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永和大王，目前在全国的40多个城市开设超过300家的餐厅，2013年销售增长率超过10%。这里有必要抛出另一个数据：餐饮协会发布餐饮行业月倒闭率15%。 是什么能够让永和大王在整个行业的寒冬里，保持着不错的增长势头？ 苏明瑞，英文名Raymond，永和大王总裁，曾服务过宝洁公司和（乐购）中国，在品牌管理、零售行业管理、连锁经营管理方面有着非常丰富的经验。 采访的话题自然从“当初为什么会选择跨界进入餐饮业”开始。 餐饮业那些事(以下简称“餐”) 苏明瑞(以下简称“苏”) 价值 苏： 曾经有一位餐饮业前辈说，希望让餐饮业的同事们拿出名片的时候能够抬起头，希望能够把他的企业做成那样。 这一段话很令我感动。 我一直认为餐饮行业是一个非常重要的行业，民以食为天。食，就像天那么大，那么重要。永和大王，完全有机会，让更多的消费者喜爱，让更多的员工获得尊重，让企业里的每一位员工，为自己感到骄傲。 这次能够有机会进入餐饮业，能够让我换个角度换种方式为消费者提供良好的价值，我还要努力学习。餐饮业在我的理解中，跟我之前服务的零售业有所不同。在快消品领域，服务相对少，用户对于品牌、期望值等等都非常基本，而餐饮业，能够更多维度地提供给用户不同的产品、环境、服务和价值，满足消费者的需求。 我们始终坚守从消费者需求出发的理念，将消费者的满意度放在首位。从2011年到2013年，我们已连续3年获得由工信部科技司、工信部消费品司联合授予的“C-BPI中式快餐连锁行业第一品牌”荣誉，连续3年获得由第一财经媒体主办的“信赖100品牌”荣誉等等。 最令我欣慰的是，这些奖项，都是我们的消费者投票的，也是让我们去做得更好的动力。 变革 餐： 我发现在近两年，永和大王无论从产品线还是整体VI做了很多的改变，能否谈谈这些改变背后的原因？ 苏： 我们从“消费者出发”，根据消费者的需求，我们对品牌做了重新的定位，明确定位永和大王为“台式风味的中式快餐”。这样，可以让品牌定位更清晰，更聚焦，进而对系统、产品等各方面进行优化，最终希望提升顾客满意度。 例如优化出餐模式，让我们的顾客可以更快的拿到餐点。优化产品，让产品更具台湾风味，比如大王牛肉面系列，我们对份量，汤料口味、牛肉的切割工艺都做了改良。当然，我们也开发很多台湾风味的新产品，例如宝岛狮子头饭、台式豆花等等。 根据消费者调研结果显示，消费者对永和大王整体价值感满意度提升了10%。而大王牛肉面的口味满意度提升了将近20%。在顾客满意的部分，我们期望可以做得更好，最终永和大王希望成为消费者最喜爱的中式快餐品牌。 优势 一个品牌要持续发展，必须要与时俱进，不断输入新的活力，提升新的内涵。2013年，永和大王重塑品牌定位。即“永和大王是中式快餐品牌，在全天任何时段，提供美味与物有所值的台湾风味的食品与服务。你可在每日繁忙中，享受轻松的一刻。” 为了达成我们的品牌定位，我们也重塑了永和大王的核心信念和企业文化，即“以人为本，从心出发”，人包含了顾客、员工、合作伙伴，在这些人的基础上，我们要做到5个心，即：安心、用心、关心、贴心、开心。 安心——我们致力给顾客安心的食品与环境。 用心——我们用心做好美味。 关心——我们关心呵护我们的员工就像对自己的家人。 贴心——我们贴心礼遇顾客。 开心——我们给顾客物有所值的就餐价值与体验。 我们相信，做到这“五心”即是对我们的顾客、我们的员工、我们的合作伙伴最大的尊重，也即是“以人为本”的最佳诠释。而只有以人为本，真正站在消费者的角度出发，始终关注他们的体验和需要，永和大王的品牌才能可持续的发展。 决策 苏： 作为一名经营者，我经常设想自己肩膀上有两个人。一个是消费者，一个是员工。在我做出任何的决策之前，我似乎都能够听到他们的声音。消费者会怎样？将获得哪些提升？能够满足他们的哪些方面的需求？另一边，员工会怎样？在工作环节是增加了还是简化了？员工会更快乐么？ 我每周都会去巡店。在观察门店经营状况之外，还会更多去关注消费者的回馈、员工的回馈。我一定需要经常了解消费者和员工，他们的具体诉求。 如何在这两者之间找到适合企业的平衡点，对我而言，这个才是最具有挑战的事情。 需求 餐： 现在很多的餐饮企业，都在进行多品牌、多渠道、多模式等各种新的尝试，请问永和大王会有这方面的规划么？ 苏： 当然，从经营的理念来看，我们必须是与时俱进的。但是我们毕竟是规模中等以上的传统企业，我们还是需要以自身企业特性为本，在时代、行业变化的趋势中，找到适合自己变革的下一个切入点。 市场是个很好玩的东西，他会用很轻的声音告诉你，这里，或者那里，可以有机会。还是回归到“消费者的需求出发”，在城市化、快节奏的时代，对很多人来说，他们需要更便捷的购买方式。永和大王也在不断寻求新的发展思路和创新模式，以满足顾客的全方位需求。 目前我们已建立了“大王送”服务项目，它将更专业地满足外送顾客的需要。同时，我们也正在尝试网络订餐的全新渠道，希望可以与消费者有更多的接触点，服务更多的顾客。 此外，我们也很重视永和大王品牌在新兴的社交媒体平台上的运用。永和大王的官方微博和微信，除了传播，我们更关注于通过消费者的反馈和互动，帮助我们了解更多消费者需求，更好地提升顾客满意度。 后记 采访完走出来，看到一个大大的培训中心。 想起Raymond刚才的一段话： 我们已经建立了自己品牌的价值，要稳健可持续地通过公司总部、后勤服务、物流配送、门店生产，最终通过每一位员工将这种价值真正传递到消费者的手里和心里，持续地为用户创造价值，长长久久，这个才是我们终身的事业。 从区域到全国到全球，从快速消费品到流通行业，到目前的餐饮行业，相信苏明瑞先生以他见多识广和互通管理的概念，将带领永和大王品牌走向一个新的高峰。 (完) |
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