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杨承禹 美容外科主诊医师 整形外科副主任医师 上海诺诗雅医疗美容医院院长 香港邦诺国际医疗美容培训学院校长 国际医疗整形美容协会会员 大韩整形美容外科协会荣誉会员 欧洲微整形产品中国总代理高级技术顾问 卫生计生委内镜与微创医师资格培训特聘培训专家 卫生计生委整形外科内镜与微创专业委员会全国委员 全国整形美容内镜与微创专业委员会注射微创美容工作委员会主任委员 中国整形美容协会会员 中国整形美容协会民营分会常务理事
目录 客服的作用 满意的概念 关于建立客户接待流程 整形美容顾客作决定的八大步骤 顾客服务的三种层次 世界五百强部分企业理念 关于客户的隐性需求 常见的隐性需求 如何对待反对意见 关于感动营销 关于建立客人信息档案资料 关于建立客户俱乐部
正文 整形美容客户管理 在整形美容机构里，咨询部门必不可少，客服部门也同样重要。客服部与咨询部可以合二为一，统一领导，也可各自独立，执行不同的职能。客服部的主要职能是建立客户接待流程并监督其执行，做好客户档案，做好售后服务，做好客户纠纷处理，同时做好二次开发，这些对于医疗机构的品牌建设，维持长期稳定发展至关重要。客服工作与咨询部工作是相互配合的关系，两者的工作密不可分，有时可能发生重叠。前台接待工作可以归客房部管理，也可以作为一个独立部门。 客服的作用 1.适应市场营销环境变化的需要 产品经济→服务经济→体验经济 体验经济的特征: 从消费者生活和工作情境出发；以服务为重心,以商品为道具；为消费者塑造感官体验与思维认同,创造出值得回忆的感受；客户不仅需要物质满足，更需要心理（精神）满足。 2.服务是体验式广告 服务已经成为继广告、降价、促销之后的第四种有效的宣传方式。 3.建立竞争优势 产品是可以复制的，而客户体验来自于内心感受无法复制，已经成为企业获得竞争优势的有效方法。 据统计，来美容院消费的顾客有76%希望美容院提升技术，67%希望美容院提升服务水平，68%则希望美容院提高员工素质。 满意的概念 所谓满意，就是一个人通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 并非医美项目做得好（按照公认标准认定），顾客就会满意，甚至可能项目做得非常好，顾客却很不满意。顾客满意与否主要取决于顾客术前的期望值。如果手术效果低于顾客的期望值，顾客就不会满意，不管按照公认标准，你的项目做得有多好。所以，准确把握和调整顾客术前的期望值，才是使顾客满意的关键。 关于建立客户接待流程 为了更好的为客户服务，给客户良好的客户体验，认真建立客户接待流程非常必要。要对接待流程的每一个细节进行仔细推敲，使其更符合当前环境和条件。确定流程之后，要对流程进行反复演练，使得相关人员熟悉掌握，能够做到从容操作。 整形美容顾客作决定的八大步骤 客户是否做项目，做哪些项目，应该最终由客户做决定，而不是由咨询师越俎代庖，其步骤如下： 步骤1：需求认知阶段 步骤2：信息搜集阶段 步骤3：项目和品牌评价阶段 步骤4：决策阶段 步骤5：价格谈判阶段 步骤6：签单手术 步骤7：消费后再评估阶段 步骤8：反馈阶段 顾客购买行为的8个步骤是有先后顺序的，最好不要越过某个步骤而强行把顾客推进到购买阶段。这种违反顺序的销售活动必将以失败而告终，即使偶然得手，成交也与咨询技巧无关。 消费行为根据服务价值的大小和承担的风险差异，分为四种类型：复杂购买决策、有限理性购买决策、品牌忠诚、惯性购买。整形和住房、汽车等大宗消费品一样，消费者要承担较大的风险，倾向于复杂购买决策，这时她愿意投入时间，也有足够的动力去货比三家。 顾客没有搜集到足够信息，没有货比三家之前，督促顾客决定购买，往往会遇到顾客诸多抗拒和异议。顾客第一次进门，而且还是第一家，基本上处于信息搜集阶段，这时候要想成交是很难的。我们应该做的是向他提供品牌和产品信息，帮助他建立有利于自身机构的品牌和假体的评价标准。 比如，如果我们的医院所推荐的假体最大的优点是安全，那就要引导客户认识到在假体的价格、服务、安全、性能等方面，安全性应放在第一位。 顾客服务的三种层次 1.份内的服务 2.边缘服务 3.与销售无关的服务 与销售无关的服务举例： 老农夫和服务小姐 一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，迎面立刻走来一位笑容可掬的掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？” 