每一个客人，都有他的生命周期，生命周期是规律的，我们无法改变，那我们能做什么？坐吃等死么？当然不行，我们能做的，是设法延长他的生命周期！ 餐厅的老板，经常反复思考、质询一个问题：如何让顾客二次消费，增加消费频次？唤醒营销，就是一个不错的延长顾客生命周期的方式！ 顾客与餐厅，是单纯的“临时性消费关系”，并没有契约捆绑，所以，顾客不上门是很正常的事情，但是，餐厅老板不能将这种“正常”常态化。 你需要搞明白下面几个问题！ 1 顾客流失的原因 1、产品因素：味觉和视觉不够 菜品不好吃或不稳定，菜色单一或不全，样式单调。 2、服务因素：吃的不舒服 餐厅体验差，服务态度差，服务效率低，收费不合理等。 3、竞争者因素：敌人太强 竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势（如价格战），挖走或吸走顾客。 4、顾客自身因素：是“玻璃心” 有些顾客对产品或服务期望太高，只要实际的消费体验稍一点点偏差，就会心理不平衡，产生不满情绪。 2 如何唤醒流失顾客 据不完全统计：每100个满意的顾客，会带来25个新顾客；而每收到一个顾客投诉，就意味着，还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本，是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客，比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；顾客水平提高2成，营业额将提升40%。 市场调查显示： 一个餐厅平均每年有 10%-30%顾客在流失 然而，很多餐厅目前还面临着诸多尴尬的问题： 1、没有顾客联系方式、不知道常客是谁、不知道流失的顾客是谁！ 2、生意不好时，想做营销，不知道该对谁做！ 3、因为不知道老客流失，对销售收入和利润带来的直接影响！ 4、完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而拼命招揽新顾客！ 下面，我们来看一组对比数据： 盈利 每周1次，每次100元，一年消费5000元，10年5万，利润5000。 损失 5000个客户，一年流失5%，即250户，平均每位客户销售收入为8000元，则收入损失200万元，利润损失20万元。 你的损失触目惊心 唤醒流失顾客，势在必行 3 唤醒对象 对于客流量不饱和或者排队现象不严重的门店， 49天未到店顾客发起沉睡唤醒是最好的时机 ; 对于排队现象严重的门店，可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒； 对于2次唤醒营销未响应的顾客进入沉睡顾客，转由人工唤醒。 （注：根据商户会员活跃度的不同，唤醒顾客时间设置会有所区别。） 4 内容建议 1. 向欲唤醒的会员利用手机短信（或口碑平台、支付宝平台）赠券，一般价格不超过人均消费的一半，亦可分别赠送午餐以及晚餐券。 2. 向欲唤醒的会员赠送应季菜品（一般成本在50元以下），每桌限用一道，限堂食。“一道熟悉的招牌菜”既体现真诚，又能唤醒共同的消费记忆，心智定位很准。 5 效果评估 1、某川菜连锁，人均消费70--80元 符合唤醒条件的会员数21.2万人，人均使用40元的代金券唤醒，最终活动唤醒率15% 。 该活动拉动营收：21.2万*15%*463=1472万。 唤醒后的会员能达到3次的平均消费次数，则后续的总营收还可增加：1472万*2=2944万，预计此活动最高可实现：1472 2944=4416万的营收增加。 2、某海鲜酒楼，人均消费150--200元 向多天未到会员发送短信，每桌赠送一道128元雪菜汤小黄鱼。该菜品成本45元，共发券2692张，到店消费378人，直接创收829332元。  |
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