 杭州度春风酒店管理有限公司CEO 秦意长 【迈点专栏作者：秦意长】很多人都知道，以保险、房产、理财等行业为鲜明代表的销售型岗位，他们的员工在具体上岗之前都会有非常专业的培训。其中一项、就是话术培训。作为酒店行业也存在话术培训的。在此，我就模拟一个实景，以个人经验来简单解析一下前台接待话术的要领。如果没有做过的同行，可以借鉴拿来简单培训;有做得更深刻的同行可以略过。我的目地只是分享，并不代表行业专业度!
(客人进门。此处以最常见的一男一女同行为例，待客人走到前台后首先问男士;多人情况先问走在前面的客人。)
一、“先生下午好/晚上好!请问住宿吗?” (欢迎语的同时用于判断是其他场所消费或者访客)。
“嗯”(原则上正常客人会选择是或者不是，不是的话继续提供其他方面的服务，此处以是住客为例)
二、“请问先生有预定吗?”(用以确认客人类型。有预定的客人按照预定程序话术处理，此处以散客为例)
“没有”
三、“好的、请问先生是两位入住吗?”(确认客人入住人数信息)
“嗯”
四、“推荐两位入住我们的豪华大床房，房间是1.8*2米的豪华大床，一线江景，十分宽敞舒适，您看可以吗?”
(此处依照以客人实际情况(2人)为核心，前台自主判断当晚剩余房型销售情况并遵循从高(豪华大床)到低推荐的原则，同时用简洁语言突出房间重点(江景)，增强客人购买信心。)
“好吧”(男女同行时都是最好推荐的，且价格很少成为客人关心重点，而此处也是最容易使客人有机会开始发问的环节，客人回答'好吧”后可能紧跟一句“多少钱”)
五、“豪华大床房现在优惠价/打完折368，请问有会员卡吗?(此处强调368前面一定要加优惠价或者打完折，意义在于堵住客人要求继续打折的机会并尽快结束本次接待。后面跟一句”请问有会员卡吗?“留出增加酒店会员机会、并让客人感觉还有打折空间。)
“没有”(客人拥有会员卡的话可直接跳到第八步)
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