老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。” 小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。 “可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。” 小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？” 喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。 这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？” “不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。” “不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。 听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……” 老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……” 好心的服务生 在美国的一个旅馆里，一对老年夫妇来住店，一个年轻的服务生接待了他们。小伙子非常抱歉的对他们说，实在对不起，我们这里已经住满了，附件有一个小旅店可能还有空房间，我把地址给你们，你们过去看看。可是不久，老年夫妇又回转回来，外面下着大雨，小伙子看到这种情况，于是说，如果你们不计较居住环境的话，我的住处因为我在值班现在正空着，你们可以住在那里。两位老人非常感谢的住在了年轻人的房间里，第二天，老人走的时候要给年轻人房间费用，年轻人说什么也不要，他说这是我的房间，不能收费。老人非常感动。他给了年轻人一个地址，让他去这里找老人。后来年轻人成了纽约最大旅馆的经理。老人是美国的一个超级大富豪。 世界五百强部分企业理念 沃尔玛：客户永远第一 通用：对客户充满狂热的激情 美孚：我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 IBM：以人为核心 麦当劳：品质服务清洁和物有所值是为客户带来微笑 关于客户的隐性需求 挖掘需求是重点。顾客来是因为顾客有需求，挖掘需求是销售的第一重点，尤其注意发现隐性需求，隐性需求一般占80%，显性需求只占20% 进行美容治疗的客户，有的做面部年轻化、有的祛斑、有的做整形等等，这些都是客户表面需求，又称显性需求。其内在原因是什么？也就是客户的隐性需求是什么？才是需要我们探求的。 有的可能为了追求时尚，有的可能为了夫妻间情感，有的为了更加完美立足于娱乐圈等等，因此，在与客户咨询交谈中，挖掘美容客户的隐性需求很重要，需要从侧面信息了解到客户的隐性需求（1、客户自己知道 2、客户自己也不很清楚）是什么，之后针对隐性需求给客户进行暗示放大，触碰到客户真正需求点、痛点，提供有效的解决方案，才能大大提升我们成单率。 常见的隐性需求（仅供参考） 1、 想得到周围人的羡慕 2、 害怕失去老公 3、 想找个好工作 4、 想进军娱乐圈 5、 想更好的发展事业 6、 找个好老公 7、 自卑心理，让别人瞧得起 8、 改善面容和身材，为了在岗位或职位竞争上取得优势 9、 想控制男人 10、想改变命运，运程 11、想装嫩，掩盖年龄 12、想模仿名人 13、想改变孩子的命运 14、追求整容时尚 15、幻想成为最美的女人 16、怕自己变老 17、想更有利于推销自己和产品 18、离婚后想让原来的老公回心转意 19、想面容超过周围的某个人 20、想取悦于情人 如何对待反对意见 n 聆听并理解不同意见 n 对反对意见表示尊重和感谢 n 了解不同意见的深层想法和理由 n 回应：如果你不能很好的回应反对意见，你推荐的治疗服务，客人将不会接受。 处理反对意见的法宝 n 我非常理解你的感受 n 我曾经遇到过一位顾客也有同样的想法…. n 可后来当她….时，就….（讲述过去发生的案例） 处理顾客异议的4大原则 在咨询师的日常工作中，经常会遇到顾客提出不同意见或是直接拒绝的尴尬情形，面对这种情况，咨询师该如何正确的应对呢？ 1、早做周密的准备。 2、选择恰当的时机： 3、不要和顾客争辩。 4、给要顾客留“面子”。 1、早做周密的准备 “不打无准备之仗”，这是面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。