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《纠纷处理原则与规避》 聚众医美云课堂第六期精彩内容节选： 主讲人： 龙腾海老师 聚众医美课堂第十二期、十三期专场课程安排附后，报名请扫描附后二维码！ 现在医美市场还处于野蛮生长的时代，为此大多数医美机构考虑的是如何更多的获取顾客，如何扩张市场，如何运营我们的项目策略。而真正我们在于医美机构目前所处的社会环境和消费者环境以及我们所处的社会环境，我们所关注的可能比较少！目前医美大概分为三类：生活美容转医美的！由整形专家开设的医美机构！由投资商投资建立的医美机构！ 今天我们先来分享医美的医疗纠纷也就是消费者纠纷。大概从三个方面来进行讲解。 第一点：医疗美容行业在国家政策和法律的背景医疗美容行业现在大致市场走向有几类：比如先有海外美容。例如赴韩、赴日等，但是目前中国的法律还没有国外那么健全，我们还处于发展中国家，为此我们在开展的涉外的一些医疗项目的时候出现的医疗事故，很难进行维权。 在国内医疗美容的合作关系就属于合同合作关系，大概会有两类：一类是医疗美容：我们为顾客提供的是我们在经营范围之内的非外科手术之类的目，这一类项目在法律责任上定位为侵权责任。另外一类是事故责任，例如是我们的外科手术导致的事故责任。为此如果医疗机构大部分业绩是由外科手术承担的话，那么我们的手术风险还是比较大的，为此我们在关注经营之外还要关注医疗风险，在这里我们要关注两项工作：第一个是我们的分级管理是否越级（做超过经营范围之外的手术），我们的医生是否越级做手术（做超出医生资格之外的手术），第二个关于项目的分类是否标准：每次我们在推广的时候我们一定要分清我们的项目是否属于我们的经营范围。 如果需要是去定性事故责任，那么是需要鉴定机构去鉴定，如果鉴定出来符合事故责任定性，这样的话医疗机构要承担责任，反之则可以免除。但是侵权责任则不同，侵权责任在于我们和顾客所签订的合同的内容来鉴定的，更多的在于医疗效果来确定，这种更多的是属于医院的管理的问题。 总之侵权责任百分之百都是由于管理问题造成。那么事故责任百分之五十由于管理问题，另外百分之五十是由我们经营的原因造成的。 因为我们医疗机构有侵权责任和事故责任的分类，为此我们有几方面的影响： 第一个:侵权责任和事故责任的举证责任是不一样的。谁主张、谁举证等是不一样的 第二个：侵权责任是不需要去做鉴定的。事故责任一定要鉴定事故才可以通过事故处理途径！ 第三个：过错的判定是不同的，例如是故意的还是忽略造成的，等判定是不一样的。 第四个：知悉和告知的义务是共同的。这是顾客应有的权益，包括顾客的风险告知。如果我们没有告知就很容易被顾客抓住把柄。 第五个：医疗免责，侵权责任是不涉及医疗免责的， 事故责任是需要鉴定之后才能确定，是有医疗免责方向的。 第六个：关于是否过度医疗的鉴定，顾客对于消费经过以及消费结果是否满意是可以进行质疑的。 这个又回到了第四个影响也就是知悉和告知的义务。我们是否承诺顾客做完手术所达到的效果。如果我们承诺了那么在中国官司上百分之九十会输掉官司。 第二点：就是目前纠纷的处理： 目前很多医疗机构在处理纠纷的时候一般都选择私下处理息事宁人，大多数是因为我们输不起，并不是输不起财，而是输不起中国的媒体和政府影响。还有一旦出现纠纷我们的当事人就会有别有用心的想法，不断的刷黑我们的医疗结构品牌，让我们几年的运营的品牌会毁于一旦。所以关于这个方面也说明我们现在处理医疗纠纷的一个误区，也更说明了我们在内部风险把控的三个核心工作，例如内部风险控制的机制以及内部风险控制的部门，在加一个我们是否可以把风险把控转接到员工个人的风险把控，因为目前大多数的风险都是由于员工的个人意识疏忽造成的，其实规避医疗纠纷很多一部分在于内部团队的管理！ 第三点：就是医疗产品质量导致的纠纷赔偿，也就是产品和顾客体制产生的排异。也有可能是我们针对产品进货把关。为此作为经营者我们更应该把利益放在经营模式和资源上，而不要放在产品成本上。 第四点：医疗机构违反安全责任义务造成顾客损失，医疗机构也要承担一定的责任。以及顾客在医院内是否受到第三方造成的人身安全问题、例如财务被偷等。为此我们医疗机构是否安装监控以及出现安全事故上我们有没有进行报警等。 为此我们必须要有四个方面的机制来进行有效的防范： 第一个就是严格按照国家的法律来完成自身机构的项目分类。在做的时候我们一定要有三个注意： 首先是人员相符也就是我们的医生是否有资格来做此类手术，其次是术类符合，就是我们机构经营范围之内的手术，最后就是风级相符，也就是我们的风险控制能力要相符，包含我们的麻醉师或者通风通道。 第二个机制就是我们要结合手术分级的类别来定制分级管控的机制，主要是我们跟消费者来对接的时候一定要根据整形服务和美容服务建立不同的合同，合同上一定要表明我们手术所带来的风险以及不同的术后注意事项，这个顾客是一定要签字认同的。 第三个要结合项目分级的类别来完善内部风险的分级管控机制，第一个就是要建立KPI的风险管控指标体系，医疗风险80%以上都是由于人员造成的，也就是一定要把企业风险转化为员工个人风险。第二个就是建立规范医疗服务流程，第三个一定要组建医疗纠纷处理的专职服务部门。 第四个我们一定要建立关系营销，也就是卫生部位、媒体部门等等，这个大家都明白也就是社会关系营销对此我们结合内部管控和社会管控这样我们就能有效的避免纠纷带来的负面影响。 最后就是现阶段造成医疗事故的十大原因： 第一个：美容机构在术前没有征求顾客的意见，也就是咨询方案的沟通问题。 第二个：就是由于技术上不能胜任导致的顾客纠纷。 第三个：就是由于美容手术失误造成的美容毁容或者大量出血，这个和主刀和企业机制有关系。 第四个：就是美容手术上由于用药不当或者麻醉失误导致的顾客休克或者其他事故。 第五个：美容手术选用的填充材料选择失误造成的顾客损害。 第六个：术前的消毒不合格导致的术后伤口感染。 第七个：术后的管理不善的造成顾客伤口渗血感染。 第八个：因为用药不当导致美容后顾客皮肤出现水泡，主要指仪器项目。 第九个：在营销过程中扩大美容手术的效果，造成顾客术后不满意。 第十个：顾客在医院之前一定要做顾客的需求、背景的分析尽可能的去了解，去发现顾客本身的身体状态以及手术风险。 目前关于解决顾客纠纷的四个途径： 第一个：私下协商处理。 第二个：申请人民调解委员会。 第三个：上级卫生部门处理。第四个：法院诉讼。 目前关于解决顾客纠纷的六个禁止： 第一个：限制医疗人员人身自由或伤害。 第二个：损毁抢夺医疗机构文书或财务。 第三个：设置障碍妨碍他人就诊。 第四个：私设灵堂。 第五个：聚众闹事。 第六个：其他危害到医疗秩序的行为。
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