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作者｜Karen 编辑｜岛岛 期数：1681 来源：人和岛会员 导读 4S店想要提高客户满意度以及忠诚度，关键是要提升客户的服务体验；而服务过程，需要有形、有效的通过一定的载体去展示。旧件展示，作为4S店售后交车流程中的一个重要环节，也是有效提升客户体验以及信任度的手段之一。但是，在真正的实践过程中，能够按照规范百分之百执行的4S店并不多见。  4S店想要提高客户满意度以及忠诚度，关键是要提升客户的服务体验；而服务过程，需要有形、有效的通过一定的载体去展示。通俗的说就是4S店的服务专业性、备件的原装性等，都应该通过一种有形的方式展现出来，让进店客户能够更为深切的感受到4S店的正规、诚信以及物有所值。 旧件展示是4S店售后交车流程中的一个重要环节，也是彰显服务专业性的手段之一；但是，在真正的实践过程中能够按照规范百分之百执行的4S店并不多见。  一、进行旧件展示的重要性 据与客户访谈了解，4S店的售后服务忠诚客户最关注的前三个因素为质量、质保期和便利性；流失客户最关注的前三个因素为价格、质量、便利性。从中可以发现，无论是忠诚客户还是流失客户，对于售后服务看重的因素都有质量和便利性。 便利性，主要取决与4S店的地理位置，这属于客观原因，不是轻易能够解决的。但是，维修保养的质量却是4S店的核心竞争力，是4S店完全可以自主控制的，也是客户最为关注的方面。服务质量主要体现在服务顾问的专业性和维修人员解决问题的能力两个方面，车主会通过服务过程中的细节来考量质量，当服务过程不透明时就会让车主对质量产生质疑。 笔者曾遇到过这样一个案例，某品牌客户张先生购车后两年都是定期在某家4S店进行的维修保养，属于典型的忠诚客户。某次因车辆发生事故更换了大灯和保险杠后，车主发现更换的配件外观有划痕，因此怀疑使用的配件并非全新，但4S店对于客户的怀疑进行了否认。 此后，张先生的朋友也发现张先生更换的车灯存在问题，并拍了视频留证。张先生再次前往4S店要求更换，并提出要查看配件包装或更换的旧件。但4S店并未向张先生出示任何能够证明配件为全新的证据，因此张先生始终对4S店使用的配件持有怀疑态度，并犹豫此后是否还要继续去该店进行维修保养。 通过上述例子可以看出，如果在交车时做好旧件展示环节，就能够轻松地消除客户对于更换件的质量担忧问题，让客户真正的感受到透明、诚信、放心、物有所值。  二、4S店该如何进行旧件展示管理 4S店要想做好旧件展示管理，并不是简单的给服务顾问下KPI、要求服务顾问展示就可以完成的。在笔者看来，旧件展示管理是要通过制度规范、流程制定、明确人员职责分工、设置专用的旧件展示回收工具、培训、跟踪回访、检查监管等全面配合才能够实现的。具体来讲： 1、制度方面：制定相关规范流程、职责分工和标准，明确究竟哪些备件需要进行收集并展示，使维修人员拥有统一的标准依据。 2、流程方面： （1）在维修过程中，服务顾问应邀请客户观看新旧件现场更换或通过微信发送现场维修照片、视频； （2）维修人员在车辆维修保养完毕退出工位后，将旧件收集放在展示架上，并标注车牌； （3）服务顾问交车时必须带客户前往旧件展示架，并为客户展示其旧件； （4）服务顾问展示旧件后应在放置登记表上进行签字确认，如客户要求带走，可在登记表上标注“客户带走”字样，并为客户放置在后备箱； （5）每日由备件部回收旧件展示架上的旧件，并对旧件登记表进行核对； （6）客服回访员三日回访时增加询问客户服务顾问是否为其进行了旧件展示。 3、人员方面： （1）备件管理员发货时，用发货篮并将旧件袋放置在其中； （2）维修人员修理完毕后将旧件放入旧件袋，用发货篮放置在旧件架上并标注车牌； （3）服务顾问带客户查看旧件并请客户签字确认； （4）客服回访员回访时应询问客户服务顾问是否为其进行了旧件展示，并对回访结果进行记录，月底出具相应的数据报告。 4、硬件/工具方面：要给备件部配备发货篮和旧件袋，放置旧件登记表和旧件展示回访登记表，这些可以根据自店情况自行采购和设计表格。 5、管理方面：要对服务顾问、备件、维修人员、客服人员进行统一培训，明确职责分工和工作流程，促进各版块人员之间的有效配合。要对服务顾问进行KPI考核和激励，目标是旧件展示率达95%以上，服务经理和客服经理要进行过程监控，PDCA持续改善。  相信通过旧件展示环节的管理和改进，能够在一定程度上提升客户服务体验以及满意度和忠诚度。 karen，毕业于华中科技大学法学院，后获得华中科技大学工商管理硕士，在汽车行业十年以上工作经验，现就职于某汽车经销商集团，曾任职集团HR经理，大众品牌4S店行政总监、奥迪品牌4S客服总监、总助。 ——作者简介
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