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主持人余点、嘉宾陆文勇与学员互动 当时我们发现了很多痛点，我相信在坐的各位不一定是我们洗衣的高频用户。我们之前统计的高频用户大多数30-35岁左右，他们差不多每天都要用，相对来说收入也比较高。我当时做的时候也觉得洗衣太麻烦了。因为它遇到很多问题： ●比如说营业时间的问题 洗衣店应该都是朝九晚九，早班晚班，但用户真正想用的时间都不在这个时间内，特别是白领，都要等到下班之后，那时候洗衣店也没有停车位。所以每次去洗衣服的时候都需要两个人去，老婆开车，老公下去取，要有个人在车上等，不然就会被贴罚单。 ●还有洗衣店价格比较高昂的问题 过去几十年，洗衣行业被塑造成一个高毛利，高利润，挣富人钱的一个生意，所有洗衣店都想挣这些高毛利，最终导致很多本应该在洗衣店消费的人群不敢去，觉得太高端太麻烦。 一开始我们就坚持走平民化路线。即坚持去做中低端市场和屌丝逆袭的市场而不做高端。我举个例子，我们坚持不做1对1和长时间服务，因为这种事情是属于高端服务的，高端服务是不可能成为品牌的，而真正的高频中低端服务才有可能成为每一个家庭都用得起的家庭服务。所以当时我们坚持走中低端市场，而且产品及其简单，不能复杂，就是预约和确认就ok了。 ●价格多而繁乱 我经常去洗衣店的时候，会发现特别有意思的现象：洗衣店的价格非常繁琐，基本上有一百多种，我到目前为止都没有记清楚洗衣店的价格，所以经常会出现这样一种状况：一个高个的女孩，穿这一件长版的羽绒服，然后跟洗衣店的大妈吵架，大妈坚持的认为女孩穿的是长版的衣服，但女孩认为是均码的，因为还没到大腿呢（笑）。 这就是传统行业比较用意思的点，他们是通过自己认为的不同大小去挣钱，而不考虑用户的体验。其实长版羽绒服和中型的羽绒服背后的成本只相差几块钱，所以我们没有必要为了这几块钱的事去做这样一个不符合用户体验的事情，如果以互联网的产品思路这些东西完全要改掉，变成一个价格非常简单，交接非常简单，而且整体的流程非常放心的一个过程。当然后面我们有了9/19/29元按件洗的服务，因为考虑到大家随机洗的一个需求。 ●上门取送 我们当时发明了一个袋子，99元按袋洗，直接装满就是99元，让用户不需要去考虑价格的事，不需要去考虑交接的事情，因为它会当面交接，不需要检查，这是上门取送衣服最大的痛点。 我们进行过产品改造之后，和传统企业进行对比就会发现，这是非常简单的下单过程，订单通过后台系统自动分配到我们小区的一个邻居，这个邻居可能是大妈，也可能是年轻小伙子，他们会按时上门取送，然后送到附近的洗衣店，这导致我们的准时取送率已经达到93%。意味着我们不是一家以快递为主的洗衣取送公司，我们93%的需求都是邻居之间互相帮忙完成的，这也是我们特别惊讶的事情。 我们在去年的时候尝试这种模式，一直摇摆不定，觉得让邻居去做这个事情是不是不靠谱，后来我们发现从今年九月份上线之后到现在已经有一万多人了。所以这个事情变成了一个现实，而且未来的时效会做得非常的高，明年我们就可以做到30分钟甚至20分钟之内上门取了。 ●不必要的招商模式 我们当时做了一个事情是0元去开一家洗衣店。因为以前去开一家洗衣店是非常麻烦的，真正想要开洗衣店的人其实是缺钱的，而恰恰中国的招商加盟制度，使很多人为了去挣钱而去制造很多项目让中小投资者去投资。比如说一家洗衣店的投资需要50-80万，本来就缺钱的人其实需要向亲戚借钱东凑西凑才能凑到，那我们说，能不能给这群真正想要努力改变生活的人一个机会，让他们去改变自己的生活。 