为何管理者看不到那些明显的问题？（深度好文）

你是否遇到过这样的问题

客房的卫生明明没有做好，管理人员却不闻不问，等质检被发现，他一句“没注意”就过去了，下次再检查的时候，还是同样的问题。

不仅客房如此，前台的服务也是，前台工作人员没有着工工装，脸上没有微笑，交班本上的内容没有记录完整，房卡也有很久没有盘点了……这一系列的简单问题，为何管理人员看不到呢？

2013年6月，我一个酒店朋友到新店任职，和原老店长交接，经过客房走廊时，发现墙纸上很多脚印。之后和老板沟通说到这个问题，老板叹一口气说道：这么明显的问题，店长都看不到，我要这店长有什么用？

如果你仔细观察身边酒店管理者，会发现身边真的挺多这样的人，他们管理一个部门、或是整个酒店，说起管理非常专业，从营销4P理论，聊到执行力培养，没有他不会的，但是，一旦当他上任后，就不如他所说的那样了——酒店经营上不去，卫生做不好，员工诸多怨言，客户也不信任他……而造成这一现象的原因，是他对许多简单的问题，视而不见。

是管理人员看不到这些简单的问题吗？

这不太现实：墙纸上有污渍这样的问题，只要走一遍就能够看见；前台交班本没写清楚，检查一次就能知道；大厅公共卫生没做好，走一圈就清楚了。

从我们与上千这酒店沟通的结果来看，造成这一现象的根本原因，在于以下3点：

1

管理人员对工作没概念，不知道要做什么事

我们为酒店上门指导时，其中有一项工作是与主要管理人员聊天。这个简单的聊天，是为了摸底管理人员，对于酒店的认知程度怎样，对自己的工作内容是否熟悉，知不知道自己要做哪些事情。

本以为，多数管理人员会知道自己要做什么，但实际情况却不是这样。

第一情况是，管理人员抢员工的事干。

店长到总台顶班、到客房做卫生、还有替保安岗的。我们问他上个月的平均房价，他搞不清楚；问上个月的REPAR值，他不清楚；问他上个月成本是多少钱，不清楚；问协议客户数量有多少，他不清楚。

这很危险，作为管理人员，如果不把管理的工作做好，会造成整个团队像无头苍蝇，不知道往哪里努力，因此，也出现了管理人员天天在救火：这里员工吵架了，去评理；那里员工不会做计划卫生，去教他；网络掉线了，去修网络；前台投诉，去处理投诉……

我们认为，这样的管理人员，看起来做了很多事，实际上他所做的事情，都是因为管理不善而造成的。

另外一种原因，许多职业经理人认为，老板请我过来，我得做点事情给老板看，这样老板会认可我。我们与近300名酒店业主沟通后发现，现在的业主，多数认可那些把工作安排得紧紧有条，整个酒店秩序迥然的管理者，而那些“看起来很忙”的管理人员，业主的评价是：“他很努力，但能力有限。”

因此，酒店管理者应诚实本份地回归自己的工作，把工作安排好，把团队带好，让酒店产生效益。

第二种情况，纯粹是因为懒。

酒店是个长期经营的过程，店长的工作看起来体面，实则非常辛苦。24小时呆在酒店，有事必须立马到，立马解决，客户会半夜打电话给你……等等工作让管理人员烦不胜烦。

当一个人的工作忙到极点后，人的身心会自然地要求你“懒”。管理人员的精力被客户占去，他就没有精力去管客房的细节；当他管好了客房，就没精力去管前台；管好了前台就没精力管营销了……于是，造成了“懒”的假象（当然也不排除，有的管理人员是真的很懒）。

实际上，这是“工作超负荷”的表现，酒店应该要加管理人员了。管营销和客房，是不同的风格，

负责营销要求性格活泼开朗，积极互动，与客户能够良好沟通；

负责客房则要求细致周到，井井有条。

同时负责客房营销工作，需要多重性格且情商极高的人才能做好。

我们也发现，许多做客房出身的管理人员，即使做到店长，在营销方面也不强；做营销出身的店长，在客房细致化管理方面，做得不够好。这不是他们能力的问题，可能是多年来的工作经历，将他们的性格塑造成了这样，几乎无法改变。

以上两种情况，容易造成管理上顾此失彼，把整个团队带乱，解决办法后面会说到，我们先讲第2点，没有团队意识。

2

没有团队意识

这里要说的，不是指“在团队里不配合工作”这样的概念，而是“不会运用团队”的问题。

管理人员最大的职能，就是带好团队，培养他们、发挥他们的力量，让他们把事情做好，最后为企业盈利。

碰巧的是，我们走了这许多酒店，多数管理者在组建团队、培养团队、使用团队上，都存在问题。

第一种情况，是不会组建团队。

绝大多数管理者，在组建团队的时候，首先想到的是原来认识的某某人，可以来我这里工作，成为我团队中的一员，而不是衡量整个团队还需要什么样的人进来。

这与酒店人的发展历程密切相关。酒店行业是个没有培养的行业，多为老人带新人，不断跳槽获得晋升。由于老人带新人的模式会掺杂很多情感在里面，这些情感会使管理者与业主形成对立面，将业主当成团队的“敌人”。这样的局垫一旦形成，会进一步促进管理团队之间的情感，情感达到足够深的时候，就会左右决策。

