|
作者：金师兴 来源：PMCAFF产品经理社区 一款产品，无论是网站，还是APP，客服始终是一个重要的组成部分，面对越发以“用户为中心”的个性化服务趋势，如何有效减少客服成本，是公司们非常关心的问题。通过分析和参考其他前辈的解决方案，提出以下思路。 前辈建议：既然是面试，通常考察解决问题的思路，而非让你真的去解决问题，因为缺乏必要的细节信息。 一、客服成本首先我们分析客服成本，一种思路是按服务时长统计人工成本分布（正态分布），例如单次咨询在3分钟以内的占多少比例，3-10分钟占多少比例，10分钟以上占多少比例（具体服务时长可依据具体情况确定），并计算区间成本（咨询时长*人数），进而首先从成本最高的区间研究用户咨询的问题。另一种思路是依据客服的统计，整理用户所咨询问题的频次，研究高频次的问题并进行分类汇总，制定相应的FAQ或使用提示供用户参阅。 二、成本节约思路我们分别从客服、用户和咨询系统这三个角度来考虑如何降低咨询成本。 （一）客服角度 1.根据对用户所咨询问题的研究，制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，不同的客服人员能够给出较为一致的答案，从而提高处理效率。 2.客服实行分工和分层次，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服。 3.建立不断完善的客服助手等工具，协助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如基于关键词的问题识别工具。 4.在有条件的情况下，对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，预先将用户进行分类并优先分配给对应的客服人员。 5.建立客服与测试部门及时密切的连接，通过快速反馈bug以及不合理的产品设计，加快产品更新迭代速度（这项是最根本有效的解决方法）。 6.是否需要对不同用户区别对待，对不同的咨询问题区别对待，这是一个值得考虑的问题：例如对重量级用户和轻量级用户在响应时间和解决深度上是否要求完全一致，对于经常“找茬”的用户和认真反馈的用户是否应当一视同仁，要不要加大某类用户进入人工环节的门槛，这些问题有必要专门讨论分析。 （二）用户角度 1.用户咨询需求 首先分析用户的咨询需求，当用户需要咨询时可能： 1）喜欢自行查阅攻略说明 2）喜欢文字互动咨询 3）喜欢直接打电话咨询等。 普遍来讲，用户需要的是简单易操作，并且快速帮助他解决问题，这里面存在用户“懒”的因素，以及一些用户比较着急。 2.解决思路 想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。在不降低用户体验的前提下（尤其要降低用户学习成本），提供好用易用的自助解决方案，让更多用户的问题在进入人工环节前得到有效解决。 3.用户提问的效率 提高用户的咨询效率，其实也是提高客服的效率，让用户学会“问问题”，或者说协助用户告诉客服问题所在，快速定位。 |
|
|
