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超实用的护患沟通技巧大全

2016-07-21  院前急救...

提高护理服务整体水平,一方面是指提高护理服务的专业性,通过高效护理和正确指导促进患者的疾病转归;另一方面是指提升服务态度和人文关怀能力,切实体现“以病人为中心”的整体护理。在临床工作中,护士与患者接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,这些矛盾或冲突,往往又是因为护患沟通不畅引起的。小编曾经在微信平台发布过护患沟通的一些技巧,今日将这些资料重新整合再次发布,希望能对临床护士有所帮助。

沟通(communication)是指人与人之间的信息传递和交流,目的是为了互相了解,协调一致,心理相容。为什么有的护士能与病人关系和谐,打与一片?为什么有的护士与病人的关系却很冷淡?这除了护士心理品质的因素之外,还有个与病人信息沟通的技巧问题。

在医院里,护士对病人的沟通,护士是主动一方,病人是被动一方。一般说来,病人大都乐意与护士沟通信息,只要护士有这个愿望,双方的沟通就有了基础。但是,只有愿望还不够,还须善于沟通,即要讲究沟通的技巧和艺术。作为一名护士,如果乐于又善于与病人沟通,对提高护理水平大有帮助。护患沟通可分为言语沟通和非言语沟通两大方面。

(一)言语沟通

1. 善于引导病人谈话

临床调查证明,护士对病人是否有同情心,是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说,他认为自己的病痛很突出;而对于护士来说,病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人,就会缺乏对病人的同情心。


如果病人感到护士缺乏同情心,他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容,而不流露任何情感和提出对护理工作的看法,而这些看法往往包括医疗护理的意见,对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以,护士只有取得病人的好感,才能引导病人说话;病人说了话,就有了心理护理的依据,才可以对症进行心理护理。


此外,对谈话内容感兴趣,也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些沉默寡言的病人说话时,一方面要着意找出病人感兴趣的事件,另一方面在谈话开始时,对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意,和病人闲聊,对病人热过度,也会收到相反的效果。


国外医院在患者入院时,会为患者建一个建议的卡片,在上面设立一些题目,如“你最喜欢的事情是什么?”“你的职业?”“你的业余爱好?”“你的家庭情况?是否单身?是否有孩子?”“你最感兴趣的话题?”等等,不一而足。通过患者的填写,护士会对患者的情况有个基本认识,可以根据患者的兴趣爱好或家庭情况寻找话题,更利于护士取得患者的好感,为进一步的有效沟通打下基础。


小编曾经看到一位在病房里很受欢迎的责任护士介绍自己与患者沟通的经验,她有一个“神秘的小本”,上面记着她负责的所有患者的特点、爱好、家庭情况、用药、治疗等等,相当于她自己给每位患者建了一个简易的档案,在去每位患者的病床前先看看小本,针对其个人情况选好合适的话题,在对患者护理的过程中自然地跑出话题,与患者沟通,使患者感觉到被关怀,被了解,患者自然更加信赖护士,形成了良好和谐的护患关系。


2. 开放式谈话

如果有一病人告诉护士说:“我头痛。”护士回答:“吃片’去痛片’吧。”这样,就头痛问题的谈话,则无法继续了。这种谈话就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说:“哦,怎么痛法,什么时候开始的?”或问:“痛得很严重吗?”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问,护士可以从病人的中继续提问,这种谈话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病人对护士说:“我有点害怕。”护士答:“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰病人,但他缺乏语言沟通技巧,采用了“封闭式”的谈话,结果病人心理未能进一步表露,护士未做心理护理,使病人陷入痛苦的深渊。


3. 重视反馈信息

此外所谓反馈是指说话者所发出的信息到达听者,听者通过某种方式又把信息传回给说话者,使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时,护士对所理解的内容及时反馈给病人,例如,适时地答:“嗯”“对”,表示护士在仔细听,也听懂了,已理解了病人的情感。同样,护士向病人说话时,可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听,听懂没有等,以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽,不致陷入僵局。


4. 认真谈

与病人交谈时,如果听者心不在焉地似听非听,或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时,应集中注意力,倾听对方所谈内容,甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时,要让对方看到自己。特别是老年病人,他们视野窄,和他们面对面地谈,效果最好。有的护士,在向病人家属介绍病情时,斜着身子,两手插在口袋中,显得十分高傲,家属当即表示不信任,去找领导,表示非要亲自陪护不可。


另外,谈话时要用相互能理解的词语。如,告诉有的病人“此药对××敏感。”由于病人对“敏感”二字概念不清,这一信息反使病人增加疑虑。在临床上,经常发生护士埋怨病人不认真听以致记不住护士的话,明明已经交待清的事还反复问。这是因为对病人来说,他可能是处于焦虑、恐惧等不平静心理状态下,对所给予的信息很容易遗忘;而对护士来说,则可能由于她说话速度快,所给信息复杂或比较含糊而使病人记不住。


