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——专访J.D. Power亚太区副总裁柏德睿
《财经》记者 张威/文 7月7日，J.D. Power公布的 2016年中国零售银行客户满意度研究（RBSS）显示， 2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。此外，使用过社区银行的客户满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。 研究显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。 中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。另外，这项研究也旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。 J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下，对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要优先发展那些既能带来更多收益又能提高客户体验的渠道。如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。” 事实上，随着国内直接融资渠道增多，利率市场化进一步推动传统息差收窄，我国商业银行早早就嗅到了零售银行商机，特别是私行以及财富管理等业务的未来发展机遇。 研究报告发布前半个小时，《财经》记者专访了J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿，探讨了对中国零售银行转型。 客户满意度提升 《财经》：对比2015年中国零售银行客户满意度研究，今年有哪些变化？ 柏德睿：与去年相比，今年有几个变化趋势。首先，银行总体的客户满意度在不断上升；第二，银行和客户在移动端的互动越来越多，银行可以与客户进行7天24小时的高频率沟通；第三，新型的富裕阶层越来越多，而且这类客户大部分通过线上办理业务，银行如何与这一类客户交流、提高体验，这也是一个新的趋势。 《财经》移动端以及新型富裕阶层的增加都决定了线上业务会快速扩张，为此，中国零售银行网点会不会有一个大规模缩减？ 柏德睿：银行需要处理、关注客户体验，现在越来越多的客户不到银行去取号，希望银行通过虚拟方式提供一对一服务。 确实有很多人到实体银行去，希望听取财务选择、财务投资等意见，通过调查发现，过去一年确实还有80 %的人到实体店去，但是这个趋势是下降的，就我本人来说，已经记不起上一次去银行网点的时间。 对银行而言，虚拟银行是一个盈利来源，实体网点也有很多成本，我认为实体银行数量也许不会减少，但是虚拟银行数量增加会使得银行的利润不断提升，因为效率提高了。 《财经》：你所说的虚拟银行是指什么？ 柏德睿：我说的虚拟银行包括移动端手机银行、网上银行等，包括一些手机微信的操作。我们认为，未来移动端的网上虚拟业务会越来越多，因为消费者用起来比较容易。 《财经》：您觉得中国零售银行目前发展处于哪个阶段，零售银行在银行整体业务中处于什么地位？ 柏德睿：中国零售银行发展速度非常快，整个业务模式种类已经超过了美国，中国零售银行有可能实现快速发展，我指的是创新的快速发展，比如说越来越多的人使用移动客户端，使用在线银行业务。当然，去银行网点人的数量也比在美国多得多。 中国零售银行业务有两个特点，第一，与美国相比，美国一个普通人一生打交道的银行不过一两家，中国人打交道的银行特别多；第二个特点是，普通中国人投资渠道比较有限，决定和银行打交道的次数非常多，也是中国零售银行快速发展的原因。 我认为，零售银行业务在整体的银行业中永远占据重要的位置。 一对一服务面临挑战 《财经》：交通银行客户满意度连续第三年名列第一位，能够谈谈原因？ 柏德睿：交通银行非常注重客户体验，很多银行是由内向外先创造开发产品然后找用户，而交通银行是从外向内，先搞好用户关系，进而为了好的用户体验来创造产品提升客户服务。 《财经》：在您看来，目前中国零售银行存在哪些问题和不足？ 柏德睿：有几个因素作为客户对银行满意度参考指标。第一个是账户信息的准确性，第二个是收费合理性，第三个是整个设施包括等候区的舒适程度，这三个因素的完善程度决定一家银行的满意度竞争力。 第二则是更高层次，让客户有一对一服务体验，现在，银行整体面临这个挑战，这个是需要努力做到。虽然，银行流程相同，但是要区别不同的类型客户，针对不同的客户类型进行流程调整。 综合性业务最有前景 《财经》：在中国的零售银行业务中，您研究发现哪类业务发展最快，未来哪项业务最有发展前景？ 柏德睿：目前可选择的零售业务不是很多，我们认为，未来有发展前景的还是综合性业务，例如储蓄账户管理、信用卡账户管理、股票投资、对冲基金投资等，我想，只要未来消费者有需求，监管允许的情况下，一体化的综合性业务会是最有前景的发展业务。 另外，我想未来对零售银行收入比较大的一部分贡献还是来自于年轻人消费理念的变化。例如，汽车贷款，房屋贷款，现在汽车贷款的首付比例还是比较高的，现在年轻人对贷款也不像老一辈人这么抵触，所以，未来汽车贷款、房屋贷款会随着理念的转变对零售银行业务的贡献越来越大。 《财经》：刚才提到汽车贷款，您在汽车领域涉足多年，在汽车金融发展上，您能够给出一点建议？ 柏德睿：中国的汽车贷款与美国很不同，在美国基本上没有人付全款买车，几乎100%都是贷款买车，而中国买车首付比较比较高，而且贷款利率比较高。但是不管怎么说，未来汽车金融发展前景比较大。 关于零售银行如何能够更好发展汽车金融，我有两点建议：首先，如果汽车公司有金融，可以自行为客户贷款，利率比较低、期限长，如果没有只能通过银行贷款；其次，发展二手车市场，二手车购买者资金有限，贷款需求比较高，美国二手车市场就发展非常好，我相信这边也可以发展起来。 《财经》：您刚才也提到信任是从客户满意度考虑的还是从盈利和满意度共赢考虑？ 柏德睿：确实是这样，因为信任是一个必须的要求，相互的信任可以做共同的业务。你说的对，如果我们过分强调客户满意度成本会越来越高，用户会越来越少，所以我们要有一个平衡点，让客户感觉到愉悦，不一定是说更高成本的实现，银行搭建完善的服务，比如几分钟没有人理他，那么这个满意度也就下来了，进去一分钟就引导你去办理业务，达到一个平衡点。 |
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J.D. Power亚太区副总裁柏德睿
