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漳州招商美伦山庄总经理 代表作： 《运用“商业模式画布法”聊聊民宿》 《你该知道的“营改增”》 “转型升级，跨越发展”是当下最流行的词汇之一。在新的经济、政治、社会大环境下，酒店也面临着怎么转型升级，如何跨越发展的现实命题。 如果说20世纪中国酒店市场表现的主要特点是数量扩张，那么21 世纪中国酒店就主要表现在质量上的提升，同时通过市场再细分，或发生酒店经营转型，或出现了一批像经济型、主题式以及精品类等不同类型的酒店。 经济学家于光远先生在1985年对旅游下了定义：旅游是现代社会中居民的一种短期性特殊生活方式，特点是：异地性、业余性和享受性。笔者以为，“享受性”才是居民旅游最根本的原动力。 于是有这么一类酒店，作为旅游6要素中最重要的载体，为了适应酒店市场饱和态势下的竞争需要，能为客人提供独特的居住环境，彰显尊贵品位，营造具有独特氛围和意境，极大满足住店客人 “享受性”消费体验需求和欲望。这就是精品酒店(Boutique Hotel)。 精品酒店已成为我国酒店业发展的新趋势，代表着中国酒店业的风向标。她源于稳定成熟的经济基础和长期积淀的文化底蕴，依赖于对高端客户需求的准确把握和对本地文化的深入挖掘，不仅仅是从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等“五感”带给客户认知器官的体验，更能从感知、感悟等精神层面带给住店客人全新的愉悦感、满足感、认知感，这才是一种高层次的享受。 “精品”永远没有止境，而是一个相对概念。从硬件到软件，从文化到服务，从风格到氛围……每一家成功的精品酒店都透出经营者对个性和完美的精确演绎。所以，业内素有“精品酒店的标准就是没有标准”说法。 尽管目前精品酒店尚无一个完整准确的定义，但恪守“小但却最好”的经营理念，以“无可比拟的舒适和奢华”、 “独特的消费体验”、“非凡的产品”以及 “堪为典范的服务标准”、标签的精品酒店，在业内可谓独树一帜。笔者试图从国内外著名精品酒店案例研究中，就本期主题来阐述精品酒店的服务之道。
如果精心设计是精品酒店的“形”的话，那么，其服务则是精品的酒店的“魂”。相对于传统酒店，精品酒店会给客人更贴心和个性化的服务。至少应具备以下几个特征： 一、以提供全程个性化管家式服务作为精致服务的形态 二、以某种“主题文化”作为服务的内核 三、以差异化、特色化产品作为服务的媒介 四、以宣导某种生活方式作为服务的载体 只有以上四者的结合才能相得益彰地为宾客带来独一无二的消费体验和尊贵享受。 多数精品酒店的客房数都不会太多，与动辄几百甚至上千的传统高星级酒店相比，精品酒店更有优势给客人提供独特的服务。 现今很多高级精品酒店都是按照1：3甚至1：5的客职比例来安排人事，例如极富盛名的安缦度假村，基本每一个客人都会被3个以上的职员照顾到(甚至有些是3个职员只负责一个房间)，安缦度假村所提供的人工服务更为细致——那怕是客人习惯把遥控器放在左床头还是右床头这样的事情，都会被酒店记载下来，更不用说客人是喜欢早上喝果汁还是咖啡了。 很多传统酒店，总经理甚至总监都是可能整日不会面对客人的，而在很多精品酒店，总经理迎宾已经成为了标准待客之道。 不多的客房数和并不因此而减少的职员数，也让精品酒店与客人的互动性更强，在精品酒店，你很容易找到一个能陪你聊天、甚至抽空带你去看这个城市独特风景的朋友;更可爱的是，精品酒店的管理方不用刻意的设置所谓的评价表来收集客人对酒店的意见，就在平常和客人的接触中就能轻松获取客人最真实的入住体验数据，并加以分析整理。 