谈话双方由于知识结构不同,有时也会给沟通带来困难。但是只有从认真谈话中逐渐了解对方,沟通才会顺利进行。


5. 处理好谈话中的沉默

病人谈话中出现沉默有四种可能。第一是故意的,是病人在寻求护士的反馈信息。这时护士有必要给予一般性插话,以鼓励其进一步讲述。第二是思维突然中断,或是出于激动,或是突然有新的观念闪现。这时护士最好采用“反响提问法”来引出原来讲话的内容。例如,一个刚入院的病人说:“今晚我吃了一两饭。”这时出现突然的停顿。护士应当说:“您吃了一两饭?”这样会引导病人按照原来的思路说下去。如若不然,护士问:“是食堂饭菜不好吗?”这样问就会妨碍病人说出原来要说的内容。第三是有难言之隐。为对病人负责,应通过各种方式启发病人道出隐私,以便医治其心头之痛。第四是思路进入自然延续的意境。有时谈话看起来暂时停顿了,实际上是谈话内容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一种信息交流,所谓“此处无声胜有声”。护士对病人谈话时,也可运用沉默的手段交流信息。但长时间的沉默又会使双方情感分离,应予避免。打破沉默的最简单方法是适时发问。


6. 适时采用幽默语言

此外,适时的幽默也是避免护患沟通陷入尴尬或进一步形成纠纷的良好方法。比如,曾有护士介绍,在交接班时,遇到一位脾气倔强的老年男患者不愿意配合翻身查看皮肤,护士解释查看皮肤是为了患者好,避免发生压疮,但患者对护士怒吼:你们翻身是为了快点完成任务,早点下班!护士心中很委屈,也很为难,这时接班的护士灵机一动,说道:“大爷,那您不让我们翻身,是舍不得让她下班,还是舍不得让我上班呢?”大爷听了忍不住乐了,护士就势再哄了一下,最终安抚了患者的情绪,得到了配合。可见,适时的幽默有多么重要。


前几天小编在网上看到一则新闻,讲的是护士在给患儿换液的时候,家属一不小心说了一句“服务员”,护士很不高兴,说道“我不是服务员,饭店里才有服务员。”家属虽然道了歉,但是此后总是觉得护士没有原谅自己,对自己不热情了,最后形成了护患纠纷,甚至反映到医院相关部门,要求护士给自己也道歉。其实,这个纠纷完全可以用幽默化解,如果护士在听到家属“服务员”的称呼时,笑着回应一句,“哎!客人您点什么菜?饮料有盐水还有葡萄糖!”既能表达自己的观点,又巧妙地提醒其这里是医院,家属也能意识到自己的称呼不妥,但却能在笑声中形成和解。

(二)非言语沟通


1. 用超语词性提示沟通

言语直接沟通信息,而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会起到帮助表达语意的效果。如:“我给你提点意见”这句话,如果说的声音低一些,语气很亲切,就被人理解为恳切的帮助;如果声响很高,语气又急又粗,就会被人理解为情绪发泄;如果加重“你”这个词,就突出对你一个人的不满意,等等。


2. 用目光接触沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感,也可以从目光显示个性的某些特征,并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步,思路保持一致。但目光相互接触时间长,则成凝视。凝视往往包含多种涵义,有时带有敌意,有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。在临床上,护士和病人交谈时,要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受,从对方的回避视线,瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。


3. 通过面部表情沟通

面部表情是人的情绪和情感的生理性表露,一般是不随意的,但又可以受自我意识调节控制的。这就是说,无论是护士对病人抑或病人对护士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某种情况下,即使可以做出掩盖真实情感的表情,那也只能是暂时的、有限的。所以,护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的,当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情,有经验的护士很容易总结出规律来,只要留意,就能“透过现象、抓住本质。”弗洛伊德说过:“没有一个人守得住秘密,即使他缄默不语,他的手指尖都会说话,他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”因此,护士应当善于表达与病人沟通的面部表情,更要细心体察病人的面部表情。有的护士话语并不多,但微微一笑,往往比说多少话都起作用。“微笑是最美好的语言”,这句话颇有道理。


4. 运用身段表达沟通

这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言,也是很重要的方面。例如,诚恳友善地向他点头,激动、温暖和安全感就会油然而生。


5. 人际距离

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种:亲密的,约0.5米以内,可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;朋友的,约为0.51.2米;社交的,即相互认识的人之间,约为1.23.5米;公众的,即群众集会场合,约为3.57.0米。护士要有意识地控制和病人的距离,尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人,缩短交往距离,更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短,也会引起反感。


6. 接触

接触是指身体的接触。据国外心理学家研究,接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗,除了握手之外,在医院这样的公共场合,只限和儿童接触较为随便。对成年病人,护士的某些做法如若得当,也可收到良好的效果,例如,为呕吐病人轻轻拍背,为动作不便者轻轻翻身变换体位,搀扶病人下床活动,对手术前夜因惧怕而难以入睡以及术后疼痛病人进行背部按摩,以示安慰并分散注意力,以及双手久握出院病人的手,以示祝贺。这些都是有意的接触沟通,有鼓励支持的作用,可使病人愿意说话,愿意剖析自己,改善态度,增强病愈信心。


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