所以我们去年九月份做的一件事情是开了一家洗衣店，它有个网上的微店，可以看到自己每天推广的用户数、用户的评价以及可以去管理用户的售后服务，所以虽然我们有那么大的订单，但是到目前为止客服才有几十个人，因为大部分的事情微店都解决掉了。 当我们去做这件事情的时候我们觉得未来的可能性会逐渐的放大，因为未来每一个人都可以瞬间变成可以提供服务的店铺，就像当初C2C电商一样，每个人都可以提供自己的服务，包括被别人提供服务。我们到目前为止在全国范围内已经有1万多家这样的微店，明年可能会做10万+的微店，每个人都可以通过这样的微店去服务周边的邻居，包括自己家的资源。 而整个的流程是全监控的，我们所有的洗衣店都有我们的硬件和软件，整个流程我们会看得非常清楚的，多少衣服进店了，多少衣服清洗了，哪些有问题，有问题怎么解决的，包括他们整个的排名跟淘汰都是透明的。 目前我们已经覆盖了26个城市，现在有几百万的用户，预计到年底的时候会有将近1000万的用户。我们从一家洗衣店干起，现在已经渐渐的呈现出一些有趣的东西了。大家知道，很少有腾讯和百度同时投的公司，搞掂两个大佬也不太容易，我觉得目前这两个大佬的相处还是比较融洽的。（笑） 目前我们渐渐的已经从洗衣开始拓展品牌了，我们当时其实也面临了一个比较有意思问题，因为我们洗衣做得很好，所以我们的用户就不断的提出需求：比如说你洗衣洗得好，那能不能洗鞋，然后我们觉得这个需求也差不多，那我们就上线了洗鞋，上线了洗鞋之后他们就说那你们能不能洗奢饰品，那我们就上线了奢饰品，之后他们又问那你们能不能洗空调（笑），我们思考了一下觉得这事好像也能干，所以我们在去年两万用户的时候上线了洗空调，因为刚好是夏天，结果接的订单还不错，每天有100个订单以上。 过了一段时间之后我们就发现这个需求不对了，因为当你没有把洗衣这事做好之后，你做了很多其他品类，然后每一个品类都需要配备专业的人，导致我们当时经历分散，而且投诉非常多。所以当时我们就思考，我们到底是该坚持做透，还是不断的扩展品类呢？ 后来我们想的逻辑非常简单——如果我们不扩充品类，用户会不会认可你是最好的洗衣店，然后就是如果你不做洗鞋，不做洗奢饰品，未来如果有人做，他们会不会颠覆你。 我们思考过后都觉得这两个问题都ok啊，第一，就算我们不扩展品类用户还是会觉得我们是最好的洗衣店，第二，如果市面上还有做洗鞋，洗奢饰品的O2O，他们也不可能反过来超过我们，因为从频率和用户数量上都没有任何可能性。那既然这样我为什么要自虐呢。所以去年我们忍痛下架了除了洗衣之外的占我们订单15%的所有品类，因为我们觉得这些会浪费我们的精力。 那么在今年的时候我们已经在陆续上其他的品类，因为我们洗衣已经研究透了，我们现在投诉率已经降到千分之二左右了，取送投诉率已经到万分之几了，这样说明我们已经有相应的能力去做第二件事情了。我们在五月份上线洗鞋之后，已经是中国最大的洗鞋平台，超过所有的连锁店，我们的奢饰品品类在上个月上线，预计今年年底会成为中国最大的奢饰品养护平台。 e袋洗未来可能会成为全球最大的网上洗衣店，其实这个是很有可能的，因为基本上做到了中国最大就是世界最大了（笑）。我们成为中国最大的洗衣平台之后，我们未来还有可能成为中国服装的售后服务品牌，世界上最大的奢饰品养护平台，那我们很快就会成为中国很大的奢饰品交易平台、中国最大的居家服务平台了。 后来我们整理了一下需求，我们发现综合所有的洗衣用户的需求只需一句话来描述——洗干净，早早给我。这句话里竟然没有洗衣店这个“店”字的。有朋友问我说你们现在什么都在网上弄了，那以后还有没有实体店铺呢？我说当然有了，我们后续还是需要体验，需要社交的，还有需要线下设备的场所是一定需要店铺的。 