干货：绿城物业“二十触点服务”标准

       前  言     

         “ 触点”是指业主在与物业企业发生联系过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。

       “触点管理”是以业主（客户）体验为导向，将注重服务产品功能价值转为注重业主（客户）体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具

       为提升业主整体体验过程，公司提出要加强关键触点管理，并从业主感知的角度出发将服务触点分为三个大类（视觉触点、听觉触点、情感触点）、20个触点，即园区出入口、道路（广场）、单元门（电梯厅）、楼道（消防楼道）、电梯轿厢、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施等等。

       为规范触点管理操作和标准，公司结合实际情况编制完成《二十触点服务标准指导手册》，现予批准颁布实施。

1、园区出入口

1--1 人员要求【标准要求】

1、视觉触点

1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁发不过耳面容清洁仪容端正保持良好站姿。

2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo， 定制独特的袖钉领带等。争取在细节方面出彩。

3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套既增加安全感又体现尊贵感。 

4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。

5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出人行业主主动点头示意，微笑或问好。

6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），主动“微笑 您好” 并使用文明礼貌用语正确回答业主，提出的问题，递接物品时需用双手。

2、嗅觉触点

1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异味。

2）执勤前不食用带有异味的食品。

1--1人员要求【范例图片】

别墅项目门岗特警式制服                       礼宾服

1--2 门岗形象【标准要求】

1、视觉触点

1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。

2）门岗周围地面无杂物污迹积水玻璃雨棚上无明

显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。

3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。

4）门岗服务台上出入登记等资料书写工整，不得乱涂乱画。实施方法：岗台logo

绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。如下图：

4）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上必须印制绿城全国24小时客户服务热线400号码（以下简称400号码） 。

5）门禁道闸开启正常无破损生锈无油漆斑驳；道闸挡车杆底部需安装防撞条，保护业主车辆。

6）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速” “禁鸣” “请勿跟车”等安全警示标识。

7）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。

8）门岗出入口人行通道处需放置水牌张贴“出入须知”

和“文明执勤守则”。建议采用图文漫画的宣传形式来

倡导出入人员遵守园区秩序，如范例图片文明执勤宣传画《列宁与卫兵的故事》。

9）门岗夜间照明亮度适中不刺眼、夜间秩序维护员身着反光衣，（门岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于10Lx）。

10）迎送服务：物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受（详见亲情服务手册）。

11）节庆或园区活动期间 门岗需进行节日布置悬挂

横幅、彩灯、装饰物等营造氛围；悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目的横幅必须使用彩色喷绘材质。

12）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增加至三人，以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。

1--2 门岗形象【范例图片】

1--3 岗亭管理【标准要求】

1、视觉触点

1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。例如：物品柜（矮柜），柜顶：放置对讲机充电器电板电源插座；一层：放置探照灯充电器电

源插座；二层：放置文件夹；三层：放置巡逻棒。

2）消防器材划定区域固定位置摆放，并设置专用物品架。墙上悬挂消防扳手消防斧等物品架层放置头盔；物品架二层：消防靴、消防服、消防绳、防毒面具。

3）车辆管理系统所使用的电脑主机放于办公桌下方，显示器放于工作台的正中键盘平行放于显示器前方电话线需绕好，人员离开时椅子放在办公桌下方。

4）秩序维护和消防器材上需张贴标签并进行编号。

5）上墙文件应挂在醒目位置确保整齐适时更新过期、发霉的文件。

6）饮水机放置位置应方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源，加贴标识，明确责任人，定期进行清理、清洁，垃圾桶放置在办公桌下方。

7）空调外观保持干净 整洁 明确责任人 做好目视化

标识（如风向带），每月正常保养，每季度检修一次。

8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。

9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥善保管，并做好登记工作。

10）实行停车收费的项目 必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票回收箱和温馨提示。

11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码牌详单 在日常管理过程中 能迅速提供服务，提升服务品质。

1--3 岗亭管理【范例图片】

1--4 物品配置【略】

2. 园区道路、广场

2--1 视觉感观【标准要求】

略

2--2视觉感观【范例图片】

路面井盖用轮胎皮包好防止异响

2--2 标识系统【标准要求】

略

2--2 标识系统【范例图片】

2--3 服务规范【标准要求】

略

2--3 服务规范【范例图片】

备注

1、详见《绿城物业“二十触点”服务标准指导手册2013试行版.PDF》【159P】、《绿城物业“二十触点”服务标准指导手册2014版.PDF》【160P】；

2、购买菁英物业书店任意实体书均可赠送；

3、绿城物业合作，联系：徐总15553607903

【参观考察、顾问咨询、前期服务、项目管理】

2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理

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