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顾客为什么会有异议 在销售阶段，特别是成交阶段，顾客提出异议很正常，毕竟“嫌货才是买货人”。一般来说，顾客在做出购买决策前会有风险规避意识，在各种可能的购买方案中进行对比、权衡得失，并尽量把自己的风险降到最低。这种对风险的规避意识，使顾客从注意产品、产生兴趣到形成购买欲望的整个心理过程，都贯穿着各种各样的疑问。如果这些疑问都能逐一得到合理的解答，成交的压力也会随之减轻。当成交压力减轻到顾客能够承受的时候，他们采取购买行动的时机就基本成熟了。
而此外，顾客出于各种原因，会对伙伴身份、公司甚至产品使用效果、服务提出异议，更多情况下也是出于自我保护，营销伙伴应该对此理解，并找到异议背后的真实原因，并进一步引导和处理。 销售中异议引导的关键步骤 营销伙伴可以用 “先跟后带”的原则来应对顾客的异议。 · “跟”包括聆听观点、表达同感两个步骤：首先聆听顾客的观点，找到顾客可能担心的问题，在这个基础上表达同感。这个步骤只有通过肯定顾客、让对方感受到被尊重和重视，他们才会自由、轻松地表达疑虑； · “带”包括厘清重点、说明情况、促进行动三个步骤：在带的步骤中首先要和顾客厘清问题，确认顾客真正的异议；然后说明情况，逐步解决和打消顾客疑虑。最后还要在每一次异议之后，再提出成交请求促进顾客行动。
1聆听观点 聆听的行为首先就是对顾客的尊重，它能创造使顾客愿意敞开心扉、自由表达感受的宜人心理环境；但更重要的是需要感知顾客内心的情绪、表达的想法，甚至捕捉顾客的弦外之音。 只有尽可能了解到顾客真实的想法以及产生异议的原因，才能在后续的步骤中有针对性地应对。 2表达同感 表达与顾客有同样的感受，或者理解顾客有这样的感受，有助于拉近与顾客的心理距离，使得双方能站在同一战线，共同解决这个问题，而不是一直对立。但要注意，营销伙伴应该是理解顾客的感受而非一味认同对方的观点。可以说“我也有过这样的感觉”，“一开始我也这么看”，“很多新顾客也会这么看”。但不建议对顾客的说法全然附和，否则会很难在后续环节将问题真正讲清楚。 3厘清重点 顾客在表达时，并非会透露全部的想法，有时候会表达一些言不由衷的“虚假异议”。所以需要在聆听顾客想法的基础上，进一步了解顾客异议的真实动机和具体原因，找到应对顾客异议的解决方案。厘清重点可以通过提问的方式一步步进行。比如“您觉得贵，能具体说说吗？”“您好像挺了解我们的产品，是不是之前用过？”
这样的沟通过后，营销人员就能确定顾客异议的真实原因了。 4说明情况 在找到顾客真实的异议后，将现在的情况进行分析说明，告诉顾客真正的价值是什么，帮助他们进行分析和决定。在表达同感、厘清重点和说明情况的过程中，可以参考以下的话术：“一开始我也觉得……，后来发现……，所以现在看来……”
5促进行动 在处理完了顾客异议后，必须要进行的就是促进成交，而且每处理一次异议，就需要提出一次成交要求，这就是促进顾客购买的行动。例如在处理完异议后，可以补充：“这么算下来，我们的产品是不是性价比还挺高的？”“买了肯定划算的。”
案例先跟后带处理顾客异议 小李的一位顾客郑大姐，参加过几次家庭聚会，对安利优生活系列产品挺感兴趣。小李根据她的具体情况，向她推荐了安利优生活?浓缩洗洁精，并做了产品示范。
郑大姐：洗的是挺干净。不过这个洗洁精太贵了！便宜点呗！ 小李：哦，产品您觉得贵，您能具体说说吗？（聆听观点） 郑大姐：这还用说，市面上的洗洁精就几块钱，十几块能买一大桶。你们这个太贵了！ 小李：郑大姐，您这么想有道理。光看这价格，的确不便宜。（表达同感）不过我们这个洗洁精一瓶可以稀释成十多瓶，从价格来看，并不比其他洗洁精贵。（厘清重点、说明情况） 郑大姐：那算下来价格差不多呀。 小李：是呀。如果价格您认为差不多的话，那您觉得我们的产品使用效果怎么样呢？（进一步确定顾客购买产品的标准是否清晰，引导顾客关注产品的优势） 郑大姐：产品不错，清洁力强，冲洗也容易。 小李：嗯，产品是天然的椰子油衍生物做的，容易清洗，能节约不少水费。环保又划算。（再次厘清重点、说明情况） 郑大姐：哦，能节约水费，还算有点优势吧。 小李：不仅仅是节约用水这一点，这个产品还有优点呢！（再次说明情况，进一步引导顾客） 郑大姐：还有啥？洗洁精不都差不多？ 小李：这椰子油衍生物是纯天然的，没有残留，用起来很安全。天然的东西不伤手，您冬天洗碗，手就不会干燥、裂口。（再次说明情况） 郑大姐：哟，听上去还挺不错的。 小李：那是，我们产品真的不错，性价比高、去污效果也很好，还有产品环保不伤手，买了肯定划算的！（促进行动） 郑大姐：那好，我先买一瓶试试！
先跟后带，理解顾客，站在顾客立场上解决问题，让顾客满意！
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