大家有没有发现，shopping mall（大型购物商场）里面越来越多的是餐饮。我发现很多真正做商品销售的店铺全部搬走了，因为卖不出去。他们在天猫在京东上已经卖得很好了，它的成本优势更加强劲，这样表示了线下以后会变成大家的体验中心，比如说溜冰，在家里的确没法溜。所以说需要线下场景的就一定要交给店铺的，而洗衣是不需要的。线下洗衣店的40%价格是给了房租，所以在这个事情上面，我们需要去打土豪分田地，因为房地产商挣的钱已经很多了，应该让大家享受到更高性价比的服务。应该让我们整个模式变成取送，加工分到后段去。 我们当时在做这个事情的时候遇到了很多问题和挑战。当一个创业团队遇到选择题的时候到底怎么干，我们得有个主流的价值观来指引我们在未来作出选择的时候有个依据。后来我们觉得移动互联网有一个很大的特征是自由、民主、开放。 这个可能说得比较空泛，确实互联网的诞生使人们变得越来越开放越来越自由去做很多事情，每个人都可以成为艺术家，每个人也可以成为服务的载体，是因为我们通过手机随时随地可以连接人与人之间的关系、服务和商品。 前段时间天津的事件大家可以看到，基本上最主流的媒体是不会出声的，因为他们整个的反映和链接能力比较弱，很多新闻都是用网友拍的视频，甚至大家可以看到很多视频是拍着拍着被震掉的，这就是最生动的一个新闻。以后每一个人都有能力去发表新闻，去发表自己的言论，而互联网是没办法去阻碍很多信息的流通的。就像这次事情一样，以前我们很可能会去压制这些事情，而现在是越来越没有机会了。所以现在政府从经济等各方面都在进行改革和优化。 我觉得未来百万员工的公司将不复存在了，像很多劳动力型的公司都将面临非常大的挑战，因为我觉得人民历史上，每一次的进步都是让人更加自由平等开放，从过去的奴隶社会到现在的社会主义或资本主义，所以说本身移动互联网就是一个趁势而为的东西，它是让每一个人足够的自由，而不是从属于一家公司。让百万员工的公司相当于一个帝国，其创始人或CEO像是一个国王，我觉得这样的价值观是不对的。未来会越来越少有这种特别集中化的公司，他们会逐渐走向平台化，很多职能完全可以通过平台连接，他们相互之间可以不互相依赖束缚但是却可以互相连接互相提供服务。 大家知道互联网经历了不同的时代，第一个是信息时代，第二个是物质时代，第三个服务时代，信息时代大家都知道有很多公司崛起，比如百度、腾讯等他们通过技术去改变信息对称，所以说获得了很大的价值。第二个阶段是从07年崛起到目前的这个所谓的电商时代，这个时候是阿里和京东的崛起，而到今天，我觉得是个服务时代的崛起。 最近几年，提O2O似乎比较多，而中国真正缺乏的是服务。需要服务意识，而不只是商品。现在我们有钱可以买到99%的东西，你会发现商品多到你塞进购物车都塞不过来，而服务却是稀缺的。当你们家里的电器坏了你会找谁呢？所以说未来能够真正影响电商的就是服务。 举个非常简单的例子，你买一个手机或电脑，你到底是为了后面的使用还是购买的那一瞬间呢？当然是使用了。当我整个的售后服务体系高于现有所有的电商平台的时候，就有两个结果，要么就是电商平台投资我，要么我就能卖和电商平台一样的价格。 当你去买空调的时候，我提供的是一整个完善的维修、空气检测服务的时候，如果我跟其他平台卖的价钱一样，那么这个时候用户必定是选择我的。因为天猫他们都是每个品牌厂商去做这样一个售后，而品牌厂商现在没有这个能力去做整合的所有的家电售后服务，这些事情都有可能成为服务行业去影响电商的一个因素。 |
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