故而，有专家指出“精品酒店的核心是向宾客提供超越传统高星级酒店的私人贴心、体验化的服务”。 要被客人承认和接受，必须有某些让客人兴奋、无法忘却、印象极深的主题或文化。通俗的说，精品酒店必定是个“有故事”的酒店，“故事”所蕴含的知识性、趣味性、可传播性等固有的特性使得“故事”成为精品酒店“主题文化”的载体。如，深圳华兴寺菩提宾舍，在深圳东部华侨城华兴寺内打造的“禅”文化主题的精品酒店;还有，杭州安缦法云酒店建造在法云村内。法云村是古代文人隐士隐居之地，隐士文化则成为杭州安曼的一个亮点。为了彰显这种文化，每幢客房的艺术品都采用不同书画家的作品，使得住客在下榻闲暇时，得到艺术的熏陶和洗礼。
差异化特色化的产品是精品酒店赖以生存的法宝，也是其区别于其他酒店特质性的根本所在。任何一家精品酒店，都非常注重其所提供的服务和产品的差异性，独特性、唯一性。 如上海璞丽酒店：中国首家定位为“都会桃源”的奢华酒店。以“茶SPA”为特色主题，搭配观景的恒温泳池，创造桃源般的度假体验。围绕’茶’主题，研发丰富多样而又独具疗效的茶叶护理：绿茶净化排毒，白茶平衡舒缓，玫瑰花茶滋润养颜、菊花茶清心静气。 再如，加拿大帝后饭店：凭借纯正的“英式下午茶”吸引不少贵族名流前往;又如，丽江悦榕庄的特点之一，属悦榕SPA推出一系列由春、夏、秋、冬季节启发的护理疗程，将茶、禅、瑜珈、spa等具有鲜明的东南亚风情产品，融入悦榕庄独特的遁世风格文化中，成为精品酒店标志性代表。 还有，福建省漳州市新近开业的美伦山庄，充分利用酒店内的卡达凯斯教堂和得天独厚的自然环境，设计了具有西班牙异域风情的婚庆产品：从“达利戒指”的爱情见证，到“海誓山盟”的爱情宣誓;从绮丽场景的婚纱摄影，到菜品中部分西式菜点的设计;从婚房的精心布置，到婚庆仪式的别具特色编排，都遵循“故事性、趣味性、唯一性”原则，让每位宾客通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感知器官，充分感受独具特色的婚庆产品魅力。现在，该酒店的西班牙异域风情婚庆产品，配上全程个性化管家式蜜月服务，已成为酒店的主要品牌产品之一，声名鹊起，赢得众多新婚青年的青睐。 精品酒店作为市场再细分、满足顾客高品位生活、极具个性需求的产物，必然引领着某种时尚、健康的生活方式，而这种生活方式成了精致服务的必要载体。如美伦山庄酒店宣导的是宁静且慢生活方式。 通过训练有素的管家服务，带给客户一个慢生活品鉴之旅：服务人员引领宾客步入酒店大堂，在总台，宾客一边品尝着酒店特制的欢迎茶，一边享受着快速入住的便捷服务;进入客房，充耳的是舒缓的五行养生乐，顿时能让因舟车劳顿产生的烦躁之心，瞬间得到安宁感;入夜，或卧床看书，或窗前赏月，周边是那样的宁静，静得能听见体内脉搏声，静得能听见海浪拍岸声。清晨，虫鸣鸟叫打破了早晨的静谧，安享一夜的宾客，睁开惺忪睡眼，懒懒地拉开窗帘，一抹艳丽的朝阳撒满床榻，推窗望海，水天一色，心情尤如平静的蓝色大海，一天的慢生活就此开始。
精品酒店在体验经济时代下，随着人们的消费观念不断更新，消费需求不断升级后必然产物，也势必成为酒店业态百花齐放中灿烂奇葩。它为宾客在整个体验过程中，所营造轻松、舒缓的氛围，且许多“见物如见人”隐身式无干扰服务贯穿其中，是宾客在快节奏的城市生活和工作之外得到的充分感受，得到了从未有的愉悦，倍感幸福!正是这种精品环境和致精生活方式的引领，让来自远方的宾客愿意不顾舟车劳顿，驱车甚至徒步前往下榻的原因。 |
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