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我的分享可能会告诉大家，我们基本上挣不到钱，说一下我们在这些年一线社区服务探索中在怎么做，我们怎么生存下来，我们怎么去跟这一位位的社区老人打交道。我不知道我的分享会给大家带来什么，我也特别高兴看到这个会场人头窜动，这么多的伙伴一起在这个养老行业、养老产业真的去为老人做做一个一个的服务。希望能有这么多人，我们走进去，走下去，走过去，一起走。 我先来分享我们的案例。我们这个机构叫乐龄。我们机构的愿景是希望让每一位老人在家中享受乐龄年华，我也去过台湾、香港、欧洲、美国，转了一圈，就觉得中国大地上我们的老人能真正在家享受快乐生活，真正能享受到乐龄年华吗？我希望这个愿望能够实现，也是我们这个机构发起的一个小小的想法。 06年的时候我们叫乐龄合作社。当时是希望发动老人一起创办一个人人共享的老年社区。后来我们想注册，其实我们真的想注册的是一家公益机构，但是在当时是很难注册的民间公益机构，所以我们注册了一个公司叫乐龄老年文化公司。2011年我们才获得了一个民非身份，叫乐龄老年社会工作服务中心。 在这个过程中我们得到了一些奖，包括壹基金、南都基金会公益创投，民政部中国慈善大赛银奖，我们的发展更像从公益角度在走，刚开始是我一个全职，还有志愿者，从零慢慢成长起来的。 今天我从四个部分跟大家做分享。真正当我们想去做社区居家的时候，从哪开始？到底居家服务可行吗？肯定会可行，但是我们现实生活的探索是什么样的？真实的老年需求又是什么？如何找到一个持续发展的模式？我会从这四个部分跟大家做一个分享。 社区养老服务到底从哪儿开始？我们最早想到给居家老人做服务。但是我们会发现志愿者的流动性非常大，而且他没有专业性，没有办法给空巢、孤寡、失独的老人做专业性照顾的持续支持。后来我们发动老年人，以老助老。 真正在社区工作中，我写的叫活跃老化，当我们要去开展社区服务的时候，也许我们真的要去面向的是大量的退休以后普通的老人。怎么让他参与到你的工作里面，让他认可你，让他接受你，你融入他们当中，这是非常重要的。即使今天当我们很多机构想开始做小规模的嵌入式养老的时候，也会碰到很多的问题，有很多居民的反对，包括各种各样的问题。 实际上，有时候可能我跟政府关系好，不会出现问题。其实不是的。真正的是你在做的过程中要融入社区，让社区接受你。你要找到这些老人，让这些老人站起来，让他们成为你在社区中的支持者，甚至是宣传者。最终是我们支持了他们，我们让他们获得了价值。我们支持了很多这样的小组。 我们最早的小组，一个大爷，六个阿姨，这个小组叫热心人帮扶队，自己给自己起的名字。很多机构也会在社区搞很多社区居民的活动，但是我们的出发点不一样。关键点在你怎么让他在这个过程中找到他的价值，而不是搞出一场一场的活动。 我们举办的热心人帮扶队端午节包粽子的活动，他们从头一天开始泡米叶子，做好了以后送到空巢老人的家里。有的老人就说我多少年没有吃过这样亲手包的粽子。这个小组至今已经有40多位老年志愿者了，我们已经支持了60多支老年志愿团队在石景山社区开展各种各样社区助老工作。 当然，我们这部分工作得到了政府的大力支持，目前已经有政府购买我们的项目。我们在社区中开展通过多种形式开展活跃老人的支持，帮助他们找到发现他们的价值。 我们带领我们老年志愿者参加香港老年马拉松，一老一小携手走过几公里，倡导退休以后活跃的精神，倡导社区对老年人的尊重。其实在社区中很多文化是很重要的。当我们要真正去开展社区服务的时候，这其实是一个蛮好的切入点，也是一个很重要的切入点，可以让我们获得整个社区的支持，包括获得政府的支持。最开始我们是从这儿开始的。 在这个过程中我们想让老人们在自助和互助中去生活，这不是简单的一场场活动，真正让他找到自己的价值。