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1.很多顾客进到我们珠宝店里来，对我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？ 这种情况有两种可能的原因： 第一种，顾客虽然没有反驳，但其实并没有接受我们的推荐和观点。 第二种可能才是，顾客虽然接受，但由于顾客信心不足，所以还在观望，而不急于购买。
2.顾客刚看了几眼珠宝货品就说你们的东西可不便宜，打几折？ 对于顾客的观点，提出的异议，导购适当学会说不，往往能获得顾客的尊重与理解，但一定要注意方式与方法。 比如，我承认我们的产品在价格上比某些品牌稍微贵些，只是我想向您说明的是我们的价格稍微高些的原因，因为我们的货品在工艺上，质量上都非常讲究，每一件货品又都在权威部门做过鉴定，增加了一点成本，但这样更能让您买的放心，用得舒心。其实我们的价格比起很多品牌都还低很多。我也很抱歉，我们除了偶尔促销打折外，也很少有折扣，再说买珠宝更重要的还是要看款式，工艺和质量，尤其是品质的保证，您说是吧？请您先看看这边…… 3.买的钻戒时间不长掉钻了怎么办？ 这种问题比较难处理，因为涉及到多个方面。而且相似的事件也已经多次发生。所以做为导购要具有一定的珠宝首饰知识这是非常必要的。因为没有一家公司会将同款式的戒指按手寸大小准备齐全，所以销售过程中经常需要更改戒指的指圈大小。一个戒指在改指圈之前需要判断该款式是否适合更改指圈大小，改完指圈需要帮助顾客检查钻石是否稳固，另外还要告诉顾客一下首饰保养的知识，以免造成不必要的损失。
4.顾客说：“我今天先看看，不着急，等你们打折时我再来买。”怎样促使顾客立即交易？ 这种情况经常有，顾客都愿意得到更实惠的东西，这是永远不变的规律。如果确知最近的打折活动日期和折扣额度的话，也可以提前预支给顾客。因为顾客一旦离开，就可能被竞争对手吸引，不能失去机会，但在不确知的情况下，应该以商品卖点吸引顾客，给顾客适当让利，或赠以赠品，换取及时成交。 例如：是的，打折的时候，确实价廉物美，只是我们打折一般在公司庆典，或重大节日时才有少许折扣，现在离这些日子都还远，象这个款式很好卖，不知道到时候还有没有，这个款式很适合您，要是到时没有了真的很可惜，这样吧，我向我们经理申请一下，给您申请一个特殊折扣，您稍等。 5.顾客来过几次，但觉得贵，并且说如果我们再优惠多少，他就买。但是我们已经给了最优惠的价格了，怎样劝说这种顾客成交？ 顾客来了好几次，说明顾客对我们的东西感兴趣。对这类顾客我们不可以快速让步，但也不要一点不退让。首先我们给足顾客面子，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将商品的利益点展示给顾客，用强烈略带兴奋的语气推动顾客立即作同购买决定，适当让步是说少量折扣，或者转换成赠品成交等。 例：是啊，您来过几次，我看得出您是真的喜欢我们这件商品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来这么多次了，算起来我们也是朋友了，我送您一件非常实用的小礼物，您看这样可以吗？ 6.公司要求我们以VIP卡的形式收集顾客资料，但顾客却只想要卡，但不愿意配合留下资料，怎样的说法能让顾客能够接受我们的要求留下资料呢？ 如果想得到顾客的配合，与他们说话一定要注意方式，最好在热情大方中略微给他们施加一点压力。施加适当的压力能增加销售业绩，比如以一各请教的口吻，既让顾客感到尊重，同时又让人感到一种不得不配合你的压力。 例：不好意思，这位先生，您符合免费办理我们VIP贵宾卡的条件，我们也希望贵宾服务可以越做越好（或者我们希望可以为您这样的老顾客提供更好的服务），能不能麻烦您告诉我是什么原因导致您不愿意办我们的贵宾卡呢？ 7.经常遇到顾客也感觉货品不错，但犹豫不决，以与“老公商量”或“再比较比较，考虑一下”的理由离开。当然有部分顾客会回头看，但大部分顾客却不再回来。 遇到这种情况该怎么样把握呢遇到这种问题有三种可能：一种是顾客在委婉拒绝导购员，第二种是顾客对购买决定信心不够，第二种可能是真的想与家人商议。 所以导购员应该首先想办法找出顾客不急于购买的真正原因，可以稍微直接些询问顾客是什么让他犹豫，不立即购买。对症下药，处理顾客所有异议，然后施以一定压力，推荐立即购买！如果前面的努力仍然不能促使立即成交，则不应该再强行推荐，而应该设法增加顾客的回头率来提高顾客二次进我们店铺的机会。 8.顾客提出不要折扣，也不要积分，要求打更低的折扣，这种情形掌握不好，生意也做不成，该怎么样应对？ 不是顾客的每个要求都是合理的，导购员也要积极地拒绝顾客：一方面给足顾客面子，另一方面要引导顾客朝着成交的方向前进。 导购可以解释赠品，积分与价格的关系同时强调赠品与积分的价值，强化商品的优点。例如你可以用下面的回答来引导顾客，当然答案不是固定的，您可以根据实际来调整你的回答方式。 例：真的很抱歉，我们的赠品和积分都是在正常的商品价格基础上额外服务顾客的，只能是你来购物我们公司额外赠送给您的礼物。