内容简介汽车服务业是近几年各路资本借助“互联网+”概念投资较热的行业之一。本书紧密把握移动互联网时代创新的脉搏，对“汽车服务业+移动互联网”的理论和实践进行了探索，在综合分析汽车4S店客户满意度和忠诚度现状的基础上，提出了移动互联网时代客户忠诚度管理的四大要素，开发了基于云平台的汽车4S店客户忠诚度智能管理平台M4S，并系统介绍了M4S的设计理念和思路，M4S的客户端设计、顾问端设计和后台管理系统设计、推广、实施策略，并用推广、实施结果验证了M4S对于提高移动互联网时代客户忠诚度和促进汽车服务行业发展的显著成效。? 编辑推荐《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度与现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S 店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联网时代提升客户满意度与培育客户忠诚度的全新概念M4S，系统介绍了M4S 的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法等，是移动互联网时代提升客户满意度的全新解决方案。 《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》适合国内汽车整车企业销售和售后管理部门、2 万多家汽车4S 店与30 多万家社会型修理厂的高级管理人员和普通员工，汽车后市场培训及调研机构的从业者，汽车服务类专业大中专师生等阅读。是关于“汽车服务业+ 移动互联网”时代客户满意度提升的一本理论与实践培训教材和参考书；同时也是投资行业投资汽车后市场的生动教科书。 关注汽车服务业的各级领导和人士，也可以通过《汽车服务企业+移动互联网理论与实操：汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》了解汽车服务行业的从业者为了推动行业发展，更好地为社会与车主服务所做的努力，从而取得社会对本行业的关注与监督，更好地为汽车社会服务。 作者简介徐向阳简介：北京航空航天大学交通科学与工程学院教授，博士，博士研究生导师，国家乘用车自动变速器工程技术研究中心常务副主任，中国汽车工程学会理事，中国汽车工程学会汽车应用与服务分会特聘专家、齿轮技术分会常务副秘书长。长期从事汽车工程领域的教学和科研工作，出版教材7 本（套），累计超过600 万字，获得省部级科技奖一等奖1 次、二等奖2 次、三等奖2 次。主要研究方向：汽车市场与产业政策、车辆传动与控制技术。是国内知名的汽车市场和车辆传动技术专家。 李元胜简介：中国汽车新闻工作者协会常务副理事长兼人民日报旗下中国汽车报全资公司东方艾狄尔会展有限公司总经理。主要从事三、四级市场汽车营销与服务实践，进行移动互联技术在中小城市汽车会展营销的应用研究，独辟蹊径，将百强巡展插上互联网翅膀，立志打造技术营销专业机构，做实在、实称的O2O项目。 杨小勇简介：M4S 及Carman 创始人；哈尔滨工业大学汽车工程学院毕业， 西安交通大学MBA，中国汽车维修行业协会连锁工委会副主任，中国汽车保修设备行业协会专家，中国汽车流通协会俱乐部分会专家，汽车后市场客户忠诚度理论及汽车移动互联网行业的奠基人之一。汽车维修、保修设备、职业教育、俱乐部、维修连锁、行业ERP 及CRM 开发、配件及用品、二手车诚信系统、汽车健康档案产业链人士，见证20 年来汽车后市场各种商业模式及兴衰，是多家大型汽车集团公司顾问。 