【原】双十一期间体验人工智能客服

双十一期间体验人工智能客服

面对双十一购物中海量的客户咨询，各大电商早早已对客服做好布置，其中就有人工智能的广泛应用。以下是根据双十一中对人工智能客服的一次体验，简述人工智能与客服的关系与未来。

体验人工智能客服

这次人工智能客服沟通的具体过程如下：

客户点击电商网页上的在线客服，开始咨询。

对话窗口显示对方为人工智能客服，请客户直接点击已浏览商品或者已购买订单继续。

以下是聊天窗口示例：

根据页面提示，客户直接取消了一个重复购买的订单，再对另外一个订单要求保价补偿。

人工智能客服回复30秒后确认。经过大约10秒，即确定了补偿，并通知将在一到三个工作日转到支付账号。

至此，在线的咨询到此结束，补偿款在约4小时后到账。

此次聊天全程均与人工客服沟通无异，人工智能客服的回复语气自然、亲切，对客户输入文字的语意判断准确，响应迅速。

人工智能客服的优势

1，沟通效率

沟通是客服最重要的工作内容，如何确保信息的清晰准确，信息的保存以及进一步的分析，都是与工作效率息息相关的。

传统的电话、邮件常常存在双方的理解偏差、信息混乱，效率低下，且不利于做旨在改善的统计分析。

以下是常见的几种沟通方式对比：

2，成本

人工智能客服可以全天24小时在线，不用休假，不会受情绪影响。

随着人工智能技术的深入发展，在深度学习的支持下、语音识别、智能预测、用户画像等功能将极大提升客户的使用体验。

因此，客服的日常工作以及新科技应用的成本都得以大幅降低。

对人力资源的影响

传统人工客服的工作内容简单枯燥，但强度大且待遇低，职业发展空间有限。这导致员工的负面情绪多，效率低下，离职率偏高，企业的人力成本居高不下。

近年来，国内各大电商，包括一些传统产业如银行，均已经普遍使用了人工智能客服，有的已经负担90%以上的客户咨询。

根据牛津大学于2013年发表的《THE FUTURE OF EMPLOYMENT: HOW SUSCEPTIBLE ARE JOBS TO COMPUTERISATION?》中对702个职业的测算，客服被人工智能替代的可能性是55%。

这说明人工智能尽管有巨大的优势，对人工客服有一定的替代性，但无法完全替代之。

后记

人工智能技术必将深入影响社会经济的各个领域，客服只是其中之一。

顺天者逸，逆天者劳。了解大势后，人们可以转而专注在机器无法解决的一些场景、培训人工智能等方面，未来一样能大有作为。