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一、融e联营销场景及话术 （一）总体话术 融e联是工行自主研发推出的移动金融信息服务平台，您可通过客户端直接与客户经理或95588人工客服取得联系，不仅节省了往返柜台的时间，也避免了拨打电话的不便，充分享受一站式的生活服务体验及银行级的安全保障。 （二）特色功能 APP推送消息更安全 明细账单随时看 金融业务随时办 客户经理帮您排忧解难 （三）营销场景 PS ：需根据客户具有的特征属性交叉使用相关场景话术！ 按照客户身份划分 1、小额支付需求客户 相关话术：您好！我行最新推出工银二维码支付，是一款新型移动支付产品，通过简单的“扫一扫”即可覆盖线上线下小额支付，大大提高了支付效率和便利。这款产品首度采用国际清算组织领先技术处理，可以有效保护您的资金和信息安全，全市有多家商户可以使用我行二维码扫描支付，能够满足您购物、打车、用餐、娱乐等各种生活消费需求。 2、贵宾客户（突出专属客户经理） 相关话术：您好，我行特地为高端客户提供了专属客户经理，以便您有需要时可通过融e联直接联系到客户经理享受专属服务，可为您解答常规业务外还可根据你在我行的资产情况为您量身定制专业理财及资产配置建议。此处可根据客户实际持有我行产品情况推荐如：存管通等。 3、普通客户（先介绍，再细分） 相关话术：您好，我行自主研发了一款手机APP，叫融e联，有了它，您可享受24小时在线智能客服服务，为您解答各类业务咨询；账户享受银行级安全保障，不再受诈骗短信骚扰；轻松办理各类业务，及时掌握丰富的金融资讯、产品信息和优惠活动。 按照客户年龄划分 4、年轻客户（加好友、好友转账） 相关话术：您好，融e联就类似工行版的微信，在这里，您可以和您身边有工行卡的朋友互加好友，聊天、转账都可以，另外还可以满足平时聚会等所需的AA收款，购物时的闪付功能等，因为融e联采用的是工行系统，所以更安全方便。 5、中老年客户（代为安装，易用性） 相关话术：您好，如果您现在不方便安装也没关系，有空的时候您可以让子女或者去柜台让网点的工作人员帮您安装一下，顺便去拿一份使用手册，这款软件操作很便捷，等您会用了，就会发现很多功能非常实用。比如说网点取号功能，以后您去网点就再也不用排队了！ 按照客户交易习惯划分 6、线上客户（突出直观性） 相关话术：您好，当您在手机银行或者网银操作遇到问题时，有时光描述是很难说清楚的，此时融e联刚好可解决此问题，您可通过截图或者语音方式直接将当前问题发送给我，我也可以通过这些方式帮助您快速解决问题，既直观又方便。 7、线下客户（网点预约、取号） 相关话术：您好，融e联很贴心的为客户实现了网点预约功能，如您要去网点办理业务，可通过融e联，点击服务-网点预约，在您允许定位的情况下即可显示您周边网点及当前的排队情况，您可点击立即取号或预约取号来缓解目前排队长排队难的问题。其次还提供了网点预约外币取现功能，即贴心又好用。 按照客户持有产品划分 8、工银信使客户 相关话术：您好，目前融e联上可实现余额变动提醒功能，而且完全免费。您只要平时开着融e联，那么当您卡上有进出账，融e联上就会收到进出账短信，其次融e联是工行的系统，完全可以杜绝诈骗和骚扰短信，既免费又安全。当有异议时还可通过融e联直接查询卡的交易明细。 9、代发工资客户 相关话术：您好，通过融e联不仅可以非常清晰地查看您的电子工资单，包括收入及各项税务的支出数据，其次电子工资单自动挂接“薪金溢1号”办理功能，方便您及时知晓工资情况外还可享受免费的增值计划，直接签约薪金溢，获得额外收益。 10、理财客户 相关话术：您好，目前像您这样的高端客户工作都很忙，没时间去了解工行最新的投资产品信息，现在融e联送福利的，通过融e联您可关注工行新产品，工行私人银行专业公众号，等，轻轻松松手指一点便可知晓第一手资料。其次，还可关注工银投资交易，即可知晓目前产品相关行情，还可在财富吧看到其他投资伙伴们的观点噢。 11、信用卡客户 相关话术：您好，融e联是信用卡最新资讯的好帮手，您可在融e联上关注工银信用卡的官方服务号，会第一时间推送最新最详细的境内外购物优惠信息，再也不怕错过任何优惠任何活动。其次还可满足您快捷办卡、开卡，查询办理进度，轻松还款，分期等各种需求，功能丰富，应有尽有。 