干货：物业环境外包管控要点（细节出品质）

一、分包范围

1、清洁服务分包

指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等日常清洁、周期清洁、生活垃圾收集等服务工作分包给专业清洁公司，物业进行相关质量监控，以保证清洁品质。

分包方式：A.按人/按岗计费为主  B.按面积计费为主   C.特殊服务按作业面积计费

2、四害消杀分包

指将园区物业办公区域、生活公共区域、楼宇内外等四害消杀工作分包给专业消杀公司，物业进行相关质量监控，以保证消杀品质。

分包方式：A.按消杀面积*消杀频次进行计费  B.按消杀点位数量进行计费

3、绿化养护分包

指将园区绿化日常养护、基础苗木保活、绿植更换、苗木补植等工作按物业维护管理需求分包给专业绿化公司。

分包方式：A.按绿化养护面积进行计费  B.按绿化养护人员数量进行计费

二、管控关键

做好分包管控需做好以下几个层次的管控：

第三层次：质量检查、费用奖惩等绩效促进的管控

第二层次：工作计划、工作记录等管理痕迹的管控

第一层次：人员、物料等服务开展所需资源的管控

三、人员岗位分布与出勤控制

（一）清洁岗位分布设计

（二）绿化岗位分布设计

注：绿化班组整体配置比例4000-5000㎡绿化面积配置1人。

（三）岗位出勤控制设计

管控要点No.1

        采用直接或间接的方式进行考勤点名是必须的，指纹考勤规避使用密码方式。

四、分包工作人员BI行为规范

工作人员到位，如何形成规范？

1、十大纪律（坚决不允许项）

1玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果

2私自为业主提供获取报酬的劳务

3不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任

4挪用或盗窃公司或业主财物

5窃取或泄漏业主资料或隐私

6与业主或同事斗殴打架

7拾遗不上交

8向业主或外部单位索取小费

9工作时间擅离值守，造成重大损失

10上班时间酗酒、赌博等

2、八项注意（不允许项）

1轻视业主需求或对业主言而无信

2明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报

3见危不助

4与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非。造成不良影响

5不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为

6聚岗、串岗、擅自脱岗

7不按规定使用工作配备工具、消防器材者

8私自接受业主赠送的贵重物品

3、三类规范

（1）仪容仪表规范要求

要点：规范着装、整洁大方

       工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；

       保持个人卫生清洁，男士不留长头发及胡须， 女士可化淡妆；

       男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，佩戴统一配发的帽子。

（2）行为举止规范要求

要领：认真负责、活用标识、工具整齐、爱护工具、纪律严明

       雨雪天气或在拖洗地面时，应在服务区内容易使业主滑到的地方放置温馨提示牌，提醒业主防止摔倒；

       工具应放置在规定的位置，并摆放整齐；

       爱护工具，及时检查修理保证正常使用；

       不在工作时间吃东西、抽烟、长时间会私客；

       上下班列队行进。

（3）语言态度规范要求

要领：举止大方、礼貌待人、语言文明

        如遇业主迎面而来，应暂停工作，主动让路，并向业主点头致意微笑问候“您好”，在业主走出2米后再进行工作；

       遇到业主询问问题，及时停止工作，耐心仔细回答业主提问；如对问题不能够做出解释，应请业主与管理处前台或管家进行联系；

       遇到业主不文明行为应积极劝阻，并以正确行为进行引导；

       遇到业主提出的意见和建议，应虚心听取，积极地向上级反馈

初级版对接语言

听者感受：规范，正式

适用对象：不熟悉的业户、访客。

常用词语：请、您好、谢谢、再见、对不起

“您好，请不要将垃圾丢在楼道里，要不我帮您带下去？”——在楼道里遇到业主将垃圾丢在楼道里

“对不起，请注意地滑！”——拖地的时候有业主路过

“您好，您找什么呢？要不请物业帮你联系？”——遇到园区里四处张望的人

温暖版对接语言

听者感受：和蔼、可亲、透着浓浓的关心与家人般的感情！

适用对象：熟悉的业户，常来的访客。

常用词语：家常一般的语言

“大爷，您遛弯回来了，起的真早！”——保洁员上班早，能够熟悉业户的习惯

“哎，大姐，您下班了？”——回家后的一声问候

“赛虎又壮了。。。”（小狗）——关心业户所爱，更能够有效果

“今天天气冷，多穿点衣服再出去！”——把业户当家人一样关心

五、供方材料及库房管理

（一）供方材料配置管控注意事项

单岗配置：日常清洁、绿化养护用工具、物料等分配至各岗位，保证现场工作所需，无需因携带工具不合适，来回取用工具，影响工作效率。

班组配置：主要为机械设备、非日常用工具、替换物料等，由班组根据当日工作计划进行领用和配发，需保证园区周期性工作开展不受工具设备物料不足影响。

机动配置：由分包公司在多个现场进行机动配置，主要为运输车辆、不常用设备、高价值设备等，需保证在现场所需时经通知在规定工作日之内配送至本现场。

管控要点No.2

        要求各类工具、物料、设备配置比例尽量与现场工作需求搭配，过少影响工作开展，过多增加分包合同中相关物料配置及折旧成本。

（二）供方驻场库房管理设计

管理口诀：

制度上墙、流程清晰；货品上柜、整齐有序；出入记账、数量明晰；危险独放、双锁双人；消防最大，防爆防火；物资管好，干活轻松。

管控要点No.3

分包方进场提供物料清单，需通过物业审核，保证满足现场服务所需；

每月分包方需进行盘库，将盘库结果及下月申报计划报物业审核，保证满足下月现场服务所需。

六、定期作业计划与记录管理

管控要点No.4

工作计划重在进行工作量、工作标准、时间节点三者的量化，便于后期检查整改评估。

物业需要把控住重要时间节点：

七、消杀人员持证上岗与药品管理

（一）消杀特种作业管理：资质证明与上岗

管控要点No.5

        需要留存消杀分包单位企业法人营业执照、组织机构代码证、银行开户证明、行业资质证书、消杀人员上岗证等复印件，需关注留存复印件年审时间有效性。

（二）消杀特种作业管理：消杀药品管理<

管控要点No.6

        双锁双人管理，分类分态存放；出入记录清晰，未用完收入库。

八、多层级质量检查制度

九、月度服务质量评估及费用结算

管控要点No.8

        月度服务质量评估涉及到与分包供方之间的费用结算，每一项评估均需有理有据，需要物业工作人员做好相关工作记录,避免发生误解或纠纷。

管控要点No.9：

     分包合同费用核算不适宜一人操作，建议在绩效评价、奖励评断、减款评断方面至少2-3人参与，并能够与考勤记录、检查结果、现场效果等一致，避免疏漏。

控要点No.10

        要做好分包管控，在月度服务质量评估及费用核算后，请约见分包供方负责人进行问题解决面谈，非常有效。

备注

1、本文详见《物业环境外包管控要点——细节把控出品质.PPT》

2、转载请备注：本文由物管师商学院整理

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