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“标杆精益（benchmark_lean) ' 全国最早、最专业的精益管理微信杂志！ 二十万精益人的选择。 学正宗精益，到标杆精益。 沃麦克和琼斯在《精益思想》一书中指出：“精益思想的关键出发点是价值，而价值只能由最终客户来确定。价值只有在由具有特定价格、能在特定时间内满足客户需求的特定产品（商品或服务，而经常是既是商品又是服务的产品）来表达时才有意义。” 吉特洛（Gitlow)提出的价值是时间、地点和型式的函数的概念:如果不改善全部，至少要改善其中之一。时间是交付提前时间，地点和顾客的方便性有关，型式和设计及效用有关。 波特（Michael porter，哈佛商学院终身教授，竞争战略权威学者）指出：就竞争而言，价值是顾客对公司提供的产品中愿意付费购买的部分。价值由总的收益来衡量，它是公司产品的定价以及可销售数量的乘积。 精益的五项基本原则中第一条就是要了解客户。 从客户的角度来识别价值。简单来讲，我们一要使自己的产品或者服务要迎合客户的需求，我们要关心的是我们需要传递什么样的信息或者什么样的材料，来迎合这种需求。顾客关心什么？VOC（客户之声）就是倾听、了解客户的需求。客户需求在很多方面得到体现，客户会关心价格，客户会关心质量，客户会关心什么时候交货，客户会关心耐久度怎么样，客户会关心这个品牌代表了什么，品牌代表的东西拿到了没有，客户会关心售后服务。如果我们一个企业不能持续的关注客户价值，我们这个企业就会逐步失去市场的份额。 如何来定义价值呢？我们提供了合格的产品，我们提供了合格的服务，价值怎么体现出来的？ 价值体现的是成本、是品牌、是质量、是可用、是能够拿到、是保修、是客户之间的关系，是客户如果有新的需求，客户拿到的产品和服务如果出现这样那样的问题，我们的企业多少时间反应。我们提供的数量是不是正确，我们在制造这个产品，在提供这个服务的时候是不是最少的浪费，我们给客户的是不是有竞争的价格。 我们从事不同的工作，但从精益的角度来讲，我们把工作分成三大类。 第一，是增值的工作，也是作为一个消费者，我愿意为这个产品，我愿意为这个服务而付费的。 第二，是浪费，但是是必须做的。举例说，最近他们单位里面来了巡查组，要准备把过去几年里面，在重要的八项规定出了以后，请客吃饭有个标准。在过去几年请谁吃了，几个人吃，花了多少钱要写清楚。这个工作对消费者真的有多少帮助吗？不一定。但是作为一个企业管理来讲，作为一个国家管理来讲，我们需要做这个工作。必须的工作不一定增值，但是这两项工作，增值的和必须但不增值的这两项工作加在一起。 第三类工作叫浪费，客户不增值，政府没要求，企业来讲也是重大浪费，这个工作量是我们日常当中，是我自己和本次讲座的朋友们，我们大部分时间是放在浪费的、非增值的工作当中。 欢迎大家通过《标杆精益》微信号关注[锋言峰语]专栏。也欢迎大家通过微信群旁听每二周一次的《精益思想十讲》。 “锋言峰语”是余锋老师在标杆精益上开设的专栏，每周五发布余锋老师最新的原创精益管理文章。 余锋老师介绍：现任安朗杰公司（www.allegion.com）全球高级副总裁、兼亚太区总裁，安防技术研究院院长。 曾任英格索兰安防技术部与民用系统技术部亚太区总裁。 是上海交通大学、华东理工大学商学院、复旦大学管理学院、上海同济大学经济与管理学院、上海外国语大学商学院客座教授、课程教授。 并担任上海管理科学学会精益六西格玛委员会主任委员和美国质量学会高级会员。 精益企业中国（LEC）独立董事 益友会专家委员会专家 主要著作：《赢在精益标准化》、《从战略到执行：精益六西格玛管理实践》、《精益医疗》（译）、《精益六西格玛案例汇编》、《服务型制造业体系构建与案例分析——创造持续性收益的蓝海》 、《现场观察》（译）《精益创新》 |
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