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第一章 为什么要做好服务
第一节 贴心服务暖人心
如今，美发业的竞争进入白热化的阶段，优质的服务是一扇通往成功的机会之门，谁能提供贴心优质的服务，谁就能拥有辉煌的明天。这个时代，顾客依然是上帝。 案例 爱丽丝美发店刚刚开张，一切都处于起步阶段，顾客寥寥无几，但是店里的工作人员并不因此垂头丧气，而是从服务的细节做起。每次客人进店，都为客人开门，并面带微笑给顾客问好，客人离开，也亲自送顾客出门，笑容满面的说声“您慢走，欢迎下次光临？”来店里消费的顾客都觉得来到这里，就像在自己的家里一样温馨，每个工作人员都非常热情，服务很周到很贴心。久而久之，店里的顾客爆满，业绩倍增。 顾客就是财富，贴心服务暖人心。只靠技术赢得顾客的时代已经过去，贴心优质的服务颇受顾客亲睐。从身边的细节做起，给顾客提供贴心优质的服务刻不容缓。
第二节 认识自己，做好服务
测测你的服务意识： 下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0~10分。总分100分。请你如实为自己打分。
(1)在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 (2)只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 (3)和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 (4)在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁服务意识是尊重别人的前提， 每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说，培养良好的服务意识，是优质服务的首要前提。遇到困难你都能尽力帮忙。 (5)你经常称赞和夸奖别人。 (6)得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 (7)走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 (8)如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 (9)在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 (10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 |
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