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对一家店来说，吸引顾客前来消费并不难。消费者都有“尝鲜”“试探”的心理，调查显示，开在任意一个地方的店，周围消费者至少都会进店一次。消费者想来看看这家店卖什么、口味如何、价格是否实惠等等。至于他们会不会来第二次，就要看店面够不够吸引力了。 铺铺旺创始人郭老师曾经说过，店铺生存的根本原因只有两个：1、二次消费、2、主动传播。 由此可见，二次消费对一个店铺经营的重要程度——它关系到店铺生死存亡。下面我们就通过一个真实案例来探讨一下，失去二次消费的老顾客，一家店的命运到底会怎么样！ 失去老顾客，他的餐馆倒闭 2年前，老张四处筹钱开了一家“风尚川菜馆”。因为平时为人厚道、人缘好，再加上服务跟得上，餐馆开业后生意一直不错，一年后就收回了成本，并且积累了一批忠实老顾客。 但是最近这半年来，餐馆生意每况愈下，尤其是以前给他带来颇高翻台率的老顾客越来越少了。老张想了很多办法开发新顾客，比如花重金将店面重新装修了一次；比如投广告，每天请人去步行街发传单等等。这样花了不少钱，但是效果几乎看不到。眼看餐馆一天一天亏本，他百思不得其解，急得吃不香，睡不好，一下瘦了20斤。最后，老张实在坚持不下，选择了结业。 厨师没变，服务没变，老顾客们为什么不去老张的餐馆了呢？ 原因一：老顾客“沉睡”了 老张很明白，老顾客撑起了他店里一半的生意。可他始终不明白，为什么他们突然就不来了？ 一次，有一位几个月不见的顾客终于带了几个朋友来店里了。老张给他送了一道凉菜，攀谈起来。老顾客说，他回了一趟老家后几乎忘记老张这家餐厅了，所以一连几个月，家里有聚餐、朋友有聚会都没来过这里。 管中窥豹，可见一斑。顾客需要被唤醒对餐厅的记忆，从这个事例中，我们可以看出老张对经营维护老顾客缺乏一套有效方法。 第一、老板或管理层要把“沉睡”的老顾客浏览一遍，对留下电话号码或微信的要经常群发一条问候信息过去，比如有打折活动，比如上新菜品了，提醒他们一下。不要担心老顾客会拉黑你，他们既然认可你的餐厅，就有一定的忠诚度。 第二、老板们可以建一个微信群或QQ群，不时在群里发发电子红包或者代金券，吸引老顾客们到店消费。 原因二：老顾客不适应新服务员 在经常来风尚川菜的老顾客中，有一位学校退休校长。俩老夫妻儿女孙子都不在身边，他们经常来这里吃饭是因为被餐馆一名女服务员的关怀备至感动了。这名女服务员倒热茶、洗碗碟，甚至还在雨天打伞送老夫妻回家。 后来，这名女服务员因为涨薪要求被拒绝而辞职了。新来的服务员虽然态度还不错，但仅仅也是出于职业礼仪，其中一次不小心把热茶烫在了老校长衣服上后还不知怎么处理。由于前后服务差别明显，渐渐地，这对老夫妻再没有光顾过老张的餐厅了。 老板们一定不要等到要换服务员了才想到老客人，一定要做在前面。 当老顾客绑定了熟悉的服务员，如果必须要换人，就要提前把这位老顾客的爱好和习惯传递给第二个、第三个服务员。这样保证至少有一个员工知道客人的爱好或者口味，这样就算换人也不会受影响。 问题三：老顾客喜欢的菜换掉了 在风尚川菜原来的40多道菜品中，老张大刀阔斧改革了一番，撤掉了操作起来麻烦的菜品。这样，就有一些老顾客喜欢的菜品被换掉了，当他们到店后发现喜欢的菜不见了，有的甚至当场就去了其他餐馆。 老板们最好在开始要更换菜品的时候，在店里备一点相应食材。这样的好处就是，在老顾客需要的时候能够及时满足。比如准备换掉甲鱼和牛蛙，在换的过程中要有所准备，比如也可到就近市场购买，若有客人需要就可以马上提供，这样会让老顾客心存感激。 如果确实没有办法提供这个菜品了，餐厅管理层可以给客人道歉，推荐客人换一道菜或者说请客人留个电话，下次来提前联系，厨房为他准备好。 问题四：老顾客觉得菜单都吃腻了 顾客的口味虽然众口难调，但是只要明白其中的规律，处理起来就会左右逢源。 首先，要对一些菜品进行不定期更换，尤其是那些销量不好的。这里有依据几个关键点： 1、根据当地客人的口味选择菜品，比如不能在川菜中过多选用粤菜、鲁菜的菜品，客人不容易接受； 2、更换菜品时多请几个客人来尝鲜评价； 3、客人真觉得菜都吃腻了，如果他想吃的菜我们能买到，尽量满足顾客。 补充一点：不管是换菜还是换服务员，负责人要非常清楚整个流程，那就基本上不会有太大影响。 |
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