转载时请注明： 作者：中国农业银行客户服务中心（合肥）：高健；摘自：呼叫中国客服中心人员密集、工作性质相对单一，应以人为本，处处体现对各类员工的人文关怀，提高员工工作的舒适感、安全感、归属感、自豪感和成就感，满足员工多方位、多层次的需求，实现由单赢价值观向双赢价值观的转变;由机械管理模向自我管理模式的转变;由重质量效益向既重质量效益更重服务效益的转变，并最终提高客服中心整体运营效率。但是如何充分发掘人性化管理意蕴，需要我们进行深层的思考。一、人性化管理的内涵人的现实需要不是单一的,也不是固定不变的,而是由不同层次构成的,既有物质需要,又有精神需要。人性化管理就是要在满足人的物质需要的基础上,满足人的精神、情感需要,尊重人、理解人、信任人、帮助人、培养人,给人更大的发展空间,给人更多的关爱。马斯洛把人的需要分为: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要，这五个层次是由低级到高级、由简单到复杂渐进层级。根据马斯洛需求层次理论，人性化管理就在于对人需要的满足和引导，即: 满足生理需求、提供相对安全稳定的工作环境、拓展一定的社交面、给予员工充分的尊重、帮助和引导员工实现自我价值。二、人性化管理的意义（一）保持人员稳定的要求只有实行人性化管理,才能凝聚人才,客户中心最大的资源的是人,随着人才流动性的加强,如何留住人才成为客服中心管理中的重要课题。实践证明,吸引人才的因素除了物质条件外,文化和氛围等软因素更为重要。客服中心只有实行人性化的管理,从精神、从感情上吸引人才,才能真正的产生持久的凝聚人才的巨大力量。（二）激发员工积极性和创造性只有实行人性化管理才能激发员工的积极性与创造性。传统的管制型管理强制性的规定员工的行为,员工只能按指令完成任务,主观能动性和潜在的创造性受到压抑。而知识经济条件下,只有激发员工的创造性,才能不断创新。这就要求客服中心实行人性化的管理,创造宽松的环境,使员工的潜力能最大可能的发挥出来,促进客服中心的发展。（三）提升管理效率客服中心大部分人都是新生代员工，他们具有与往代员工不同的成长环境、思维模式及行为特点，传统的管理理念及模式己经无法满足新生代员工管理的需要。他们对自我发展的要求和精神领域的需求也普遍提高,管制型的管理己经不再适用于他们,企业只有实行人性化的管理才能提高管理的效率。三、人性化管理的建议客服中心应重视人性化管理，从精神文化、制度文化以及物质文化等方面加强客服中心建设，培育客服中心和谐、快乐、积极的工作氛围。（一）构建个人价值和中心价值为一体的中心打造个人价值与企业价值融为一体的团队，首先取决于客服中心管理者本身的品格、才能和人文素养。管理者良好的人格魅力本身就是一种动力，能够激励员工迎难而上，勇往直前；其次，应通过各种途径和方式，让员工了解客服中心经营状况，使每一个员工和总经理一样，思考并寻求解决问题的方法，形成“千斤重担人人挑”的格局；再次，让员工与企业共生共长，建立合理的员工职业生涯规划体系，为新生代员工的职业发展提供有力保证，让员工能够分享企业的经营成果，真正形成命运共同体，在共同繁荣中共同获得幸福。（二）建立民主的制度管理模式客户中心制度管理不能简单强调制度制定和执行的严格，在正式推出推出某项制度前，要让大家充分参与讨论和提出建议，其方式可以是在论坛征集意见或者召开制度研讨会，要针对制度产生的背景、制度执行困难等展开充分讨论并公开，发现领导个体的角度、见识、信息不对称等原因对制度思考不周全的地方，以便在制定制度时把好的建议吸纳进去，同时在大家参与制度讨论过程也是一个宣传贯彻的过程，在讨论的过程中对制度有更深的理解，即便持反对意见的人也会在争论中接受各方的意见，进而明白制度制定或者修改的必要性。（三）建立全方位多层次的沟通机制通过各种实体与虚拟沟通渠道，建立客服中心领导与座席代表直接联系渠道，如：员工代表大会、总经理邮箱、文化墙意见征集等，并及时通过各种渠道将中心领导回复反馈给座席。同时，利用客服中心座席普遍较年轻的情况，发挥微信、微博、QQ群等虚拟沟通渠道，如：建立微信公共订阅号，及时传递客服中心信息，收集员工意见，利用集“赞”提升中心凝聚力。并通过各种平台发现座席心理动态及需求，分享快乐和经验，提供业务及管理建议咨询通道。（四）人性化的实现在细微之中客服代表每天面对着各种各样的客户，其中难免有脾气急躁、故意刁难甚至谩骂侮辱的客户，而这些都会给员工造成一定的心理阴影，久而久之对客服工作产生厌烦感甚至心理疾病。基于此，从中心层面应该给予客服代表充分的支持和理解，而不是让坐席感觉在客户那边受了委屈在中心也没有人理解，要让他们感受到客服大家庭的温暖与关爱，要对于客户态度恶劣但是依然耐心服务的坐席进行鼓励。基层管理者需要关注、觉察和想办法缓解员工的压力，了解他们的思想动态和工作或生活中碰到的问题，分享他们的快乐，分担他们的困难。对员工的激励应该是随时、随地、随人、随事的，要及时的观察团队成员的行为，发现差异，与团队成员沟通。同时应建立多种员工放松的方式，诸如生日会、安排郊游活动、组织各种团队活动、组织内部或者外部联谊等。~~~~~~~呼叫中国网简介~~~~~~~~~ “呼叫中国”隶属于才博（中国）学习管理机构，是中国呼叫中心行业垂直门户网站，全国最大的——呼叫中心行业门户网站、呼叫中心行业培训咨询网站，呼叫中心知识集散中心、呼叫中心人力资源服务中心、呼叫中心行业信息枢纽、呼叫中心职业经理人互动交流平台。 【远瞻 * 高度 * 精准】立足于呼叫中心行业运营发展现状 【专注 * 多元 * 进步】受理 呼叫中心行业所有的培训咨询业务 【前沿 * 特色 * 专属】网络平台以全面、深度、特色的内容服务于广大用户。 近期精品课程推荐： 1、文宁老师《精英班组长训练营——呼叫中心班组长领导力提升》，时间2015年1月24-25日－北京 2、陈知一老师《第7种服务之——呼叫中心投诉处理的管控力与倾听力（独家）》，时间2015年1月25-26日－上海 3、褚立欣老师《全面客户满意—五星级客户服务沟通与投诉处理技巧 》，时间2015年1月25-26日－广州 4、周力之老师《互联网时代的精益服务企划与管理（独家）》，时间2015年1月26-27日－杭州 5、钟贵萍老师《第7种服务之——呼叫中心业务落地的转化力与技能养成的辅导力（独家）》，时间2015年1月30-31日－深圳 参加《第7种服务》读书会报名及订购请致电：020－38150788 400－650－2890 戴老师
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