用一些很重要的点，我们之前因为有一些社区参与的经验和社会工作的背景。可能在这个过程中，活动组织、设计和策划和活动管理还是有一些不一样的。 居家养老服务到底可行吗？我们在09年启动了我们的居家养老服务。那一年我们拿到了英国使馆文化处社会企业大赛的创新奖，当时在做社会企业商业模式，你的客户量如此巨大，你肯定是一个很大的商业范例，非常好的预期。但是在现实中又是一个什么样的情况呢？ 我们当时招聘全职的护理人员，是以本地下岗的40、50为主，招聘以后让她们开展稳定的居家上门服务，我的模式不是中介，是我的全职工作人员。我们真正在做的绝对是亏本的。我们服务人员的服务费收回来根本不够负担这个人员的工资。 居家服务在现实中我们也会看到，刚才几个老师也提到，老人的退休金，北京市老年退休金是三千出头，再加上整个社会保障，并没有完全的覆盖的时候，基本上老年人的购买力是非常低的。经常有老人说，我就买这一个小时的服务，而且都是买三到四点的服务，结果导致单位效率非常低的，你没有办法提供。 因为我们在做居家服务的时候，还有我们会发现我们的服务价格收不上去，提供专业护理，但基本跟市场的小时工价格是一样的。比如说做老人洗澡、老人翻身护理的时候，你的服务费还是小时工的价格，你是没有办法覆盖成本的。 以我的经验，没有人愿意付高的成本，当然肯定也有人愿意付，但绝对是金字塔顶端的那批人才会愿意付高的成本做护理的服务。大部分人居家服务的购买力是非常低的。我们当时也没有能够真正的走下去，我们也是在做一个探索。 真实的老年需求到底是什么？我们做了老年餐桌，照护服务、智能设备。其实老年餐桌的服务需求到底有多少，我们很多社区服务商去开展做的，现在北京也在大力推。照护服务到底是什么，他到底怎么来收费，智能设备老人真的能用上吗？这些问题都是我们可以去想的。而且在了解真实的需求的时候，说的需求和他真正购买的需求是完全不一样的。 有些机构会委托市场调研公司去做，我们一些机构也会发问卷进行调研，但他调研出来的结果和真正去做的时候是有非常大的差别。而且在这个过程中我们也要非常清楚的知道，一定要找到到底是谁付费，老人虽然没有付费能力，但政府在加大补贴力度，政府有可能付费企业也可能会付费，包括一些社会力量也会去做一些付费的可能性，要找到真正的付费客户，才可能真正去满足这些需求。 我们当时一个小的调研，大概两千多份的有效问卷，我们会发现真正有需求的老人41%。59%的老人都说我是没有需求的，这一部分老人我就会把他划到活跃老人中去，他说没有需求，他基本是一些活跃老人，开展社区活动，他可能是你的潜在的客户。即使41%有需求的比例内，老年餐桌占总体的27.9%，家政服务8.6%，日间照料2.9%，就医陪伴1.6%。 我们会发现没有想象中的那么高的比例，虽然老年人群的比例数非常高，但是实际上他的需求和市场的需求还是有非常大的距离。这个距离主要原因还是因为我们现在很多做养老的伙伴都发现的原因，是购买力，没有人出钱。到底是推长照保险，还是政府做购买服务呢？所以真实的需求还是有很大的差别。 我经常讲的老年餐桌的很有趣的现象，就是我们在社区做老年餐桌，第一步肯定要发问卷，这个社区有一千多位老人，你问他，你需不需要老年餐桌，有八百个老人都说我需要老年餐桌，最需要的就是老年餐桌，天天找居委会告状，你们怎么不开老年餐桌。真正等到我们要开老年餐桌的时候，说大家来报名，我们准备要开了，要收费。只有三百个人了。真正下个月交钱的时候，就剩一百个来吃饭了。吃了三个月，就剩二十个，一个月以后，就剩五份了，那个餐饮公司肯定不干了。老人也不愿意，这个菜也不好，又凉了。居委会也特别委屈，我们费了这么大的劲来支持这个事。 在做老年餐桌的时候，是他没有需求，还是潜在需求，还是显性和刚性需求到底在哪。我们做的时候要特别想清楚这一点，我们才能真正有效的去提供这样一个服务。