|
每年的双十一，都是很多商家挤破头都想要上的活动，因为这一天，你可能接单接到手软，但也有可能聊聊无几。其实双十一那一天整个公司只做两件事，一件就是客服的接待，另外一件就是发货，在这一天，没有分运营，美工，推广，策划，活动等等细分的职位，基本上全民皆兵，所有人都会被分配到这两个岗位上去帮忙，老板把控全局。 发货只要形成一个流程，把每个区域分工好就行，按流程和订单的前后有秩序的发货就行，没什么技巧性的东西，只需细致和辛苦些。而客服不一样，它是跟消费者直接接触的唯一岗位，它代表着公司或店铺的整体形象。如果在这个环节掉链子，那么就算运营再强大，也没办法发挥作用，而最重要的一点，双十一基本上都是靠客服的接单能力来决定业绩。同一个会场，流量是差不多的，虽然位置有前有后，但是进店的人会货比三家，所以双十一那一天就是验证客服能力的时候。 于是小编今天就和大家分享一篇客服如何应对双十一的文章，当然，这不仅适用于双十一，其他日常活动或是官方活动也是可以运用的。 客服接待技巧其实就是如何通过现有的工具技能快速跟客户建立链接，并快速解决他们的问题。很多人都会选在双十一那天购物，因为有折扣，但这也是限时的，所以有些人不咨询就会直接下单；也有些人会问一些问题，那么对于一个接待客服来说，你要清楚买家通常会问些什么。发货时间？产品质量？售后服务？对于这些问题提前设置好回复，以下几个操作细节能够快速提高接待效果。 一、千牛工作台的必要设置 自动回复能够快速让消费进店就能够知道你的店铺在做什么活动，有什么规则等，一目了然，即使客服这个时间没能够及时的回复，客户也能够通过活动链接自己看。 快捷回复是解决同一问题的快速方法，比如什么时候发货，发什么快递，这些都是相同的答案，所以可以直接用快捷回复快速解决买家问题。 双十一活动中，很多顾客忙于抢购，会出现下单之后迟迟不付款的情况。如果店铺客服不及时催付，就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟!如有付款问题，请咨询客服!”事实证明，这样的做法催付回款率并不高，这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。 首先，设定一定的维度，对未付款订单做区别化处理。推荐使用下面三个维度： 1、买家属性维度：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP; 2、商品属性维度：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品; 3、品类维度：内衣、应季服装、特色品类(无缝内衣、羽绒、毛衣等); 这三个维度可以自由组合，针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。 如果是小额的订单可以不做催付，如果是大额度的订单我们可以判定为客户忘记付款或延迟付款，那么我们就可以按以上的维度进行合理组合再进行催付，必要时进行电话催付。 下面给大家几组常用有效的短信催付模板： XX同学，您在XX购买的宝贝儿在等待着您付款哦！今天下午6点前支付将享受当天发货，并有惊喜礼物哦~数量有限送完为止！ 温馨提醒：亲的订单尚未付款，为确保心爱的宝贝早日启程、顺利抵达，记得尽早付款哦！如有疑问请咨询客服，祝您生活愉快！ 亲爱的XX，XX友情提醒：您在XX店铺的订单还未付款哦！如果是真的忘记了，或是遇到其它困难，欢迎骚扰在线客服MM哦！ 同时在时间段上也是有一定技巧，把握好了会让催付效果更上一层： 电话催付是在一些特定的活动中，比较限时活动，或是限购活动中可以使用，一些大型的像双十一，双十二的话看情况，如果是金额比较大的可以选择用电话催付来做，如果是小金额就没这个必要。要做到电话催付有效果，除了声音甜美，清晰之外，还要懂得一些沟通的话术，否则会适得其反，所以下面给大家整理了一些电话沟通中常用到的话术，希望能够帮到大家。 催付电话一定要注意时间，早上10点过后，中午是12点半到13点半之间，下午要15点后才，晚上20点过后，这些是我们经过长期的电话催付总结出来的绝佳时间段。切记，对话是在对方有空的时候进行，否则客户会带有情绪，不愿意听你说。 发货速度是顾客在双十一期间很关心的话题，如果你能在发货后第一时间通知你的买家，他们一定会对你的店铺留下极佳的印象。一般情况下，发货提醒可以这样做：发送短信或旺旺消息感谢顾客购买，附上发货信息(必须要有运单号)、快递公司名称和物流查询链接这三项内容，并提醒顾客如有问题请咨询客服。 总结：像双十一双十二这种全网大型的活动，流量集中而迅猛。平时一个客服的接单量最多也就几十个，但是双十一或双十二年这一天可能会翻10倍。所以客服必须从平时就养成一些使用快捷短语或是便捷的方法进行接待，最后再提醒一句：大活动的消费者一般都不会问很深入的问题，问的基本上是简单，通用的问题，所以一定要提前准备好，这样接单效率就大大提高了！当然啦，如果人手实在不够，也要提前找好兼职客服，进行相应地培训，才能在大流量访问期间成功应对双十一！ 如你还有其他疑问，以下是炬鼎力教育的近期课程，可后台或留言回复哦！ |
|
|
