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全媒体时代，受众获取信息的渠道越来越便捷，自我主体意识越来越强，参与新闻事件的热情也越来越高涨。据统计，我国网民数量5年内平均每天增加30万。面对庞大的网民群体，一个公平、开放的交流平台至关重要。目前，湖北省十堰政府网'网上问政'栏目日均访问量突破2.6万人次，日均有效来件180余件，平均回复率为99%，在推进全市社会治理、改善民生、服务群众等方面发挥了重要作用，被群众称为24小时不下班的'网上信访局'。 领导重视，推进网上问政工作制度化 2010年，十堰政府网交由十堰日报传媒集团承办。集团对十堰政府网'公众互动'栏目进行了大刀阔斧的改革，不仅在视觉设计上重新定位，还将栏目改为'网上问政'，与集团旗下秦楚网'网上市长热线'进行系统合并。当年，上线单位达100多个，收到网民来件10291件，日均访问量5200余人次，内容涉及交通、教育、户籍、社保等多方面。 '网上问政'栏目的快速成长引起了各级领导的高度重视。2011年1月27日，十堰市委书记周霁等市领导深入十堰政府网调研，要求将'网上问政'纳入政府督办考核，回复情况一个月通报一次，做到提质、提速、提效，打造效能政府、民心政府。 2011年12月，市政府办公室发布了《关于进一步做好网民留言办理工作的通知》，明确了网民留言办理的程序和要求。因管理规范、办理高效，目前，'网上问政'上线单位已达109家，涵盖了与市民工作生活、企业生产经营相关的政府部门和公共企事业单位。'网上问政'已经成为十堰网民问政、参政、议政的主要渠道。 加强监管，推进网上问政工作程序化 为提高'网上问政'办理的实效性，切实为群众排忧解难，十堰政府网不断调整和完善网上问政栏目功能。 1.设置办理结果回复倒计时功能，实行先受理再办结的'两步走'制度，给受理单位充足的时间对来件进行核实和调查，先行告知市民处理程序，避免给发件人留下不作为、办事拖沓的印象。 2.设置追问功能。有些网民在得到回复后，仍有不明白的地方，或者仍有话要说，可又不想与受理单位电话联系。针对这种情况，网站就同一问题设置了追问功能，来件人可直接在单位回复后展开追问，不需要重新发布问题。 3.统一回复格式，要求回复者署名并留联系方式，强化了受理单位的服务意识和责任意识，有利于市民直接对话相关单位，进一步畅通了诉求通道。 4.完善网民满意度调查功能，以来件人满意度评价为准，防止少数单位自刷满意度的现象。 5.设置网民评论区，允许网民对回复进行评价，对各受理单位来说，这是十分有效的网上监督方式。 6.设置私信功能，回件人可以与来件人展开有效沟通。管理员通过私信功能，就来件转办、调查反馈、特别提醒等，与来件人进行沟通说明。这一功能得到网民积极回应，取得了良好效果。 7.采用专报专函形式处理敏感来件。对于涉及敏感话题而不宜公开的来件，遵守'沟通-汇报-转办'的原则，通过专报专函进行线下处理。 建章立制，推进网上问政工作规范化 网上问政，严在问责。为确保网络问政工作不流于形式，不成为秀场，十堰政府网把重点放在建章立制上，用机制管长远，切实提升网络问政的执行力和监督力。 1.限时办理制度。对网民提出的一般性的咨询、意见、建议和诉求，受理单位须在3个工作日内受理并回复办结。对需延长办理时限的较复杂来件，处理答复的时限最长不得超过15个工作日。 2.警示通报制度。从2010年开始，由十堰市政府政务督查室发布'网上问政'督办通报，分送到市委常委、副市长、市政府秘书长及各上线单位主管领导手中，做到提质、提速、提效，打造效能政府、民心政府。 3.绩效评估制度。从2010年开始，网上问政工作纳入上线单位年度工作绩效评估范围。情节严重并造成不良社会影响的，给予责任单位、责任人通报批评，对相关责任单位主要领导进行诫勉谈话。 技术创新，推进网上问政工作智能化 集团充分应用互联网新技术，打造政府网站'升级版'，建设涵盖政民互动、信息公开、政务查询、生活查询、媒体宣传的政府网全媒体平台，构建1个后台操作系统、1个数据库、4个问政通道（PC端、手机APP、微博、微信）。网民无论通过哪种渠道问政或互动，其信息都能够在第一时间转到相关部门。 2015年5月，在第三届全国网络媒体融合发展论坛会上，十堰政府网荣获'全国网络问政杰出贡献奖'；在第五届中国互联网品牌大奖中，'网上问政'获'全国网络问政杰出贡献品牌奖'，是全国13家获此殊荣的网站之一。 '知屋漏者在宇下，知政失者在草野，知经误者在诸子。'十堰日报传媒集团将一如既往地通过网络新媒体加强与民众的沟通与联系，通过网上听民意、察民情、汇民智，架起干群之间的'连心桥'，实现百姓与政府的沟通互动，积极为地方经济发展和社会稳定献计献策，不断提高百姓的满意度和幸福感。 （作者单位：湖北十堰日报传媒集团） 来源：《中国报业》杂志8月下刊 |
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