12、个贷客户 相关话术：您是我行住房贷款优质客户，目前我行已取消纸质对账单，为了便于您及时了解还款情况，您可通过我行新推出的“融e联”APP查询电子对账单，每年的1月1日还能接收到新年度的还款计划表。 二、主推产品的营销场景及话术 1、我手机银行不用的（融e行） 相关话术：您好，作为您的客户经理，我给您带个好消息，目前我们工行从2016年1月1日开始，手机银行操作境内汇款，无论是跨行还是异地目前都已经全部免费了。从3月9开始，通过工行手机银行办理汇往境外工行的跨境汇款也免收汇款手续费及邮电费了。所以建议您以后操作汇款尽可能从手机银行操作，安全方便又免费。 2、我有好多积分（融e购） 相关话术：您好，目前我行正推出积分兑换活动，看到XX先生/女士有XX分，按照500积分抵1元的兑换规则，您的积分可抵现XX元。您可登陆我行融e购网上商城挑选心仪的商品，或者进行话费充值，使用积分可抵扣商品一半的价格。您稍候可以查看下，有任何疑问您可以直接通过“融e联”客户端联系我，今后商城上有优惠活动我也会及时通知您。 三 、如何应对拒绝 1、我已经有你们的手机银行了，不想上安装那么多的软件，很占内存，等有事了再说。 相关话术：您好，融e联这个APP很小的，只有19.9M，一般在WIFI条件下1分钟就可安装好，目前我行推出融e联服务模式最主要是提高我行贵宾客户的服务质量，当您安装好后，您有需要或碰到问题您可第一时间找到专属客户经理，享受专人、专业的服务。其次现在我行融e联在发展阶段，像您这样的高端客户安装登陆与客户经理取得联系后还可获得30元的手机充值电子券（此处可结合网点的营销活动），先到先得。目前像您这样的高端客户体验下来，感受都非常不错，等于把客户经理装在口袋里（激发客户从众心理），而且融e联上有网点预约等功能，贴心地缓解了网点排队难，排队长的老难问题。（根据客户互动情况，可适当介绍融e联的一些优势） 2、你们手机银行我都不用，我觉得不安全，任何软件我都不需要。 相关话术：您好，首先您的警惕心非常高，当前诈骗电话较多，这一点确实要向您学习（先赞扬客户，让他放松警惕），但是，很多资金被盗是由于点击了非法链接，致使手机中了木马，或是因轻信短信内容，在克隆网站上输入了验证码导致资金被盗。而我们工行的手机银行是非常安全，首先登录时有登陆密码做保护，大额交易还需要电子密码器或者U盾做第二次验证。其次通过融E联可获得账户资金变动的免费实时提醒，融E联完全可以杜绝诈骗和骚扰短信，既免费又安全。 3、什么软件，不需要，如果有需要我会联系你的。 相关话术：您好，工行推出融e联是为了确保客户能获得安全、可靠的信息，而私人手机由于没有录音等监控后台措施，不是很安全，而融e联就不一样了，所以您有问题可放心地通过融e联联系我，通过融e联我还可将最新理财资讯等推送给您（根据客户年龄特征等引入融e联的优势及功能）。 4、我现在很忙，没时间。 首先仔细聆听，如果客户真的很忙，那么可以约下次提供服务。 相关话术：您好，好的，再次感谢您百忙之中听我的介绍，那我长话短说，我看到XX先生/小姐有我行的手机银行的，等您方便上网的时候可打开工行手机银行APP，在登陆的页面上就有融e联，图标为两个红色的圈圈（图形描述，加深客户印象）您点击下就自动安装了，登陆后您便可看到我的照片和名字，以便您需要理财资讯，理财计划时可及时联系到我。（根据客户沟通反馈，如果互动还不错，那么引入介绍融e联的优势，如果互动冷淡，那么点到为止。） 5、如果我要联系你，加微信不就好了，我不要装融e联，我们加微信好了。 相关话术：现在微信虽然很普及，但它是一个公众开放平台，而融e联是我行自主研发的客户端，您的账户信息全部储存在工行系统，安全更有保障；而且在融e联上，您能看到我的工作部门、真实姓名和工行认证标志，是唯一可以验证客户经理真实身份的交流平台，从而避免您因诈骗信息而导致资金损失。另外，融e联有许多微信没有的功能，比如可以通过客户端内置的热门服务号（工银私人银行、工银信用卡、客户服务、融e购等等）办理理财产品购买、信用卡申请、转账汇款等业务，并获取丰富的金融资讯、产品信息和促销特惠信息。 6、xx区太远了，我已经搬家了，去那里的网点不方便。 相关话术：您好，确实，网点有一定的地理位置局限性，在互联网时代，我们也考虑到更好地服务客户，所以推出了线上的客户经理。这样无论您在何地何时，登陆融e联便可享受客户经理专属服务。
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