“互联网 人性化”：平安信用卡发展新思路

平安银行信用卡中心副总裁  许琼华

文  |  许琼华

2016年伊始，平安集团提出以开放的姿态将“互联网 金融”的发展模式推向全行业，携手金融同业伙伴，共同利用新科技，打造更强大的、开放式的互联网金融服务平台。作为平安集团的第二张金融名片，平安银行信用卡中心同样在思考如何在新时代下升级产品与服务。

一方面，“互联网 ”是我们深入利用移动互联网、大数据、云计算等信息科技的硬驱动;另一方面，我们更加以人为本、以客为先，更加理解与尊重客户，强调“人性化”。两者相结合，刚柔并济，“互联网 人性化”正是平安银行信用卡中心与客户沟通的新态度，是我们优化流程、创新产品、提升服务水平、丰富活动的新思路。

相对应的，我们更关心的是多管齐下，为客户节省时间、提供选择、提升体验、丰富优惠活动。

更快速便捷的服务——客户服务全流程提速

时间是金，平安银行信用卡中心致力于为客户减少等待的时间。

在发卡端，我们已采取从申请网络化到运营端加速等系列措施，建立了快速发卡通道。同时采用人脸识别及实时审批系统，实现前后台的快速对接响应，减少伪冒风险，并实现流程提速。在制卡端，以往制卡要在夜间批量处理，客户等待时间长；现在我们通过系统改造，每日进行多批制卡，并增加配送频次，实现客户最快当天领卡，将客户从申请到收到卡片的平均时长缩减至3天。

同时，我们率先在自助电话银行服务推出全景智能语音导航功能，客户直接说出想要的服务即可实现交互直达所需服务，系统语音识别率高达90%，呼叫等待时间减少至10秒。客户服务全流程提速，是决定客户用卡体验的第一步，也是我们人性化思考与实践的开端。

可自由选择的创新产品——平安花漾卡与平安由你信用卡

选择源于尊重，平安银行信用卡中心致力于为客户提供可自由选择的创新产品。

花漾卡就是这样一款“互联网 ”时代下提供集交易、高收益于一体的金融服务的信用卡。该卡与平安壹钱包密切结合，客户通过壹钱包手机客户端、壹钱包官网等线上渠道直接申请和激活，花漾卡自动关联客户名下的壹钱包账户，卡片可使用额度等于壹钱包活钱宝账户余额，并根据余额实时调整，随存随用，卡片额度完全自主掌控。

此外，平安银行信用卡中心还为年轻客户量身定制了由你信用卡(以下简称“由你卡”)。该卡客户不仅可以根据自身喜好在音乐、运动、动漫等多种风格中选择卡面，还可以根据自身的需求挑选权益，真正做到“你的，由你”。由你卡这样一款人性化产品，不仅可以满足年轻客群对于服务差异化、个性化的需求，更成为打破传统信用卡产品体系的先锋。

事实上，作为行业内较早以精细化经营为策略的发卡机构，平安银行信用卡中心已在各个细分市场通过创新服务与客户建立了深度沟通，这意味着客户持有一张平安信用卡即可享受平安集团一站式金融服务。例如，平安银行信用卡中心为车主客户打造了集车主、消费、金融等服务于一体的“综合金融车主生态圈”，为高端持卡客户提供接送机、航班延误险、航空意外险等全方位贵宾专属权益。

更佳的支付与用卡体验——手机移动支付与全新APP

以客户感受为重，平安银行信用卡中心重视为客户提供人性化的用卡体验。例如，平安银行信用卡中心十分重视全面移动支付布局以及不断完善指尖服务。

通过与中国银联在内的产业各方开放合作，我们为消费者提供全方位的、更安全和便利的产品与服务。从2015年至今，从云闪付HCE到ApplePay，再到SamsungPay，平安银行信用卡中心一直走在移动支付潮流的最前端，第一时间将更加人性化的创新支付产品提供给客户。未来，平安银行信用卡中心还会推出更多值得期待的创新支付服务，在移动支付领域实现全方位的服务。

此外，基于为客户丰富完善指尖服务的初衷，我们在2016年4月推出了一款同名APP“平安信用卡”。“平安信用卡”APP从人性化角度出发，最大限度地将内存占比缩小到仅仅8M，界面采用极简风格，信息通知实时高效，客户在APP中绑定信用卡后可以随时查询消费以及各类活动达标信息。如此，这款“轻、简、快”的APP便能最大限度地融入客户的用卡生活，使得客户体验得到提升。

更全面的用卡优惠——360度综合金融产品与服务

优惠是客户关注的焦点，平安银行信用卡中心面向持卡客户推出了丰富的人性化刷卡活动，例如，建立了长期的线上消费平台“平安买单”，推出了网购品牌“购爱星期三”等。同时，平安银行信用卡中心已在全国48个城市开展了优惠活动，加油、餐饮、电影、百货和超市等合作商户累计超过1万家，形成了极具规模的优惠商户网络。

此外，我们更加注重借助平安集团综合金融的优势，致力于为客户提供一站式金融服务，客户拥有一张平安信用卡即可享受“医、食、住、行、玩”等全方位的金融产品与服务。平安银行信用卡中心与平安产险、健康险、养老险等公司合作，在少儿、女性、境外旅游、防癌、运动等多方面推出了多重的保险产品及保障服务，将关怀与优惠360度融入客户用卡生活，为其提供极大的优惠与便利。

开启平安信用卡3.0时代，发展脚步永不停下

平安银行信用卡中心经历了产品形态固定的信用卡1.0时代和有限定制产品的2.0时代，积累了大量的市场经验。“互联网 ”时代下，平安银行信用卡中心的业务已开始注重差异化和市场细分，具有了产品创新和人性化服务的基因，这也成为平安信用卡3.0时代的特色标签。

未来，在平安集团的综合金融战略中，平安银行信用卡中心将继续承载桥梁与润滑剂的作用，成为集团客户一站式金融服务的桥头堡，以创新驱动发展，提升品牌价值，在“互联网 人性化”的新思路、新模式下，紧跟时代发展步伐，积极展现亲和贴心、换位思考的待客之道，持续优化流程、创新产品、强化服务、丰富活动，升级产品与服务，打造业内领先的信用卡品牌。