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烟草在线专稿 卷烟示范街是企业展示的窗口，品牌培育的阵地，信息采集的端点和规范经营的标杆。打造卷烟经营示范街，是充分挖掘零售终端资源，拓展终端功能，提升网建软实力的需要，也是批零“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的集中体现。基层营销部应按照“形象带动效益，示范推进提升”的终端建设要求，从完善终端形象、提升终端能力、建设终端诚信三个方面入手，大力开展创建工作。 一、打造终端，强化服务，提升能力 基层营销部应充分挖掘零售终端资源，有效占领终端、服务终端、运用终端，从明码标价、店面形象、陈列指导三个方面推进形象建设，以示范街客户服务规范化、标准化逐步强化能力建设。首先是集中力量，统一形象，打造硬终端。即对示范街客户开展“一站式”价签贴心服务，为每个客户“准备一个价签包、制作全部价签盒、规范陈列标准放”，着力解决客户价签发而不用、用而不留、留而不换的随意性问题。在不具备条件购置电子显示牌的零售市场，为示范街客户发放消费导购牌，着力宣传企业文化，形成企业展示的窗口。发挥示范街价格维护、品牌展示及诚信经营的标杆作用。可创新陈列方式，形成“固态摆放陈列法”，将卷烟样盒按陈列要求统一粘贴在一起，按照客户柜台的实际长度及品牌分布固化终端陈列，促进零售终端整齐划一，形成品牌培育的阵地；其次是服务终端、控制过程，提升能力。在示范街宣传发动，统一形象基础上，客户服务工作直接影响到客户的窗口展示及标杆作用。应从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育开展服务工作。要加强终端服务过程控制，针对终端的产品销售、品牌培育、信息采集和宣传促销四大功能，建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制。即客户经理每日轮流对示范街客户进行订单跟踪、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求走访调研，客服部每月对示范街开展一次市场检查。目标引领，精细服务，持续改进，进一步提高客户满意度。以示范街终端服务、客我互动、专销互动、诚信建设达到以点带面，典型引路，提升能力的作用。 二、宣传培训，客我互动，关注利益 为增进客我关系，促进批零协同，进一步提高示范街客户能力素质，基层营销部可以以“周例会，月讲评”形式，由市场部每周召开示范街客户座谈会。关注客户利益，了解客户需求，培训营销知识。定期下发《示范街客户服务指南》，从卷烟营销、商品订货、库存及资金管理等七项能力建设，动态引领客户经理与示范客户目标明确、措施清晰、方法具体的推进工作。开展示范街客户“体验式”培训活动，以客 户现场观摩工业生产、商业订货与卷烟配送的方式，加深客户对卷烟产品的认知度，对营销服务的配合度，更加坚定卷烟经营的信心。通过卷烟零售知识专题授课，着重宣传“柜台陈列有序、店面醒目整洁、明码标价诚信、争做样板客户”服务理念，引导客户从自身利益出发，长期支持配合，动态关注店面形象、陈列规范与明码标价。在客我互动活动中，还可以选取经营时间长、素质高的代表性客户，结合培训感受撰写“个人生意经”、“销售小技巧”等心得体会，在企业零售刊物上发表，加强客户交流互动。 三、专销互动，长效管理，诚信建设 基层营销部应加强专销互动，实施长效管理进一步推进街道的烟草专卖标准化管理和特色营销服务，从卷烟经营户诚信守法和营销能力整体提高打造综合性示范街。一是要制定《示范街道和示范店创建考评标准》。从守法经营、证件规范、诚信经营、明码标价和品牌培育五个方面，明确示范街的创建目标、形式与验收方式；二是要以“五个相互”开展专销互动。即管理所（市场部）通过“周例会”，市管员、客户经理相互学习，相互监督，提高工作的配合度与执行力。相互沟通市场管理信息与客户销售异常信息，相互促进市场规范与经营规范，相互补位市场监控与客户服务。形成专销结合，终端服务的长效工作机制；三是要建立示范街客户诚信管理制度。针对示范街客户建立个性化档案，将卷烟零售户必须遵-全球品牌网-守的专卖管理内容划分亮证经营、公开摆卖、明码标价、证照规范、消费投诉五项对应相应分值。以日常监管为手段，考核记录客户遵守烟草专卖管理要求和诚信经营行为。实行动态诚信管理，对季评95分以下客户取消示范店资格，不再开展产品销售、信息采集、品牌培育和宣传促销服务，直至整改到位。以诚信促规范，以服务推示范。为突出长效管理，鼓励创新、激励先进，基层营销部还应制定《示范街工作劳动竞赛方案》。以“月度讲评，季度竞赛，团队激励”的方式制定竞赛细则，加大示范街打造和管理力度。按照国家局打造现代化终端，实现客我利益是根本，客我关系是关键的要求，引导管理所（市场部）注重服务、控制过程，集中力量、宣传培训，专销互动、建设诚信地开展工作。 查看 罗奕 所有文章
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