目录序 前言 第一章 引 言 第二章 汽车4S店客户满意度与客户忠诚度 2.1 汽车4S店服务及其发展 2.2 4S店客户满意度调查 2.3 4S店客户满意度和忠诚度现状 2.3.1 客户面临的问题 2.3.2 4S店面临的问题 2.4 从客户满意到客户忠诚 2.4.1 客户满意度和忠诚度的关系 2.4.2 客户对4S店客户忠诚度服务创新的要求 第三章 互联网+时代汽车4S客户忠诚度管理 3.1 互联网+时代4S店盈利模式 3.1.1 汽车4S店的业务 3.1.2 售后服务体系的核心地位 3.1.3 4S店盈利的核心--客户为王 3.1.4 互联网＋时代4s的盈利模式 3.2 互联网+时代客户特点与后市场新思潮 3.2.1 互联网+时代客户特点 3.2.2 互联网+时代后市场新思潮 3.3 互联网+时代4S店客户忠诚度管理 3.3.1 互联网+时代4S店客户忠诚度管理四要素 3.3.2 集客管理 3.3.3 粘性管理 3.3.4 分享管理 3.3.5 互联网+智能平台建设 第四章 客户忠诚度智能管理平台M4S总体设计 4.1 M4S设计理念与思路 4.1.1 设计理念 4.1.2 设计思路 4.2 M4S技术构架设计 4.2.1 总体M4S技术构架 4.2.2 M4S框架插件式模式的技术实现 4.2.3 M4S批量APP自动生成的技术实现 第五章 M4S客户端设计 5.1 M4S客户端框架功能设计 5.1.1 客户端功能框架 5.1.2 客户端产品功能导航 5.2 M4S客户端主要功能 5.2.1 轮生活 5.2.2 车业务 5.2.3 维修档案 5.2.4 个人中心 第六章 M4S顾问端设计 6.1 M4S顾问端框架功能设计 6.1.1 顾问端功能框架 6.1.2 顾问端产品功能导航 6.2 M4S顾问端主要功能 6.2.1 会员咨询服务 6.2.2 用户管理 6.2.3 业务处理 6.2.4 个人中心 第七章 M4S后台管理系统设计 7.1 M4S后台管理系统功能设计 7.1.1 后台管理系统功能框架 7.1.2 后台管理系统功能导航 7.2 M4S后台管理系统主要功能 7.2.1 企业管理系统 7.2.2 业务管理系统 7.2.3 会员管理系统 第八章 M4S实施方案及其应用效果 8.1 M4S实施方案 8.1.1 M4S适用环境 8.1.2 M4S基本实施方案 8.1.3 M4S个性化的解决方案 8.2 M4S推广应用效果 8.2.1 推广应用情况 8.2.2 M4S对汽车服务业的意义 前言2012 年，我们推出了国内第一本面向移动互联时代的汽车客户忠诚度管理专著《汽车4S 店客户忠诚度管理智能工具M4S》，不经意间我们在汽车服务市场推动移动互联网已经三年了。2015 年，十八大后政府提出了“互联网+”的概念，而我们已经在汽车后市场“互联网+”领域经过了三年的实践和探索，并成为了“互联网+ 汽车服务行业”的领军之一。面对新时代“互联网+”概念的快速发展，应广大读者的强烈要求，我们结合最新的理论研究成果和实践经验，完成了本书。 2014 年终，汽车行业3800 万的产能与2400 万的市场需求导致汽车销售从卖方市场进入买方市场，主机厂与经销商之间博弈日益加重，4S 店与汽车营销服务集团在积极寻找出路，把业务核心从汽车销售放到了汽车服务上，其中在衍生品业务上主要从二手车、汽车金融、UBI 保险、汽车改装精品等项目上获利。在业务形态上，从单一的4S 店组团转向了模式A 综合大卖场+ 模式B 郊区低成本钣喷中心+ 模式C 社区快保连锁店，一些不能快速适应市场变化的企业遇到了挑战，一部分资金链断裂的企业出现跑路现象，行业明显地出现挤出效应（Crowding Out Effect），市场无形的手终于出现调控，驱逐部分劣币。 在过去的三年，移动互联网带来了太多的变化，各种新的商业模式层出不穷。在汽车销售领域，汽车电商一直跃跃欲试，从京东到阿里，从汽车之家到易车，一直在寻找汽车电商模式，各路资金都在汽车领域希望突破，到目前为止一直没有实质突破。 