我们在社区也在做老年餐桌，我们的老年餐桌如果单算也是亏损的，因为我们的老年餐桌一顿饭的成本是十二块钱，一荤两素一套，馒头花卷都有。一开始23、24、25个人，他不是一上来人就多了，是一个一个的慢慢增长的。现在有50多个老人可以在那儿吃饭、打回去，送餐上门，我这几个点现在都有老人餐桌服务。 还有，真正吃老年餐桌的年龄也是偏大的，他真正有需求。而不是那种60多岁，我今天不想做饭了，我来这儿吃一顿，这种人我认为他不是我们服务的对象，他完全可以上门口饭馆买饭吃。真正在这儿吃的是80多岁，或者独居，或者是一个人住，基本上身体不太好身体还能自理，但高龄体弱。 真正吃饭的这些人还是有很强的特点的。他绝对不是所有的老人都需要吃饭的。这种人群，在这个过程中的把握也是需要在实践中清晰的。 刚才说我们不挣钱，我们是公益角度切入的，但是还是要找到持续发展的模式。我们后来在做的探索就是，我们不能完全是免费模式，因为当你真正要把这个事做大、做成规模，让更多的老人享受乐龄生活，就需要找到一种可持续发展模式。这种可持续发展模式，就是我们在之前一次一次的失败、一次一次的探索中慢慢发掘的。 现在我们也在不断的游说政府，包括现在北京市要推的社区养老驿站，其实前两年我们是真正在实践中做，而且做活了的。之前政府做的很多，比如说日间照料，都是挂了一个空牌子在那儿，没有专业团队做，没有老人去，居委会管根本运营不下去。 我们乐龄社区养老模式，基本上是三部分。第一，专业照护，以专业站点为中心，每个站点目前是10到15张床位，短托、全托，还有日间和居家上门服务。第二，我们会在社区推动老年小组的工作。第三，我们也做了很多扶贫的工作。针对贫困的低收入的这些老人，是我们要重点支持的，我们也引入了很多社会资源、社会捐赠来支持这部分。 我们小型社区养老综合中心，我们觉得三百平米就可以做。我们现在几个站点基本上都是这样的形式。他可以支持失能老人15位，日托老人20，居家100位，辐射周边的老人，他可以同时支持周边社区健康老人开展活动，建立小型的综合养老中心。你可以算下如果是一个五千人左右的社区，按照现在25%的老龄化比例，一千多的老人，有这样一个站点，他可以辐射这样一个社区中不同类型老人。以全托、日托、小饭桌为主、辐射这个社区中的不同类型的老人。 你要找到适合每个站点的特色，我们有一个统计，不同站点，餐桌、日托、全拖的类型是不同的。真正餐桌的老人年龄比入托老人年龄大的。真正入托的老人是以半自理、不能自理的刚性需求老人为主。 日间照料真的没有多少，只有临时的几个，真的不是主体的收入，我们的主体收入还是以短托收入为主，出院以后的照护，子女出游把老人托管在这儿这些，比如一位老人半自理级别以上，我们的服务站都是老旧社区，这位老人就住在对面楼上，老楼房都是没有电梯的，半身不遂以后基本上是下不了楼的。平时老太太照顾老头，换了无数个保姆，平时也出不了门。后来把老人送到我们这儿，我们这里有专业的照护，去医院也有人陪同，这就是刚性需求。同时我用了我的全托里面的服务人员在他的空余人员做了居家的上门服务来提升单位效率。 我们的特色是专业照护加公益理念，这就是乐龄一直在做的，而且这么多年一直不断探索的，都非常坚持的。经常被很多人说，你们应该做高端，我觉得可能还是我们没有太强的专业性来做高端。我觉得我真正干这件事情的时候是看到了社区中大量的普通老人，我们在座这些人的父母，普通的工薪阶层老人。 我希望当我有一天，我们所有的同事也是这样想，就是他觉得他可以把他的父母、他的亲人送在这里，他希望怎么对待这些老人，就是以后别人怎么对待他。所以在这个过程中我们也在让我们更多的伙伴在加入，去影响更多人，也是我们的服务理念。 |
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