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????????? 服务，是价值的体现；服务，也是有成本的。 《餐饮时报》客观理性看待“打赏”，既不倡导，也不批判，因为社会多元、认知多元，多一种尝试，对服务来讲，未尝不是一件好事！ ——《餐饮时报》报道  ——《餐饮时报》报道 提到打赏制，就不得不说“很久以前”， 因为这家餐饮企业开启了主动给客人要小费，寻求打赏的先河。引得众多同行纷纷侧目表羡慕，也动了在自己店里实行打赏的小心思。 那么，“打赏”究竟有多火呢—— 美女服务员一天被赏1031.58元？！ 面对面扫码“打赏”兴起，顾客给服务员打赏的金额大多在4元、5元左右，就是这样几块钱一次的打赏，一天下来，最多能得到多少？几十、几百……你可能要说了，能有那么多吗！ 《餐饮时报》要告诉你，不止几百块！北京人气旺店——局气五道口店的一名服务员一天被打赏了1031.58元！ 这名服务员在直播上名字叫：喵喵。 怎么做到的？您接着往下看。 直播在餐厅服务全过程 不仅仅局气餐厅的老板和店长们感到惊奇，这名服务员——喵喵自己也感到震惊，一天下来，获得顾客的打赏竟然破千，一天被打赏198次，总共1031.58元！ 得到这么多打赏，离不开一个秘密武器——直播。 直播、打赏，这两者之间有什么联系？跟餐饮企业又有何关联？ 原来，5月21日当天，“映客热搜全国榜”上出现了一个美女服务员，直播自己在餐厅服务的全过程，这名服务员，就是打赏最多的喵喵。仅中午和晚间两个饭点，21000人在映客上观看了这位美女服务员在北京局气五道口店的服务。 局气服务员平均一天被打赏8.3次 到局气餐厅吃饭，会看到服务员胸前都戴上了打赏胸牌。对服务满意的客人可以直接扫描二维码微信支付进行打赏，打赏金额就是直播的日子5.21元。 局气打赏功能上线仅两周时间，服务员平均一天的被打赏次数为8.3次，平均下来一个服务员能增加收入800元，对于基础工资3、4千的服务员是很大的薪资激励。 当一位顾客给服务员打赏时，服务员必须90度鞠躬，大声喊出“谢谢客倌打赏！”。而周围的服务员们不论在干什么，听到同伴谢赏时都得同时跟着喊一句“谢谢客倌！”。这样大阵仗的喊堂谢赏造成的现象是，顾客一顿惊愕，然后鼓掌大笑，跟着“来来来，我来赏一个！”全场气氛轻松高潮。喊堂是局气打赏的制胜法宝，老北京味浓厚，戏剧化的谢赏环节让顾客倍儿感有面儿！ 顾客对打赏是啥态度？ 局气是京城著名的等位困难餐厅！尤其周末一天的客流在750人左右。上文中提到的服务员在中、晚餐两个饭点的服务时间是6小时左右，总共198个顾客给予打赏。这其中有顾客重复打赏的，全天三分之一的顾客都有打赏，比日常的打赏几率要高出很多。 如此高的打赏几率很大程度要归功于店内的打赏氛围的营造。美女服务员不仅到各桌端茶倒水推荐菜品，还带领顾客互动，同映客粉丝进行互动，整个直播就是521的餐厅的一场狂欢活动。在美女服务员猫喵的带动下，顾客们兴致高涨，从等位开始就有顾客开始主动打赏。 除开活动氛围的影响，从美女服务员一天赏金破千，我们看到的是顾客对于打赏这件事的接受度超出预料，对于好的、有意思的、有温度的服务，顾客们是非常期待而欣然为此付费的。 采访了21桌顾客，仅1桌表示对打赏反感，觉得小费按照中国的习惯应该是包含在饭钱里，比较难以接受。其他20桌顾客都表示好奇，接受和欢迎。在问到打赏金额固定为5块2毛1时，竟然没有一位顾客觉得贵。“打赏金额比较无所谓，设置6.66啊，9.99啊这些都可以，就跟平时发红包一样嘛，主要还是服务要好！” 众多餐企对“打赏”有兴趣 打赏制度主要是食客基于对服务员的服务表现而对其进行的一种“打赏”，据《餐饮时报》了解，去年下半年开始，打赏制度开始在全国的一些大型连锁餐饮品牌中兴起，广州禄鼎记餐厅于去年12月1日引入该制度，鑫桂园、鑫炉烤鱼目前则正在试行该制度。此外，广州市内越来越多的餐厅对此表示有兴趣。 对于引用打赏制度的初衷，禄鼎记品牌创始人华明告诉记者，打赏制度本质应是餐厅服务体系的一个组成部分，可以跨越公司层面，将员工的考核交给第三方即消费者，提高服务员的工作积极性，同时找出那些具备“服务基因”的好员工。他透露，接下来还将把打赏制度纳入餐厅员工考核制度。 西贝试行打赏一周后取消 虽然打赏制在餐饮业越来越风行，但记者也了解到，西贝莜面村曾试行过一个礼拜的服务员打赏制度，最终取消，究其原因，该餐厅一负责人告诉记者，一方面是不想给顾客带来麻烦和负担，“不能只站在员工的利益角度考虑，扫码、加会员都会让顾客觉得麻烦”，此外，身为管理者，他认为，不能依靠顾客给服务员打赏这种激励制度来代替自己的经营管理，担心管理过度依赖打赏制度会影响员工的价值导向发生偏差。 推行“打赏”，首先要避开尴尬雷区 在中国餐厅推行打赏是一件敏感的多坑的事。推行打赏最大的问题就是：尴尬。如何让服务员不尴尬，去提供服务并介绍打赏;如何让顾客不尴尬，听到打赏这件事不反感。所以在推行打赏的过程中，餐厅需要根据自己的管理模式，来避开这些尴尬雷区。 标准话术的重要性。 前期顾客对于打赏的熟悉度和接受度低，服务员直接对于顾客介绍打赏是必要的。但要对员工进行话术培训，找到适合本店的介绍打赏话术。不能放任服务员任意向顾客邀赏。 观念的传达，不是在要钱! 永远对员工强化此观念，我们不是在像顾客要钱，只是专业的介绍打赏功能。打赏的核心是对于服务的提升，不是简单的向客人要打赏，这是打赏一个非常重要重要的分界点。 加强引导，让官方来造场。 服务员对于顾客直接介绍打赏是最难把握和出现尴尬的点，所以需要尽量增加店内广播和宣传品的官方引导。店内桌牌、KT版、海报齐全，让顾客进店感受到打赏氛围。 寻找出店家特色，给顾客更多! 海底捞的特色本身就是服务，其实海底捞也尝试了打赏功能，但数据寥寥。大多数人对海底捞打赏的看法是有些画蛇添足。“本来就是冲着你服务好来吃的，都习惯了。”在商家推行打赏初期，要让顾客喜于打赏，是需要给吃货们一点新东西的。例如局气的谢赏喊堂，甚至这次美女服务员的521直播，顾客感觉新鲜有面儿，自然就赏了。与此同时，店家也切实的更加具有特色，精神面焕然一新。 |
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