因此赠品，积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司精心挑选的，很多顾客都喜欢，而且又很实用，您平时可以…… 9.老顾客买东西，我们已经给他很低的折扣了，但他却以他买三件，要求更高的折扣，但这已经到了我拉的折扣底线，怎么样说才最好？ 导购人员在处理问题时既要有原则性，也应该有适当的灵活性。首先要认同对方的感受，如果对方坚持，则应该向老板申请或者以赠品等小的让步达成缔结。一定要让对方感到我们在努力帮助他解决问题，语气要真诚，态度要诚恳。 例：小姐，您这种心情我可以理解，如果我是您，也一定会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过请您多包涵，您是我们的老顾客，我们已经给了您我们对老顾客定的最低折扣了，所以还请您多理解和支持我的工作，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？ 10.货品没有问题，顾客要求退货怎么办?( 例：遇到有的顾客退货，但货品质量没有任何问题。根据公司规定，不能退货。但顾客就闹到商场。很影响做生意，有什么好的办法应对？) 遇到这种情况不能急躁，也不可能以简单的“如果不是质量问题，我们公司不予以退货”来就应付顾客。这时间导购一定要镇定，首先稳定信顾客的情绪，鼓励并聆听顾客的想法，只有顾客愿意对你说出他的想法的，问题就会变得相对简单很多。 通过聆听，找出顾客退货的真正原因，才能有针对的解决问题。另外如果原商品的二次销售没有影响，也可以以换货来取代退货来处理，并且告诉顾客我们是在本不可退货的情况下破格满足他的需要。 也不排除有的顾客执意要退货，这种情况也可以向公司申请，或请顾客到公司（不影响卖场氛围），由公司协商解决。 11.顾客既要折扣，又要赠品(有时店铺做活动，是顾客可以选择折扣或者赠品来促销，但有部分顾客却坚持两样都要，我们该怎么合理的促成销售？) 对这种情况，导购首先应该给顾客出谋划策并据此确定自己的主推方向，而不是任由顾客选择，导购可以可以从以上几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品，要么弱化赠品并推荐折扣，要么在推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如果活动结束有剩余赠品给他保留。 例：真不好意思，小姐，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我觉得折扣好一些，最主要的是这件商品适合您，您也喜欢它，您也不是因为这些赠品才买这款首饰，您说对吗？（如果对方依然坚持）看来您也确实喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，您看这样好吗？你的电话号码给我留一下。 12.顾客对品牌不熟悉(这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗？当顾客对此发问时，我们应该怎样回答？) 如果是我们品牌存在的问题，导购要敢于承认，如果不是，导购也不能直接反驳顾客，用柔和的话语接受顾客，然后转到对我们品牌的介绍上去。承认顾客说的事实，但要引顾客到我们的强项上去才是最好的方式。 如果我们的确是新出的品牌，您可以说：“小姐，您对于我们这个行业真是了解，我们的确是新的牌子，牌子重要，但货品和服务更重要。我们品牌……（概括说明品牌优势,货品特色），最近我们有几款首饰，卖得非常好，您可以先了解一下。” 如果我们是有名的牌子，您可以说：“这都是我们的错，我们进入这个地区市场宣传不够，其实我们的品牌已经有……（时间，取得的成绩，品牌特色，一定要简单，顾客没时间听我们的长篇大论），”然后还是要引导顾客留意我们的货品。 13.很多客人进店看导购一打招呼客人就说随便看看(很多客人在店里看东西，但当导购和他打招呼时，得到的是“随便看看”，或者一句话不说，转身就走，遇到这种情况，该怎么应对？) 相信每个导购人员都遇到过“随便看看”这样的答复，而您去购物，您也一定对导购讲过类似的话语。您是怎样应对顾客的呢？对方的导购是怎么样对您回复的呢？ 如果您回答“好的，您随便看，需要帮助的话叫我”之类的话语，则您没有主动引导顾客，从而使顾客购买的可能降到了最低，显然不是一个最好的答案。顾客进店不愿多说话，其实是在保护自己不被导购抓住把柄，避免落入导购所设的“圈套”。 所以我们在回答这个问题时，应该是积极引导顾客。可以顺着顾客的意思，以轻松的语气来缓解顾客的压力，同时转换话题而向顾客介绍我们的公司或者产品。 例如：“没关系，您现在买不买不要紧，您可以先了解一下我们公司（产品）……”或者“没关系，买东西是要多看看，多对比的。不过有我的介绍您可以更容易了解我们的产品。我给您介绍一下……。用这样的语气和语言相信顾客不会有碰钉子的感觉，也不会觉得我们的导购不够热情。
遇到这种问题是考验员工的素质的问题，首先一个优秀的导购员，不会在顾客面前打压竞争对手，用事实说话，用自己的优势与别人比对。
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