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酒店焦点资讯 3158538519@qq.com 路易王 . 本名王露 酒店焦点资讯特约评论员、中国饭店网特约专家、旅游饭店协会星评顾问、酒店筹建筹备策划营运顾问、中国饭店网首页推荐高级职业经理人，资深执业总经理。 “一站式”服务，是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。 ●“一站式”是酒店经营管理的“总调度室” “总调度室”必须把握当天、当月经营和接待的基本情况，特别是重大经营、接待的整体情况，用最简洁的图表显示相关的情况和数据，并通过网络使资源共享。只有掌握第一手的资料，“一站式”的接待经理才能真正走到前台，才有资格对各经营部门的人力、物力进行现场的调配，真正的起到总调度员的作用。 ●“一站式”是一线的临时“指挥部” “一站式”着重于部门之间的沟通与控制，以各操作部门无条件的配合为原则开展工作。接待经理就某一专项接待，在现场有指挥、调配权。要在最短的时间，用最快的速度将酒店各种资源进行优化组合、统一调配，以“顾客”为中心，指挥、协调各相关部门的工作，最大程度地满足客人的要求。 ●“一站式”是现场的“服务部” “一站式”以接待经理为酒店服务承诺的代表，为客人提供全方位、一条龙的服务，特别是其他部门一时不能提供的服务，由接待经理在权限范围内调配人员“补位、补缺、补项、补台”。 ●“一站式”是酒店的“交际处” “一站式”负责对外对内的公关、应酬、接待，是酒店内部和外部公关的枢纽、交际的中心。接待经理通过与顾客面对面的交流，用顾客满意的方式解决他们的需求，让顾客感受到实惠与尊重，建立宾客与酒店之间的良好关系。 ●组织到位 “一站式”由专门部门统一管理，如公关销售部，实行接待经理责任制。每一名接待经理分别对一个事项、一支团队、一位客人负责，实行“一条龙”的跟踪服务。 接待经理是酒店的形象大使和服务承诺的代表，对内协调各部门的工作，对外强化与顾客的沟通，因此接待经理要求具备较高的综合素质。为此，酒店通过外聘、内选等方式聘用热爱服务工作、熟悉各部门的功能和动作规律、有较好的人际沟通能力和协调能力、处理问题灵活、果断的人才担当接待经理，为“一站式”服务的顺利实施奠定了基础。 ●制度到位 “一站式”要制订独立、完善的规章制度、职责标准和操作规程，接待经理要严格按照这些制度、标准开展工作。为了充分整合各部门的动作，防止部门保护主义、利己主义造成的动作障碍，酒店还应把部门之间的沟通协调、人际支持、合作和顾客满意度等内容纳入部门考核范围，从制度上给予约束和保证，为“一站式”服务的顺利实施提供保障。 ●培训到位 为提高“一站式”接待经理的工作能力，酒店应制订专题培训计划，对接待经理组织定期和不定期的专题培训，做到一边培训、一边动作、一边完善，使“一站式”服务以最短的时间、最快的速度得到落实和实施。 ●协调到位 为发挥“一站式”作为“总调度室”和一线“指挥部”的作用，确立它的权威性，酒店可由领导亲自挂帅，组织和实施“一站式”服务，要求各部门配合接待经理对任何临时安排的事项都必须迅速支持配合，保证“一站式”服务的实施。 ●奖惩到位 为确保“一站式”服务的顺利实施，酒店在明确接待经理的级别、待遇的同时，应制定一系列的奖惩制度，实施有效的激励机制，较好地调动了接待经理的积极性和工作热情。 “一站式”是一种新的服务模式，是酒店服务质量再上一个新台阶的重要标志，是“把尊重送到客人心里”服务理念的升华。在某一层面上，它代表着酒店人的专业精神和能力。它的推广和完善，不但有效地“切中”了目标消费者的需求，深受顾客的欢迎，而且为有效地拓展市场做了良好的铺垫。 |
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来自： benteng1177 > 《酒店管理》
