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文/职业餐饮网 王平 数据管理是餐厅营销管理很重要的部分，但是管理什么数据和怎么去管理，却不是任何老板都擅长的。其实对于数据管理，只要抓关键、抓重点，将店内的情况及时了解，然后用恰当的方法去应对，经营上就不会出现不可控的重大失误。另外，如果是跨界干餐饮或者干餐饮时间不长，那么把控好数据，一定程度上也可以弥补经验上的不足。 下面介绍需要经营者必须把控的三个餐厅数据，其中前两个数据每10天统计一次，所得数据与前10天对比一下，就能迅速得到营收浮动、出品质量等具体经营状况。 一、销售情况数据 营业额的浮动主要取决于客流量和人均消费两个因素： ①当客流量稳定、人均消费出现变化时，需要分析人均消费的浮动是否在允许范围内。如果上浮超出规定区间，则与餐厅定位出入较大，易导致食客流失；如果下降超过规定区间，则餐厅的利润率会大幅缩水，需要调整菜品分量、重新设置菜单。 ②当人均消费稳定，客流量出现明显变化时，需要分析变化原因，如菜品是否需要更新、是否需要推出相应的促销措施、服务是否出现问题等等。 为了使餐厅的人效达到最优，还要对比午、晚市的销售额变化。 举个例子：某餐厅定位中式简餐，共有餐位120个，以堂前餐厅的排班表为例，午市和晚市的人力成本投入分别占比40%和60%，那么午市和晚市的收入就应分别占当日收入的四成和六成。 1、经营情况统计 餐厅4月21-30日的运营状况与前一周期（4月11-20日）的对比分析如下表所示。
2、经营情况分析 ①从数据可以看出，最近周期的日均客流量和销售额较上个周期都有减少，人均消费也有所降低，午市收入稍有上升。 ②人均消费下降了3.38元，但是保持在了餐厅既定的30-35元的客单区间内，对餐厅的定位没有什么实质影响。 ③午市收入是否能持续上升，是否与本周期增加的渠道宣传有关，能否实现占比营业额40%的目标尚有待考察。 ④渠道营销继续加强，前厅部不仅需要加强大众宣传，还要做好微信、微博等线上的推广工作。厨房部应注意菜品结构的微调，以不知不觉提高客单率。
3、跟进措施 ①针对午市推出“回头客赠菜品”、“满单50元送饮料”等活动，在微信平台上加强推广。 ②积极开拓外卖渠道，提高午餐订餐率。
二、出品质量数据 餐厅出品质量主要体现在退菜问题上，管理好退菜，就可以通过数据掌控出品品质，就把企业的无用功降到最低。退菜又分为“未上退菜”和“已上退菜”。其中，未上退菜由于还没有端到顾客面前，算是餐厅营收的隐性损失；但是已上退菜已经端到了顾客面前，顾客不满意要退菜，菜品的原材料和人力成本等都已经投入，是显性损失。 1、退菜统计数据
2、退菜数据分析 ①本周期退菜为金额686元，上周期退菜金额为648元，比上期增加了38元。餐厅规定，允许有0.1%的退菜率（金额），本周期营业额22.35万，退菜金额与营业额相比，占比高达0.3%，高出允许的3倍！ ②本周期退菜金额上升的原因主要是回头客减少散客上升和天气变热。由于第一次上门的散客增多，口味的适应度不高，要求退菜增多；另外就是天气变热的原因，导致库存原材料有些不够新鲜。 ③上周期的退菜金额占比率为0.26%，餐厅的退菜数据一直偏高，亟待解决。
3、跟进措施 ①扣采购部当期奖金20%，要求进一步精确数据，在预测尽可能精准的基础上去采购，减少原材料浪费。 ②菜肴有异物是比较严重的过错，按相应金额的2倍扣除厨房对应炒锅师傅当期奖金；口味不适有顾客自身因素，因此按相应金额扣除厨房对应炒锅师傅等额的当期奖金。 ③客人要求退菜比较过高，无责任主体，说明前厅服务员与客人的沟通有问题，加强此方面的培训和规范，并要求尽量在责任栏中准确标注退菜原因。 ④数据失误导致的退菜，扣除厨师长和前厅经理当期奖金10%，前厅录入相关人员按退菜等额扣除当期奖金。此数据本周期有所下降，继续减少厨房备货量误差，尽量杜绝前厅录入不准确现象。
三、顾客流失率数据 顾客流失率是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例。它是顾客流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。 根据实践，以旬（10/11天）为周期的数据并不适合用来分析顾客流失率，因此，选择合适的客户关系管理软件，通过较长时间内的数据对比来分析顾客流失率比较客观。 不过，造成顾客流失的原因，除了节假日、天气、政策、周边环境变动、餐厅大事件等客观因素外，主要的原因还是等位时间过长、顾客没有得到相应服务而造成的。因此，跟进的策略也应将重点放到增加等位服务、降低流失率上面。 一般，增加等位服务的常见策略有： 1、提高点餐速度，并对客户精确定位，减少点单和上菜误差； 2、加强前厅培训，提高员工的收餐效率和重新摆台速度； 3、等位区设置自助娱乐（如电视、音乐、免费拍照等）及游戏等。 4、对等位时间较长客户，给予一定比例优惠或赠品。 |
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