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开店难免会遇到顾客前来投诉的情况，一小部分顾客性格偏激，容易情绪失控，处理不好极易引发冲突甚至公关危机。以下五大做法依据心理学一般规律，或许能让蹬鼻子上脸的顾客快速消气，避免事态扩大。 一请对方坐下来说慢慢说心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。 在处理顾客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事应该请对方坐下，放低重心，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么顾客身体一收缩重心下移，自然就不太容易发火。 二反馈式倾听，并记笔记在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让顾客产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。 表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。 与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。 面对顾客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为，会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。 三重复对方的话在沟通中，可以将顾客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。 例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么，您接着说。” |
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