比如，2004年认识的一个酒店前辈，为人很好，对兄弟们很照顾，当他有新项目的时候，会先打电话给原来的兄弟们：我这里有个项目，都过来吧，现在还有营销的岗位，你来做吧。

其实，被叫过去的人，根本没有营销经验，去了之后，也做不好营销，仅仅是因为有感情，才叫他过去工作。

这种“唯人是用”的团队组建方式，会造成管理者在某些方面做不到位。于是就有了客房卫生永远做不好、前台总投诉、客户开发不到位的情况。

第二种情况，是不培养团队。

如果团队中某些人员能力不够，那就得好好培养他，让他达到某些能力，这样才能避免管理失衡。

但酒店行业，几乎不培养人。

多数业主没有培养员工的意识，他们认为，做得好就做，做不好就辞退，我再招一个。

多数管理人员也没有自我学习的精神，由于酒店行业极度缺人，有可能刚工作2年的员工，就做到了店长，虽然名义上叫店长，实际并没有店长的能力。由于成功来得太简单，发现自己是领导后，容易飘，认为天下唯我独尊，面对新形势、互联网，也不去认真学习研究，守着自己的老办法说事，认为此处不留爷自有留爷处，反正我是店长了。

这样的想法，对酒店和管理者来说，都非常危险。

那些生意不好酒店，哪家不是因为管理者能力不足造成的？（除了一开始就投资失误的酒店）

那些天天找工作的店长，哪个不是因为能力不足而失业的？（与老板良好相处，也是能力的一种）

并且，多数酒店的发展，最后都被人才的问题而束缚，海鸽学院里面有很多例子，这里不多说，有兴趣的可以去了解下。

第三种情况，是不会使用团队。

我常给同学们说，

初级管理者是带头的，有事我来干，你们跟着我。这样的管理人员最后都得累死；

中级管理者和员工一起干，你们干，我也来，我们是个团队。这样的管理者做不大，顶多做个店长了不得了。

高级管理者是自己没事干，下面成员抢着干。这样的管理者能成大事。

管理者不是消防员，并不是要等问题出现，然后带队去灭火，这样的管理者是没能力的表现。真正优秀的管理者，是能够及早发现问题，避免问题的出现，预见那些有可能出现的问题。

比如，预见员工的情绪。团队中的一些细节问题，导致了某个员工的情绪，这个情绪不解决，积怨以后，有可能爆发为离职。所以优秀的管理人员，会在员工情绪上，做许多提前性的工作，防止团队溃散。

又比如，预见客房卫生投诉。不把计划卫生安排好，哪天被细心的客人发现，铁定会产生投诉，为了避免，所以提前安排员工把计划卫生做好了。这些是真正管理能力的体现。

至于前台经理要生孩子，提前准备好人选的培养；客房经理要回家休息半个月，提前让他把工作交待给某个领班，然后检查这个领班的工作干得如何……这些是真正会使用团队的表现。

3

被环境左右了思维

我们说好的管理者，能够临危不乱，处事稳重，这样才能掌控大局。

而多数管理者，容易被环境左右。

第一种情况，被老板左右。

老板说生意不好，于是应付式地想个活动方案，这种情况在中小酒店很常见。当活动没有效果后，又得挨老板一顿批：花了这些钱做的活动，效果呢？

我想许多职业经理人会有这样的困惑。

其实，老板需要的，是把生意做好，并不是一个活动方案。提出你的计划，然后按计划去执行，一周后取得效果，这很好。

这之间的区别在于，管理者有没有被老板打乱自己的经营思路。

通常情况下，能够成为店长的人，都有自己的经营思路。他们如果按照自己的经营思路去做，80%以上的概率会成功。然而，由于自己的想法不坚定，被周边环境和人影响，导致经营思路没有坚定地执行下去，最后成了四不像。

第二种情况，被合作者左右。

本来制定好的协议客户政策，因为听到某个客户的反馈而临时修改，修改后又被其它的客户埋怨；

或者，本来制定好的OTA营销政策，因为OTA业务经理的游说，而中途改变了自己的政策，从而导致会员体系受到影响，老客户丢失；

这种情况，实属不值。如果你本来制定的经营思路是对的，你很清楚地知道，未来1年要怎么做都了然于胸，那就不应该被其它的思维左右，坚定地按照自己的想法做下去，就会有收获。

我们在实际的到店过程中，经常发现这样的情况，管理者的思路被合作者带跑，造成了会员或是老客户受损，这样明显的问题，却一直没有得到重视。

第三种情况，被员工左右。

这样的管理者不多，但也存在。

我所认识的一个店长，特别喜欢和我说：员工不愿意、员工怎么说、员工怎么样……

理解员工、体谅员工、关心员工都没有错，但决策问题应该由管理者自己来做，不应受到员工的影响，什么样的事情是员工要克服困难去做的，什么样的事情是不希望员工去做的，什么时候要严厉批评，什么时候要坚持推进，什么时候要适当宽松……这正是管理者的艺术所在。

整体来说，如果被周边环境左右了管理者的想法，容易造成管理者“视而不见”的明显问题，而且，这样的问题会一犯再犯，一错再错，得不到改善。

管理者都希望把团队带好、把酒店管好、为酒店盈利，而在实际管理过程中，总会出现那些明显的问题，这就是没有管理好。出现这些问题的时候，可以从以上3点来分析，哪一环出了问题，就对症下药，把它解决。