在咨询前，咨询师就要根据所掌握的资料充分估计到顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作是消除顾客异议的基础。 2、选择恰当的时机 根据对数百的跟踪名咨询师的研究，金牌咨询师所遇到的顾客极力反对而失败的机率只是普通咨询师的十分之一，原因就在于金牌咨询师能选择恰当的时机对顾客的异议提供满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是消除顾客异议最重要的手段。 3、不要和顾客争辩。 不管顾客如何批评指责，只要不是原则性的大问题，我们不妨洗耳恭听，让顾客都说出来，更不要与顾客争辩！ 4、给要顾客留“面子”。 顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，咨询师都不能给对方留下轻视的感觉。咨询师要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑，正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”，“你没明白我说的意思，我是说…”这样的表达方式抬高了自己，贬低了顾客，挫伤了顾客的自尊心。 虽然顾客的异议并不让人感到愉快，但如果咨询师理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。成交的过程本就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次成交都是一次“同意”的达成，这必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是咨询师从顾客身上获取更多信息，影响顾客的机会。解决异议，满足需求不但是教育顾客并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的机会。这时候咨询师应该充分发挥个人的口才能力，引导顾客向你设想的最佳方向进展。
关于感动营销 n 将钱看得最重的人反而得不到最高的报酬，反而是那些为了责任心和内心成就感的员工提升的最快，最好的销售员往往不是外貌出众和能说会道的人，而是善于感动客户的人。 n 在美国，成功的企业都懂得倾听顾客的声音，将顾客的抱怨变成最重要的事情。虽然顾客不见得是对的，但一定要站在顾客的立场来思考他的问题，也就是要有同理心。要达成顾客满意，必须是个高EQ的人，高EQ的人在任何一个领域都会成功。我们曾被一些歌曲感动过，被故事感动过，但在生活中，你被商家感动过吗？在今天，只有善于创造感动的人，才能赢得市场。 感动的步骤： n 与其说感动营销，不如说真诚营销，感动既不是出发点，也不是目的，只是过程之中的一个节点。如果为了感动而去营销，消费者不是傻瓜，他们有非常强的防卫心理，感动就会更加稀少。感动是可遇不可求的，用心去做，真诚待客，过程之中，消费者就会被感动了。 n 中国的市场经济时间不长，以消费者为中心的理念还没有完全建立，用户满意度体系还不完善，对于品牌还有很多不正确的认识。所以，感动营销的路还很长。在这样的背景下，如果盲目推行感动营销，只是鹦鹉学舌，难以真正起到作用。
关于建立客人信息档案资料 所记录的事项，除顾客姓名、出生日期、身高、体重、住址、联系电话等基本资料外，也有必要了解顾客的健康状况和睡眠状况。顾客兴趣或喜爱色彩 ；了解其住宅环境、工作环境、自然环境等；如果是有职业的人，其工作内容及负责的层级；顾客的饮食生活习惯，第一次来诊的具体情节，着装等细节等等，越详细越好。在以后的接触中还要不断的补充完善，建立一份客人的包罗万象的资料库。还要对这份资料整理分类，以便查询。
关于建立客户俱乐部 较大的医疗美容机构可以考虑建立客户俱乐部，其成员是在机构内消费达到一定数额的VIP客户。这些客户往往都是一些较为富有的人群，她们的交际圈里往往也是同类人，即物以类聚人以群分。抓住这些客户，往往就是抓住了一大批高端客户，将为机构长期稳定发展打下基础。 俱乐部应该针对俱乐部成员的需求，开展诸如旅游，邀请国内知名专家进行科普、化妆、健康、形象、子女教育、夫妻感情处理等方面的讲座，不定期举办专题沙龙或聚餐等。借此为客户提供免费的额外服务，满足客户的某些需求，增进相互了解与相关关系，使其成为机构的铁杆粉丝，并通过她们使更多的高端人群成为机构稳定的依赖客户。这应该成为医院营销一种方法。
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