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又到了我们的管家故事会时间啦~
大家有没有很期待呐~？
本期我们探讨的是
《如何正确处理业主投诉》
这个有些糟心的话题
想要修炼好这门武功
拥有一副金钢不坏之身
和把大象装进冰箱一样
拢共分三步
第一步
当然也是最最基础的
了解投诉的客观事实
这句话可能有点儿抽象
不过我讲个故事大家就会明白了
前不久在XXX项目发生了这么一件事儿
业主投诉家里的纱窗有质量问题
该纱窗单位是我们的合作方
业主投诉了很久很久
说这个问题一直没有给他解决
管家于是找到了管家中心和美居中心
两个部门很重视
还带着合作方去找业主调节
结果发现这家业主
根本没安纱窗！！！
哪个管家反应说这家业主纱窗有问题的？
下班别走，世纪公园里边有个野湖……
后来经过我们的进一步了解
事情的真相是这样的：
业主在其他小区（非万科及外接盘）还有个房子
那儿安的纱窗也是这个牌子
并且存在质量问题
正好看见万科物业跟这家单位有合作
于是就找我们的管家投诉了
希望我们能去他另一个房子把他的纱窗修上……
所以
请管家朋友们下次遇到投诉时不要慌张
保持冷静
问清事情的真相
亲自去现场、去业主家中了解情况
别忘了——
解决投诉也是黏客户的好时机！
先尝试自己解决问题
自己解决不了时
再回头求助我们这片巨大的亲友团
第二步
遇到问题和投诉时
控制业主情绪
着火的时候你会往火里泼汽油吗？
同样的道理
在遇到投诉的时候
请不要和业主一起同仇敌忾
在这里要点名表扬东郡的刘哲同学和四季花城的宫梦飞同学
在上个周举行的草莓采摘活动中
因前往草莓园的路程较远
有些业主不太开心
于是一部分管家小伙伴也跟着业主一起不开心
但是这两位同学就把自己的业主哄得非常好
在漫长的旅途过程跟业主一起做互动
不仅打发了旅程中的无聊时光
也和业主们拉近了距离~
（还是这句老话）
回程的路上，他们的车还发生了突发情况
车胎爆了，业主们在路边等了40多分钟
按常理来说，此处应有爆炸声
但是他们的业主没有一丝一毫的抱怨和不满
导游下车的时候
刘哲同学还组织业主们一起为导游鼓掌致谢
场面很让人感动
亲爱的管家小伙伴
遇到投诉时
我们的第一反应是
帮助业主解决问题
而绝不是帮着业主抱怨问题
控制业主情绪
而绝不是被业主控制情绪
还请大家多多修炼此门绝技
第三步
也是杜经理的江湖绝学之一
在投诉中发现商机
杜文岗经理在去年处理东郡的一户业主投诉时
不仅解决了业主的问题
还顺便卖了业主好多东西
一时间成为业内佳话
===事情的经过是这样的===
业主投诉的问题是楼上业主家里水管打压没有关供暖阀门
结果泡了楼下业主的地板
后来在事情得到了协商解决后
楼下的这户业主依然觉得很不开心
考虑到这种情况
杜经理出于业主关怀的角度又赠送了这户业主5桶大桶水
使得业主对大桶水业务产生了黏性
再后来
在沟通的过程中杜经理又了解到
这两户业主都是要即将入住
宽带网络还没有办理
便向两位业主介绍了物业的宽带办理服务
表示物业可以帮助解决宽带办理的问题
于是业主又高高兴兴的去办了宽带……
所以对业内大神来说
投诉也不一定是一件坏事
从一方面来说
受理和解决业主的投诉
也是一个和客户增进沟通的机会
抓住一切机会黏客户
连投诉都不要放过！
事物总有两面性，从最简单的如何处理投诉到将投诉转化为生产力，这就充分说明了，只要有心，也许愚公不需要移山，开发个旅游景区也是可以的！
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