同样都是服务员，差距怎么就这么大呢？

前言

　服务员在餐厅的日常运营中，扮演着举足轻重的角色。服务员的仪表与举止，不仅体现了自身的基本素质，也能反映餐厅的精神面貌。一个优秀的服务员，除了提供优质的就餐服务之外，还要承担很多重要的责任。

　　然

而现实中，服务员却往往是单一角色。让我们重现一个常见场景，来感受一下服务员对餐厅的作用如何。

顾客：“你们这有招牌菜吗？”

“有，这个”服务员弯下腰翻开菜单第二页，指着一张图片说道。

招牌菜是一家餐厅的口碑建造者，讲解一下它的做法、用料、口感，能提升顾客的认可度。

顾客：“那就点这个吧。还有什么好吃的菜？你推荐一下吧。”

服务员：“这个可不好说，看你们口味，每个人的都不一样。这些菜都挺不错的。”

虽然说的都是实话，可是很明显顾客并不想听到这样的回答。何不介绍一下呢？

顾客：“我们五个人这些够不够吃啊？”

服务员：“这也不好说，得看你们的胃口大不大。要不先点这些吧，不够再加也行。”

顾客提问时，说明他希望得到有效的建议，不要再把皮球踢回去，就算说错了，也比不说好。

　　在

这个场景中，服务员在提升餐厅利润上，其实没有做任何贡献，甚至可能会让顾客产生负面情绪。

我们站在不同的角度来解读这个场景

　　服

务员心里想，这些顾客真是的，点个菜都这么费劲，还总是问些够不够吃的废话。天天重复这样的事情太无聊了，等找到工资高点的工作我就不干了。

　　顾

客会觉得，这个服务员太不专业了。虽然他可能会安慰自己：“水平高的就不做服务员了，算了，别太苛求了，谁都不容易。”但实际上，这次经历却会有意无意地影响他下次的选择。

　　老

板看到服务员如此木讷，心想，如果我的员工也够机灵、眼里有活儿就好了。接着，熟悉的一二三就涌上心头：

１

现在请服务员的成本越来越高，一个月两千五都找不到个机灵的。

２

服务员离职率太高，刚刚熟悉点业务就走了，店里都是新人，影响生意啊。

３

这些年轻人真是吃不得苦，又不好沟通，想想我们那时候……

　　虽

说顾客的满意度直接影响回头客生意，但这是“果”不是“因”。站在餐饮企业提升的角度，我们应该关注“因”，所以今天我们先不谈顾客。

　　至

于服务员，当你把看她成一个员工时，你会对她有很多抱怨和不满。但是如果换个角度，把服务员看作是餐饮运营管理中的一个角色时，你就会发现，出现这种情况不单单是服务员的问题，主要是管理者的问题！

　　运

营管理的核心之一是利润为先，如何把服务员角色设计跟利润挂钩？

　　首

先要明确自己的定位。我的定位是什么？ 我的人均价位是多少？属于什么档次？ 我的目标客户都是些什么人？想清楚这些，再开始角色设计。总结为两点。

1

运筹帷幄

　　服

务员手握指挥棒，心中有翻台。清晰把握利润与产品之间的关系很重要。高利润产品是哪些？哪些是人气产品？
哪些品类的菜品经常搭配点单？还有一点，要对高利润产品披上朴素的外衣，即要设计一套说辞，或强调原生态，或强调口味上乘，获强调适合特定人群食用等等，总之要引开人们对价格的敏感。

２

见招拆招

　　遇

到无主见、慢吞吞、主动寻求意见的客人，要迅速、恰到好处、不留痕迹地成为客人信任的菜品推荐师，即为客人免去决策困难的麻烦，既节省了时间（营业时间是固定的，减少点菜流程的时间也是一种变相提升翻台率的方式，尤其是客流高峰时期），又通过服务员管控了点菜环节，直接提升了利润率。

“ 小编总结”

管理服务员并不难

　　服务员管理中，培训是其次，关键在设计。很多小规模的餐饮企业，对服务员基本没什么培训。规模大一些的企业，培训虽多，却将重点放在了基本技术操练和鼓舞士气上，从运营管理角度出发的服务员角色设计基本没有。

　　作为管理者，若是本身缺乏设计思维，看到服务员的所谓惰怠和木讷时，更多的应该反思管理上的问题，而不是一味抱怨员工。只有管理者和员工共同进步，才能真正成功。