干货：华润物业案场服务与管理规程（43页）

1、营销案场物业接管规定

1.目的

确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。

2.适用范围

适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

3.服务委托

3.1 物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案场服务委托协议。

3.2 案场服务委托协议中应当包含如下内容：

地产公司对于营销案场物业服务的具体要求；

营销案场物业服务人员编制（架构）；

营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；

营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；

地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；

地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15％或与地产公司具体协商）

4.接管步骤及规定

4.1物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况编制具体执行方案；

4.2 协调地产公司落实物业办公用房；

4.3 正式接管前的人员培训

应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。

培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。

4.4 接管开荒保洁

开荒保洁应当达到地产公司《样板房（区）开荒保洁标准》要求，具体内容参见附件。

4.5 与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。

    

   

营销案场物业接管规定（住宅）   

文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-01  

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5．附件

5.1《营销案场服务委托协议》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F1

5.2《样板房（区）开荒保洁标准》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F2

5.3《营销案场物资及设施设备交接表》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F3

5.4《         项目营销案场月度采购申请单》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F4

5.5《          项目营销案场物品耗用单》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F5

5.6《          项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）》

G l- CRSZ-PM-YX-01-F6

G l- CRSZ-PM-YX-01-F2

2、营销案场物业服务指引

1.目的

确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

2.适用范围

适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

3.服务流程的制定与落实

3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。

3.2 服务流程应当包括如下内容

礼宾接待

行车指引及停车服务

观光车接送（如有）

茶水、软饮服务

样板房接待

物业咨询

3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。

4.物业咨询

4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。

4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。

4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。

4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。

5.营销活动配合

5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。

5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、

 

   

营销案场物业服务指引

文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-02 

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费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。

5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。

5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。

5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。

5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。

5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。

6.与地产营销部门的沟通

6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。

6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。

7.附件

7.1《         项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

7.2《         项目客户来访（来电）物业相关问题记录表》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F2

7.3《         项目营销案场活动总结分析》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F3

7.4《          项目物业服务中心员工培训记录表》

（营销案场服务及小区物业服务通用）

G l- CRSZ-PM-YX-02-F4

7.5《          项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F5

7.6《员工奖惩单（内部适用）》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F6

7.7《员工过失处理单》

G l- CRSZ-PM-YX-02-F7

G l- CRSZ-PM-YX-02-F1

3、营销案场物业服务规范

1.目的

确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。

2.适用范围

适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。

3.规范内容

3.1 礼宾服务

3.1.1 案场物业服务人员需符合集团样板区BI（行为识别标准）；

3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；

3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；

3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域；

3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。

3.2 吧台服务

3.2.1 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求；

3.2.2 定时进行物品整理，保持现场整洁有序；

3.2.3 各类饮品保持卫生，所有食品应均在有效期内；

3.3 观光车（如有，具体根据项目实际情况）

3.3.1 观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证；

3.3.2 观光车保持车身及车内清洁；

3.3.3 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态；

3.3.4 观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内；

3.3.5 做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别。

 

   

营销案场物业服务规范

   

文件编号： G l- CRSZ-PM-YX-03

   

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3.4 停车服务

3.4.1 行为规范符合公司行为要求；

3.4.2 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗；

3.4.3 对前往销售现场的客户应有指引；

3.4.4 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出；

3.4.5 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷；

3.4.6 条件许可的情况下可提供代人泊车服务，但需规避风险。

3.5 设施与环境服务

3.5.1确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态；

3.5.2售楼处开放前应与营销沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。

4.附件

4.1《营销案场物业服务流程图》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F1

4.2《        项目营销案场物业接待服务标准》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F2

4.3《        项目实景样板区设备开闭时间表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F3

4.4《      项目营销案场来访车辆车况检查记录表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F4

4.5《______________项目营销案场设施设备巡检表》

G l- CRSZ-PM-YX-03-F5

4.6《          项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类）》

Gl- CRSZ-PM-YX-03-F6

附件4、2项目营销案场接待服务标准

接待仪表仪容站姿标准：

头发整齐并束发，工号牌佩戴于胸前左上方，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。

售楼处迎宾标准：

微笑，使用迎宾敬语并鞠躬30度，使用标准手势（五指并拢，手心朝向客户）进行指引。

客饮递送标准：

左手手臂与手腕成90度角，五指伸开，手掌平托托盘于左侧方，右手自然下垂。递送饮品时，使用敬语（您的**，请慢用）并配合手势。

样板房接待、保洁迎宾站立标准：

样板房接待与保洁并排站于一直线上，双手卧于小腹前，脚跟并拢脚尖分开。客户到来使用敬语，并鞠躬30度。

备注

1、以上详细内容见干货：华润物业营销案场物业服务与管理规程.DOC》（WORD 表格，即改即用）43页

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3、转载请备注：本文由物管师商学院整理

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