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老顾客就这样走光,知道真相他已经晚了!

2016-07-28  为赢


对一家店来说,吸引顾客前来消费并不难。消费者都有“尝鲜”“试探”的心理,调查显示,开在任意一个地方的店,周围消费者至少都会进店一次。消费者想来看看这家店卖什么、口味如何、价格是否实惠等等。至于他们会不会来第二次,就要看店面够不够吸引力了。


铺铺旺创始人郭老师曾经说过,店铺生存的根本原因只有两个:1、二次消费、2、主动传播。


由此可见,二次消费对一个店铺经营的重要程度——它关系到店铺生死存亡。下面我们就通过一个真实案例来探讨一下,失去二次消费的老顾客,一家店的命运到底会怎么样!



失去老顾客,他的餐馆倒闭

2年前,老张四处筹钱开了一家“风尚川菜馆”。因为平时为人厚道、人缘好,再加上服务跟得上,餐馆开业后生意一直不错,一年后就收回了成本,并且积累了一批忠实老顾客。


但是最近这半年来,餐馆生意每况愈下,尤其是以前给他带来颇高翻台率的老顾客越来越少了。老张想了很多办法开发新顾客,比如花重金将店面重新装修了一次;比如投广告,每天请人去步行街发传单等等。这样花了不少钱,但是效果几乎看不到。眼看餐馆一天一天亏本,他百思不得其解,急得吃不香,睡不好,一下瘦了20斤。最后,老张实在坚持不下,选择了结业。


厨师没变,服务没变,老顾客们为什么不去老张的餐馆了呢?



原因一:老顾客“沉睡”了

老张很明白,老顾客撑起了他店里一半的生意。可他始终不明白,为什么他们突然就不来了?


一次,有一位几个月不见的顾客终于带了几个朋友来店里了。老张给他送了一道凉菜,攀谈起来。老顾客说,他回了一趟老家后几乎忘记老张这家餐厅了,所以一连几个月,家里有聚餐、朋友有聚会都没来过这里。


解决方法

管中窥豹,可见一斑。顾客需要被唤醒对餐厅的记忆,从这个事例中,我们可以看出老张对经营维护老顾客缺乏一套有效方法。


第一、老板或管理层要把“沉睡”的老顾客浏览一遍,对留下电话号码或微信的要经常群发一条问候信息过去,比如有打折活动,比如上新菜品了,提醒他们一下。不要担心老顾客会拉黑你,他们既然认可你的餐厅,就有一定的忠诚度。


第二、老板们可以建一个微信群或QQ群,不时在群里发发电子红包或者代金券,吸引老顾客们到店消费。


原因二:老顾客不适应新服务员

在经常来风尚川菜的老顾客中,有一位学校退休校长。俩老夫妻儿女孙子都不在身边,他们经常来这里吃饭是因为被餐馆一名女服务员的关怀备至感动了。这名女服务员倒热茶、洗碗碟,甚至还在雨天打伞送老夫妻回家。


后来,这名女服务员因为涨薪要求被拒绝而辞职了。新来的服务员虽然态度还不错,但仅仅也是出于职业礼仪,其中一次不小心把热茶烫在了老校长衣服上后还不知怎么处理。由于前后服务差别明显,渐渐地,这对老夫妻再没有光顾过老张的餐厅了。


解决方法

老板们一定不要等到要换服务员了才想到老客人,一定要做在前面。


当老顾客绑定了熟悉的服务员,如果必须要换人,就要提前把这位老顾客的爱好和习惯传递给第二个、第三个服务员。这样保证至少有一个员工知道客人的爱好或者口味,这样就算换人也不会受影响。




问题三:老顾客喜欢的菜换掉了

在风尚川菜原来的40多道菜品中,老张大刀阔斧改革了一番,撤掉了操作起来麻烦的菜品。这样,就有一些老顾客喜欢的菜品被换掉了,当他们到店后发现喜欢的菜不见了,有的甚至当场就去了其他餐馆。


解决方法

老板们最好在开始要更换菜品的时候,在店里备一点相应食材。这样的好处就是,在老顾客需要的时候能够及时满足。比如准备换掉甲鱼和牛蛙,在换的过程中要有所准备,比如也可到就近市场购买,若有客人需要就可以马上提供,这样会让老顾客心存感激。

如果确实没有办法提供这个菜品了,餐厅管理层可以给客人道歉,推荐客人换一道菜或者说请客人留个电话,下次来提前联系,厨房为他准备好。


问题四:老顾客觉得菜单都吃腻了

顾客的口味虽然众口难调,但是只要明白其中的规律,处理起来就会左右逢源。


首先,要对一些菜品进行不定期更换,尤其是那些销量不好的。这里有依据几个关键点:

1、根据当地客人的口味选择菜品,比如不能在川菜中过多选用粤菜、鲁菜的菜品,客人不容易接受;

2、更换菜品时多请几个客人来尝鲜评价;

3、客人真觉得菜都吃腻了,如果他想吃的菜我们能买到,尽量满足顾客。


补充一点:不管是换菜还是换服务员,负责人要非常清楚整个流程,那就基本上不会有太大影响。

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