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文章导读：俗话说：打江山容易，守江山难。维护好与人民群众的关系，是长远发展的前提。开店容易，经营难，亦是同样的道理。能不能引入新客户，留住老客户，做好客户的维护，让老客户持续关注店铺，继续发生交易，是店铺发展的重要一部分财产，也是店铺长久生存的必经之路。在这电商竞争激烈的时代，怎样更好的做好店铺的CRM管理呢 ？
正文：俗话说：打江山容易，守江山难。维护好与人民群众的关系，是长远发展的前提。开店容易，经营难，亦是同样的道理。能不能引入新客户，留住老客户，做好客户的维护，让老客户持续关注店铺，继续发生交易，是店铺发展的重要一部分财产，也是店铺长久生存的必经之路。在这电商竞争激烈的时代，怎样更好的做好店铺的CRM管理呢 ？很多的卖家往往忽略了这一点，放入更多的精力在推广引入新客户的基础上，但往往忽略了对老客户的维护。要记住，我们的目的是拓展吸引新客户，但是同时也要保留住已有的老客户，将已有的老客户转为忠实客户。
一、 RFM逻辑定律 RFM是客户数据分析的3个重要数据指标： R即Recency，最近一次消费，也就是上一次购买的时候，距离时间越近的客户是活跃度相对高的客户 ，相对也是比较好的。 F即Frequency，消费频率，是指客户在限定时间内在我们店铺购买的次数，购物频率越高的客户，说明对店铺的产品和服务满意度相对高，也是比较忠实的客户，是需要进行重点的维护的对象， M即Monetary，消费金额，即客户的消费能力，消费能力越高，表示客户对店铺产品的认可度相对高，对店铺的价值越大，同样也是重点维护的对象。 二、 会员管理 客户引入后，要善于将这些客户进行一个分类和管理，制定标签，方便我们日后的维护，不同层级、不同程度的客户，可以采用不一样的维护方式。 第一步：通过客户列表，可以看到店铺成交的客户，或是未成交的客户以及其他的客户，可以针对不同的客户设定标签，发放优惠，通过定向的优惠，维护客户，将未成交的客户转化成为店铺客户： 第二步：通过对自己店铺产品，客单价以及客户消费情况分析，自己制定属于自己店铺的RFM，或是采用后台智能模板： 第三步：针对近90天内的全部客户可以通过不同的维度，设定标签： 第四步：对客户进行一个群组管理，将不同客户进行一个分类，客户的分类管理，目的在与可以方便我们针对不同的客户进行一个定向投放。 三、 会员定向投放 经过对店铺内部老客户的管理后，我们可以针对不同客户进行不同的定向活动投放。比如接下来6月份的年中大促，或是平常店铺的上新优惠活动，或是双十一大促等，老客户能给我们带来意向不到的价值。 通过客户画像—创建专享活动，可以针对不同客户，不同标签的客户进行投放，也可以针对不同活动程度的客户进行定向投放，可以直接将产品优惠定向展示在潜在目标客户面前，进一步节约了推广的成本，何乐不为呢？ 定向投放的效果可以在活动列表清晰看到，也可以方便我们判断哪些标签的客户潜力是相对大的，价值比较高的，竟而对我们的店铺产品或是推广进行调整，更加精准的投放。 四、 总结 维护老客户，留住老客户，将客户转为忠实客户是我们的最终目标。发展一位新客户，可能是我们挽留一个老客户的3-10倍；客户忠实度下降5%，有可能导致店铺营业额下降20%；将产品推广在新客户面前，成功率可能只有5%，但向老客户投放成功率可能达到15%。保持老客户的持续增长和活跃度，店铺持续发展的可能性就更大。对比发现，新客户成本高，老客户成本低，所以维护号老客户的价值和意义是重中之重，不可忽略。 |
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