落实责任制,实现以制度对员工的管理和驱动 : 一、建立首问责任制度。 由部门经理统一负责,各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费,按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责,每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。 收费工作一直每个物业公司难度最大的工作。收费工作实施绩效化,从而会激励员工收费的积极性,提高收费水平。按照员工工作表现,工作业绩进行绩效考核,每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放将会打破物业公司“大锅饭”的规律,并提高员工的工作积极性,同时也彰显了物业公司绩效考核的目的和效果。 2、提升“收费是物业生存之本”的风险意识,使物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。 3、催费形式多样化。加强节假日催收物业费,是提高物业公司收费的基本原则。客服部不仅要采取电话和张贴书面通知的催缴方式,而且还要利用节假日或夜间去业主家收费,这也同时增加了物业员工和业主交流的机会,加强与业主间的沟通,从侧面了解到了业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况,在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜,为日后收费奠定基础,保证收费效率。
通过提高业主满意度,增强业主交费意愿。将公司管辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任,有重点、有步骤的解决问题,利用物业项目现有的资源,争取社会资金投入,不管问题轻重都积极地解决,使业主因物业服务公司无微不至的服务感动,逐步提高业主缴费的积极性。 客服部要针对物业欠费户制定“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题,具体办法是:首先由各楼长和业主约定时间,再由客服部经理入户进行沟通,是维修不到位还是保洁质量差,立即通知相关部门人员现场共同交流,采取现场处理和限期整改的办法,无论事情大、小、轻、重快速解决。这样通过沟通和解决实际问题,缴费率会立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段,会取得一定的效果。
一是,对本部门员工服务业务进行培训,举办收费技巧交流会,提高物业服务水平和收费技能。同时,每周公布一次各楼的物业收费情况,这种方式对员工是一种激励和鞭策,进一步地落实了绩效考核制度。二是,定期召开业主欠费情况分析会,重点针对长期欠费户,分析具体原因,同时让其他部门参与,一起献计献策,达到提高收取欠费的效果。三是,客服部和居委会选出各楼业主代表,会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通,通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业,只有业主缴纳了物业费,才能保证小区的和谐,共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是,对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加,解读文件精神,从而指导收费工作。五是,每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时,一定先查看业主是否欠费,如果是欠费的业主,在维修和送邮件时,边工作边进行物业催欠费的宣传。六是,加强如有外包管理工作的,客服部日常工作中,就要做到监督其按计划进行员工培训,做到有检查、有考核、有奖惩,不断提高服务质量。
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