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1.怎样接待什么都不说的顾客? 顾客类型是多种多样的，首先要理解和尊重顾客，有些顾客的性格就是不太情愿与人交流的，这并不代表他看不起我们或我们讲话不到位。但同时也有一点就是无论是什么样的顾客，只要找准他感兴趣的话题，他就会愿意讲。这样就需要我们做销售的人员要能够不断地变换话题来寻找沟通点。但这个过程要注意两点，第一要讲短句，因为长句，如果是对方不愿意听的，那么会让对方感觉厌烦；第二是每个话题之间要有停顿，并且把握话题的内容和切入的时间，不然就会让对方感觉你是刻意的。 2.如何增加顾客的回头率？ 对于购买珠宝等高值商品，顾客货比三家的心理作用强烈，如果不多看几家一般不会立即购买。增加顾客的回头率对促进销售增长有显著作用。增加顾客的回头率需要从多个方面进行，我们企业的形象，员工的形象，货品的形象都对顾客的回头率有影响。导购人员在从接待顾客时，就一定要从一开始就要注意自己形象，尊敬每一位顾客，给足顾客面子，另外还要尽量给顾客留下深刻而美好的印象，如果能抓住顾客的心理，推荐到真正适合顾客，顾客满意的货品，我们自身和我们的货品给顾客留下的印象一定是非常满意的，那么顾客的回头率一定会增加。 3.买的钻戒时间不长掉钻了怎么办？ 这种问题比较难处理，因为涉及到多个方面。而且相似的事件也已经多次发生。所以做为导购要具有一定的珠宝首饰知识这是非常必要的。因为没有一家公司会将同款式的戒指按手寸大小准备齐全，所以销售过程中经常需要更改戒指的指圈大小。一个戒指在改指圈之前需要判断该款式是否适合更改指圈大小，改完指圈需要帮助顾客检查钻石是否稳固，另外还要告诉顾客一下首饰保养的知识，以免造成不必要的损失。这种不幸的事情如果已经发生了，就需要了解顾客在什么情况下掉钻，能否找回。积极帮助顾客解决问题。如果钻石能够找回最好，我们有义务帮助顾客重新修复首饰。如果不能找回，比较好的办法，判断责任，首先不要直接把责任推给顾客，如果不能判断责任，按照以前此类事件的处理方法，责任由商家与顾客共同承担。 4.顾客刚看了几眼珠宝货品就说你们的东西可不便宜，打几折？ 对于顾客的观点，提出的异议，导购适当学会说不，往往能获得顾客的尊重与理解，但一定要注意方式与方法。比如，我承认我们的产品在价格上比某些品牌稍微贵些，只是我想向您说明的是我们的价格稍微高些的原因，因为我们的的货品在工艺上，质量上都非常讲究，每一件货品又都在权威部门做过鉴定，增加了一点成本，但这样更能让您买的放心，用得舒心。其实我们的价格比起很多品牌都还低很多。我也很抱歉，我们除了偶尔促销打折外，也很少有折扣，再说买珠宝更重要的还是要看款式，工艺和质量，尤其是品质的保证，您说是吧？请您先看看这边…… 5.很多顾客进到我们珠宝店里来，对我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？ 这种情况有两种可能的原因：第一种，顾客虽然没有反驳，但其实并没有接受我们的推荐和观点。第二种可能才是，顾客虽然接受，但由于顾客信心不足，所以还在观望，而不急于购买。建议导购要主动询问顾客原因，比如：呵呵，您还有什么顾虑或者我们推荐不到位的地方，请您说一下，好吗？我真的很想为您推荐到您喜欢并且很适合您的首饰。然后根据顾客的情况再进行推荐或者说明，促成顾客立即购买。一定要增加顾客信心。 6.顾客说：“我今天先看看，不着急，等你们打折时我再来买。”怎样促使顾客立即交易？ 这种情况经常有，顾客都愿意得到更实惠的东西，这是永远不变的规律。如果确知最近的打折活动日期和折扣额度的话，也可以提前预支给顾客。因为顾客一旦离开，就可能被竞争对手吸引，不能失去机会，但在不确知的情况下，应该以商品卖点吸引顾客，给顾客适当让利，或赠以赠品，换取及时成交。例如：是的，打折的时候，确实价廉物美，只是我们打折一般在公司庆典，或重大节日时才有少许折扣，现在离这些日子都还远，象这个款式很好卖，不知道到时候还有没有，这个款式很适合您，要是到时没有了真的很可惜，这样吧，我向我们经理申请一下，给您申请一个特殊折扣，您稍等。 7.顾客来过几次，但觉得贵，并且说如果我们再优惠多少，他就买。但是我们已经给了最优惠的价格了，怎样劝说这种顾客成交？ 顾客来了好几次，说明顾客对我们的东西感兴趣。对这类顾客我们不可以快速让步，但也不要一点不退让。首先我们给足顾客面子，所以导购应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将商品的利益点展示给顾客，用强烈略带兴奋的语气推动顾客立即作同购买决定，适当让步是说少量折扣，或者转换成赠品成交等。例：是啊，您来过几次，我看得出您是真的喜欢我们这件商品，作为我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来这么多次了，算起来我们也是朋友了，我送您一件非常实用的小礼物，您看这样可以吗？ 8.公司要求我们以VIP卡的形式收集顾客资料，但顾客却只想要卡，但不愿意配合留下资料，怎样的说法能让顾客能够接受我们的要求留下资料呢？ 如果想得到顾客的配合，与他们说话一定要注意方式，最好在热情大方中略微给他们施加一点压力。施加适当的压力能增加销售业绩，比如以一各请教的口吻，既让顾客感到尊重，同时又让人感到一种不得不配合你的压力。 9.顾客看完我们的货品后说，东西的确是好东西，就是价格太贵，我们应该怎样应对，才能增加成交的机会？ 经验证明，价格对顾客永远是高的，所以导购员一定要学会行销自己的个人品牌，让顾客信任自己并主动引导顾客的观念。只有首先把自己的想法卖出去，才可以更好地把东西卖出去。我们要告诉顾客一个道理，即买东西其实并不一定越便宜越好，付太多的钱，不明智，但付太少的钱有时损失更大，导购应该强烈商品的卖点，适当征求顾客的意见促使成交。 10.经常遇到顾客也感觉货品不错，但犹豫不决，以与“老公商量”或“再比较比较，考虑一下”的理由离开。当然有部分顾客会回头来看，但大部分顾客却不再回来。遇到这种情况该怎么样把握呢？ 遇到这种问题有三种可能：一种是顾客在委婉拒绝导购员，第二种是顾客对购买决定信心不够，第二种可能是真的想与家人商议。所以导购员应该首先想办法找出顾客不急 |
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