【案例】酒店如何向客人索赔？

　　宾客在酒店中住宿、消费，经常会因为这样或那样的原因，出现诸如物品丢失、打碎杯子、香烟烫坏地毯或床单、留下污渍等对酒店利益造成损害的情形。一般情况下，大多数酒店都会从自身利益角度出发让客人给予适当赔偿，但如果处理不好，酒店不仅失去了客人，也严重影响了自己的声誉。

【案例简介】

　　某日晚，从外地来广州做生意的李先生住进了某大酒店。由于当晚夜归，李先生脸也没洗就睡觉了。早晨9点起床洗脸时，他发现洗手间里没有毛巾，于是就向楼层的服务员反映了此情况。中午12时左右，李先生办完事到前台退房，没想到酒店要他赔偿毛巾的损失。而李先生认为他在房间里根本就没有见到毛巾，凭什么要他来赔偿?双方因为毛巾问题发生了矛盾。

　　酒店认为，客房的物品配备是有标准的，并经过领班查房，检查完毕才让客人入住。所以等到李先生来退房时，前台服务员就用征询的语气询问毛巾的去向，而客人却非常激动，认为服务员怀疑是他偷了两条毛巾，一怒之下还把登记台上的大理石台牌摔碎了。

　　最后，公安机关介入了此事，一直耗到当日下午3点李先生才脱身离开，虽然酒店未再追究毛巾和台牌的赔偿问题，但李先生却满腹委屈：“大庭广众之下，服务员质问我毛巾在哪里，别人还以为我是个小偷……”

【案例评析】

　　首先，酒店对客人应该持有一种宽容的低调态度。当面对向客人索赔问题时，酒店应耐心地向客人解释，尽可能让客人自己赔偿。如客人执意不肯赔偿，则应让“理”于客人，因为客用品成本与房价相比始终是“芝麻”与“西瓜”的关系，酒店大可不必因小失大，影响形象与客源。

　　其次，面对客人索赔问题，酒店要讲究对客服务的艺术。无论什么情况，酒店的服务员都应该尊重客人、相信客人，否则就会造成客人极大的不满，并伤害客人的自尊心。在本案例中，服务员自认为征询的口吻却让客人感觉受到质问，可见，在服务中，说话可以使一件大事变小，也可以使一件小事变大。所以说，讲究服务的语言艺术至关重要。

　　此外，酒店对赔偿物品的鉴定需准确，报价要适当。有的酒店对客人损坏物品赔偿定价过高，如一只口杯100元，一只烟缸200元，一把磁卡钥匙50元。因此，往往会出现由于酒店规定的赔偿金额与客人期望值或心理承受能力相距甚远，受到客人的投诉。高价赔偿带有惩罚性，酒店是企业，企业并不具备行政执法资格，如果酒店认为有客人故意损坏的情况，应该通过法律渠道去解决，切不可将客人赔偿作为企业收入的来源。

【酒店索赔事件的处理技巧】

　　判断客人情绪：比如当告知客人赔偿时，客人难免会情绪激动，这时酒店大厅有很多客人，当被索赔的客人提高音调，就会引起其他客人的注意，从而让酒店处于被动状态。这时处理人员可请客人到休息处说明情况，问题严重时可以请客人到房间看损坏的物品，再根据情况予以处理，做到自愿赔偿，不失客人的面子且挽回酒店损失。

　　语言处理：耐心地倾听客人的抱怨，在沟通过程中语言分贝不可高于客人;察言观色，客人情绪波动特别大时，学会忍让，给客人确定物品后可待客人情绪稳定后再行处理。

　　赔偿物的鉴定需及时准确：对赔偿物品鉴定需及时，报价要准确，特别是巾类物品和床上用品。对入住时间久的顾客，当服务员发现有物品需要赔偿时，在客人回来后要及时告之，特别是地毯烟洞问题，而且客人要知道已损坏的物品是否必须赔偿。赔偿责任一拖就很麻烦，判断的另一点是一定要看当时情况及时做出最佳处理方案。