工商部门受理消费者投诉调解纠纷指南

工商部门受理消费者投诉调解纠纷的依据

依据国发〔2015〕62号文“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管，精神”，对于是职责范围内的消费者投诉，要依法按照规定程序及时处理；对于非职责范围内的投诉，要及时告知投诉人不予受理的理由及受理投诉的部门；对于商家认可、争议不大的投诉纠纷，我们按照工商消字〔2015〕36号《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》处理。

一、产品质量方面投诉：

（一）、对纳入国家“三包”规定的24种商品，我们依据国家“三包”规定按照职责和规定进行处理。

从1995年8月25日国经贸出台《部分商品修理更换退货责任规定》第一部“三包”规定到今天为止，我国已经将24种产品纳入了“三包”范围，并分别制定了修理更换退货规定。

1995年8月25日国经贸［1995］458号《部分商品修理更换退货责任规定》出台，称“三包”规定，并发布了首批《实施三包的部分商品目录》；“第一批实施三包的部分产品”共17种：即自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表。

而后又分别于1997年5月1日出台《摩托车商品修理更换退货责任规定》、1998年9月1日《农业机械产品修理更换退货责任规定》、2001年11月15日《移动电话机商品修理更换退货责任规定》和《固定电话机商品修理更换退货责任规定》、2002年3月27日《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《家用视听商品修理更换退货责任规定》、2013年10月1日起施行《家用汽车产品修理更换退货责任规定》。

（二）、对没有纳入国家“三包”规定的商品，地方政府有“三包”规定的，在区域内按照地方“三包”规定调解；对于地方政府也没有“三包”规定的商品，生产商、商场有“三包”承诺的按照生产商、商场”三包”承诺（前提是承诺不违反法律法规规定）调解，生产商、商场都没有对商品质量有“三包”承诺的，我们依据有关法律、法规进行调解；

涉及的部分有关法律、法规中个别条文摘要如下：

1.《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》

第二条　消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。　

第四条　工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第十条　工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第十五条　有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条　下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经工商行政管理部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第二十条　工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

第二十四条有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。

第二十九条　有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。

需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

第三十一条　农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。

2.《消费者权益保护法》

第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（…）：

第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事.

第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

第六十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

3.《产品质量法》

第四十条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

    （三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

 销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。

生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。

第三十五条 因产品质量发生民事纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决。当事人不愿通过协商、调解解决或者协商、调解不成的，可以根据当事人各方的协议向仲裁机构申请仲裁；当事人各方没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。

4.《侵害消费者权益行为处罚办法》

对侵害消费者权益的经营者，工商行政管理部门依照法律、法规及本办法规定对经营者予以行政处罚，处罚应当记入经营者的信用档案，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。

（三）、网络商品交易投诉调解有关法规条文摘要：

 1. 《网络交易管理办法 》

第十六条 网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外 （…）：

 第二十八条 第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解；消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。

2.《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》

第九条 网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

3.《网络交易平台经营者履行社会责任指引》

第十九条 网络交易平台经营者应建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求网络交易平台经营者调解的，网络交易平台经营者应调解。消费者通过投诉、诉讼、仲裁或其他方式解决争议的，网络交易平台经营者应予以协助。

发生侵害消费者合法权益的情形时，网络交易平台经营者应向消费者提供平台内经营者的真实名称、地址和有效联系方式；不能提供的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者赔偿后，有权向平台内经营者追偿。

二、产品、网站涉嫌虚假标注、虚假宣传、使用绝对用语等误导消费、欺诈消费者投诉：

下面列举几种主要表现形式及违反的法律、法规：

1.“标签上执行标准与实物不符”，“标签上无厂名厂址有效联系方式等必要信息”，“虚假标注信息、实物与页面宣传不符”，“无包装、无中文标示标志、无厂名厂址、品牌名称、服装无正规服装条形码、无洗涤方式说明”；涉嫌违反《产品质量法》、《标准化法》、《消法》中有关规定。

