鸣谢 本文为先之微课堂4月13日内蒙古饭店,客房部经理——曲晓美分享的全文,没来得及参与先之微课堂的同学拿走不谢,听过课的同学可以看一看理一下思路,加强消化理解。本文内容较长,讲了很多实用的案例,希望能给大家带来帮助! 案例一: 个性化服务 徐老师有个朋友去外地出差参加一个会议,因为对出差的城市不是很熟悉,所以找不到会议地址。朋友就来到前台问门童,门童特别详细的为这位朋友讲解,做公交车,做地铁,打车,交通线路以及收费标准。晚上这位朋友回到房间,在房间的桌子上放了一张城市地图,上面有明显的标示,标示的地方就是开会的地方,旁边还有一张标签,把会议路线详细的介绍。 案例二: 常包房客的客人 我们酒店长包房客人,他的妻子与四岁的女儿来看望他。我们就想:客人与亲人很久不见,我们应该怎么样让妻子对在外辛苦工作的老公放心,让许久不见得女儿开心。所以我们就准备了随时爬玩的垫子,适龄的玩具,图画书,一些零食。当小朋友进门看到房间里的一切,开心的扑倒他爸爸身上,说:“爸爸,我太喜欢这个地方了!” 不仅满足了客人的需求,抓住了服务机会,更加满足了客人的心理诉求,超出了期望。 案例三: 对稍微醉酒的客人 在得知客人饮酒之后,我们需要准备毛巾、托盘、水杯、蜂蜜水、柠檬水.....如何及时得知客人是否饮酒?这就需要各个部门的配合:客人饮酒后,餐饮部及时通知是否饮酒;销售部要告知客人是否有宴会,及何时回房;楼层服务员及时报告具体情况。 在客人回房前10分钟,服务员硬将准备好的蜂蜜水,在客人房间外等候,交给客人,并告诉客人,知道您饮酒了,给您准备了一杯蜂蜜水。要是没有见到客人,就把蜂蜜水放在客人的房间,并留言告诉客人。 学 员 解 答 答:奖励机制需要根据各酒店的情况,通常为调动员工的积极性,会按员工实施的条数进行奖励,直接落实到员工身上。 答:留言服务是因为现在住在客房的客人更加关注个人隐私,不太愿意过多与员工接触,同时员工的工作性质也不允许我们总是在等待客人,所以双赢的办法就是以留言服务为主,会更加感受到我们的诚意和客房人的朴实。 答:员工需要学会观察,对客人用过的房间的观察,不要急于去清洁,学会聆听,客人与客人间的对话也要关注。更要学会收集与积累,把每一次的观察与聆听汇总到一起就是资源。 4、宾客的需求除了有声的还有无声的,所谓的无声即是员工的观察,当员工留意到宾客的需求时,及时主动的为客人服务了,而且留言后也得到宾客的互动,然后员工收集起来,达到一定的数量给予奖励可否? 答:其实员工做了个性化服务我们的管理人员都能看到的,一方面可以以员工自觉填写某一种单子为主,另外一方面就以管理人员确认为主来进行奖励。当然奖励时也可以划分,比如员工自己申报的,管理人员报的,客人反馈的,看各自酒店的情况吧。 答:客房服务是一项长期积累的过程,每一位客人的感动点是不同的,有可能我们做了服务毫无客人的声息,但我们要坚持,一直坚持一定会有好的回报。奖励确实是最实惠的,另外酒店文化的认同感是日积月累而来的,还需要整体团队氛围的带动。奖励也好,制度也好,其实都是一种手段,只要达到效果就好。 答:老年人可能更喜欢泡脚,是否可以提供泡脚盆和足盐,老年人洗澡怕摔倒,是否可以提供沐浴凳。客人感冒,因为酒店不提供药品,可直接接安排餐厅作生姜水。 下期课程介绍 4.19日(周二)下午17:00 - 18: 00 杭州东方网升科技股份有限公司运营总监 洪伟 ◆
《社会化营销》
本期课程:免费学习
只要你有料有货有想法,下期大咖非你莫属 |
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来自: xiaoling2929 > 《金钥匙》