打造优质服务的银行

□本报记者刘艳芳通讯员刘佳

客户满意是银行业服务的核心和灵魂，是衡量服务水平的唯一标准。为进一步提升消费者满意度，打造“金融业服务最好的银行”，6月1日起，交行莱芜分行开展“走进交行感受温馨”为主题的服务提升专项活动，邀您走进交行体验规范化、标准化的优质服务，评选出让您最满意的服务明星。

核心提示

让客户有宾至如归的感觉

在银行业竞争日益激烈的今天，提升服务水平从何入手？一直以来，交行莱芜分行秉承“以客户为中心”的理念，不断苦练“内功”，持之以恒将“提升客户满意度”作为全行重点工作开展，打造“好客交行”的服务品牌。走进交行莱芜分行营业厅，柜台人员的热情服务、个人理财经理的专业素质、大堂经理的无微不至……细微之处让客户感受到了温馨体贴，让客户有宾至如归的感觉。

一个银行，如果能让顾客有一种宾至如归的感觉，那就证明这家银行是真正做到了把顾客当家人、当亲人。而这次交行莱芜分行开展的“走进交行感受温馨”服务提升活动，就是要让顾客切身感受交通银行“家”的温馨，和传递交通银行真诚待人的正能量。“您好！请问有什么可以帮您？”当记者走进交通银行莱芜分行营业厅的时候，就从大堂经理的问候中，体会到了一种温馨的氛围。营业大厅里，记者看到一位工作人员，一边搀扶着一位老人到柜台填单子，一边微笑倾听老人诉求，并引导他办理完所有业务。对此，主管服务工作的零售部经理郭斌介绍，站在银行业务“最前沿”的大堂经理们，肩负着协调银行和客户间关系、办理相关银行业务的重任。他们的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，为此，交行莱芜分行通过专门培训，打造了一支服务意识强、具有专业技能的服务团队，让客户享受到热情、周到、优质、高效的服务。

这里的“问题”都不是问题

如今，市民和银行打交道的机会越来越多，存款、取钱、汇款、理财……尽管银行业一直都在努力提升自身服务，但仍有不少市民反映银行“排队难、难排队”的问题。但这些，在交行莱芜分行从不是问题，他们根据客户需求不同推出客户分层、分流、分区服务，通过针对性地疏导，将客户有效分流到各服务分区，最终只有1/4的客户进入等候区，等待办理现金业务。

在交行莱芜分行，客户走进营业厅，就能听到工作人员热情的询问声，在得知客户的需求后，工作人员很快把客户带到适合的处理区域，引导和帮助客户以合理的方式完成业务办理，避免不必要的等候排队。大堂经理还带领客户体验网上银行、自助银行等电子化的设备，鼓励指导客户使用离柜服务渠道，减轻柜面人员压力。

交行莱芜分行前台的工作人员都经过了专业的服务和礼仪培训，规范、统一、亲切的服务，营造出了温馨舒适的服务环境。在这里办业务，市民可以观看最新的理财咨询，静心品一杯茶，阅读一份报纸和杂志……享受到了优良的人性化服务。

服务“走心”理财“用情”

当今时代是一个体验经济时代，对金融服务业而言，提升客户体验，首要的问题是要注重服务细节。

在不少银行网点的中高端服务还停留在传统模式时，交行莱芜分行已经把最优秀的、最有激情的、最富有经验的和最有亲和力的员工放在中高端客户服务位置上，让她们成为顾客接触的第一人。在分行营业部的沃德服务区，客户一进沃德财富大厅，大堂经理就会热情地迎上前细心问候。该营业部负责人介绍说：“大堂经理就像一个‘管家’，在调度好各项工作的同时，还要努力让每一位客户满意。”

据介绍，交行莱芜分行设立了专业化的客服队伍：大堂经理、贵宾理财、客户服务经理等，并对客户分类管理，对不同客户提供差异化的服务，用便利、温馨的服务，拉近了银行和客户之间的距离。

交行莱芜分行自成立以来，坚持以客户为中心，在服务水平上可圈可点，越来越受到市民的认可。“这是一种舒心的感受，交行给予我信任的感觉，每次办事效率高，态度又好。”在交行莱芜分行营业部办理业务的李女士笑着说，“我经常情愿多走一段路，也要来这里办业务，就为了感受他们真挚的服务。”

服务明星展示

▲聂云编号：69041

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