在过去的三年，中央政府出台了大量利好政策，第一个方面主要围绕新能源汽车实现弯道超车，互联网企业和整车企业纷纷投入巨资探索弯道超车的发展模式；第二个方面主要是汽车后市场反垄断，十部委联合推动汽车后市场改革，目的是要提升就业与服务创造的社会价值，这为“互联网+ 汽车服务行业”发展提供了巨大的机遇和发展空间。 在传统后市场，配件、维修、二手车、用品为核心的各种连锁依旧变着花样出现，有从线上往线下走的，也有从线下往线上走的。线上的说自己以前做互联网赚的钱都赔到线下了，线下的说自己以前线下赚的钱都赔线上了。各种2C 平台也就是O2O，得不到线下的认同难以为继，也让外行投资人吃尽了苦头，至今没有发现一个相对落地靠谱的汽车后市场2C 平台；后市场的2B 平台大部分烧钱补贴，但这种模式也已经提前进入寒冬。事实证明，不能提高行业效率、减少成本的平台，也不会有未来。 接下来的三年，对传统的汽车行业是更大的挑战，面对移动互联时代汽车后市场改革呼声以及消费环境发生的质的变化，如何对把握时代脉搏，如何把握后市场巨大的机会，充分利用互联网技术，发掘海量的客户与客户价值，寻求更多的获利点和机会，从汽车销售到汽车服务，都需要探索更多新的模式，需要更多的创新与价值！ 希望朋友们都一起努力，推动中国汽车社会的进步，同时也推动自身与所服务企业的进步，在移动互联时代实现弯道超车，推动汽车服务行业的社会价值，推动业者的社会价值，为中国汽车服务行业进步添砖加瓦。 序言?1999 年，广州本田把4S 店这一品牌销售和服务模式引进到中国，从此以后，以4S 店为代表的品牌销售和服务模式很快成为我国汽车流通领域的主流模式。 2000 年，世界著名的市场调研机构美国JD Power 在中国设立办事处，率先开始在国内开展销售满意度调研（SSI）、新车质量调研（IQS）和售后服务满意度调研（CSI）等工作，从那时起，提高客户满意度就成为汽车4S 店不懈的追求。 在移动互联时代，以苹果手机为代表的智能手机和云服务，彻底改变了消费者的消费体验方式，为消费者主动获取信息服务、与应用服务供应商及其他智能手机用户的互动交流提供了全新的平台和用户体验。这些基于移动互联的APP，不仅为用户提供了便利的应用和信息服务，更是为各种类型APP 提供了巨大的商机。 北京航空航天大学交通科学与工程学院徐向阳教授与中国汽车移动智联有限公司合作，敏锐地把提高汽车4S 店客户满意度与移动互联时代的智能移动终端和云服务相结合，在深度研究汽车后市场近30 年的基础上，吸收国内外汽车服务模式及管理经验，融合汽车后市场产业链多种服务业态，按照客户服务满意度（CSS）与服务忠诚度（CL）细则，根据中国车主用车习惯和消费习惯，经过对万余车主调研，总结出提升客户满意度与忠诚度的要素，规划设计出汽车4S 店客户忠诚度培育整体解决方案，利用最先进的云服务平台，采用移动互联手机智能终端，为汽车服务业者解决汽车全生命周期中车主的服务需求问题，提出了全新的客户满意度管理理念——M4S(Mobile For Service) ，并研发出了最先进的汽车4S 店客户满意度提升智能工具M4S 系统。本书就是他们研究成果的总结，全书由北京航空航天大学交通科学与工程学院徐向阳教授、李元胜先生，中国汽车移动智联有限公司杨少勇先生等合作完成。 作为移动互联时代“汽车服务业+ 移动互联网”理论与实操的代表作，M4S 是全新的汽车4S 店客户满意度管理理念和工具，是中国汽车后市场的理论创新和应用创新。M4S 的理念推广和系统的应用，不仅会为用户带来全新的汽车4S 店服务体验，提高客户与4S 店的信息和服务互动，在大幅度提高客户满意度的同时，也必将为4S 店带来更大的收益。 “汽车服务业+ 移动互联网”代表了未来汽车服务业的发展方向，M4S 理念和系统的推应用，对于提高汽车服务行业的整体管理水平，具有非常重要的意义。 中国汽车工程学会汽车应用于服务分会理事长 张宏庆 |
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