2.“仅此一天或最后一天却一直如此宣传”；涉嫌虚假宣传、欺骗误导消费者，违反《侵害消费者行为处罚办法》第六条，应当按照《消法》第55条赔偿。

3.“店铺首页宣传原价1450工厂特惠价450，实际不存在1450的销售记录，该产品自上架起售价一直为450，吊牌零售价虚构偏高7天无销售记录”，故原价为虚假原价，特惠价、超值价为虚假宣传，虚假宣传原价、特惠价、超值价，违反《价格法》第十四条第四项规定属于价格欺诈，《关于禁止价格欺诈的规定》第六条第三款，依据《价格违法行为行政处罚规定》进行处罚，为价格欺诈行为；《反不正当竞争法》。

4.“采用顶级设计，**性极佳”，“千挑万选品质才是王道”，“予以最好的佩戴体验”，“2015***独家首发”，“最完美的结合”，“销量第一”，“顶级”，“最优质”，“如手套独特最透气网孔布人性化设计、史上最透气的**”、“性价比之王”等绝对化用语违反《广告法》第四条以及第九条第一款第三项，依据第五十七条处罚、

三、购买、定制的商品、有瑕疵、商家违反约定、服务违反合同及合同纠纷的投诉，有关法律、法规条文简单摘要几条如下：

1.《 合 同 法》

第一百一十一条　【瑕疵履行】质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

第二百一十四条　【租赁期限】租赁期限不得超过二十年。超过二十年的，超过部分无效。

2.《中华人民共和国担保法》

第九十一条 定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。

《担保法司法解释》　第一百二十一条　当事人约定的定金数额超过主合同标的额百分之二十的，超过的部分，人民法院不予支持。

3..《合同争议行政调解办法》

第三条调解合同争议，实行双方自愿原则。

第八条下列调解申请不予受理：

（一）已向人民法院起诉的；

（二）已向仲裁机构申请仲裁的；

（三）一方要求调解，另一方不愿意调解的。

第十条工商行政管理机关收到调解申请后，应当认真审查有关材料。对被申请人同意调解，符合立案条件的，应当在五日内予以受理，并通知双方当事人提交有关证据材料、法定代表人证明书、授权委托书以及其他必要的证明材料。

对被申请人不同意调解，或者虽然同意调解，但不符合立案条件的，应当在五日内书面通知申请人不予受理，并说明理由。

第十七条　一方当事人不愿意继续调解的，应当终止调解。

第二十一条  合同争议应当自受理之日起两个月内调解终结。

遇有特殊情况确需延长的，可以适当延长，但延长期不得超过一个月。

4.《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》。

5.《合同违法行为监督处理办法》

工商行政管理机关在职权范围内，依照有关法律法规及本办法的规定，负责监督处理合同违法行为；实行查处与引导相结合，处罚与教育相结合，推行行政指导，督促、引导当事人依法订立、履行合同，维护国家利益、社会公共利益。

四、消费者消费服务或购物遇到“霸王条款”的投诉：

 “霸王条款”：格式合同中出现的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的条款俗称为“霸王条款”。  

1.《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。第三款“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。

2.《中华人民共和国合同法》第三十九条　【格式合同条款定义及使用人义务】采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

第四十条　【格式合同条款的无效】格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

第四十一条　【格式合同的解释】对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

第五十二条　【合同无效的法定情形】有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

第五十三条　【合同免责条款的无效】合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

3.《合同违法行为监督处理办法》第九条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任：（一）造成消费者人身伤害的责任；（二）因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任；（三）对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任；（四）因违约依法应当承担的违约责任； （五）依法应当承担的其他责任。

第十条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任；（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。

第十一条　经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：（一）依法变更或者解除合同的权利；（二）请求支付违约金的权利；（三）请求损害赔偿的权利； （四）解释格式条款的权利；（五）就格式条款争议提起诉讼的权利； （六）消费者依法应当享有的其他权利。

总之，调解消费者投诉是一项又费心又费力、成绩不明显而且又不容易引起领导重视的工作，但是，这项工作还得有人做，所以说基层一线工作人员最辛苦了；要成为一名合格的调解工作人员，不但要具有丰富的专业知识，而且调解中要具有灵活性和很强的社交综合能力，所以说要成为一名称职的调解工作人员实在是不容易。作为战斗在一线的基层工商调解工作人员，时刻需要在实践中不断学习更新知识，不断全面提高自身综合素质。