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本文是采访Mike Muhney的第二部分，探讨客户关系管理系统如何演变成为公司最有价值的资产。 文章的第一部分解释了客户关系管理系统如何发展成为一家公司可以实施的最有价值的工具之一。1980年代的外汇公司与现在成熟的、技术为中心的销售运营不可同日而语，很大程度上是因为客户关系管理软件的影响。 在采访的第二部分，我们深入的探讨了客户关系管理的功能，分享了客户关系管理之父、ACT!共同创始人兼首席执行官Mike Muhney的见解。 解释客户关系管理 客户关系管理主要掌握外汇市场中单个交易者带来的影响，通过开发一个协作的多部门工作流程，专注于将客户保留在销售渠道中来提高生产力，允许和鼓励一个单一界面内的多对一和多对多合约。 理想状态下，潜在客户进入经纪商，一家外汇机构的客户关系管理将涉及日常客户交互运营的每个方面。支持代理获取和使用重要客户数据，将使代理能够在准确时间注意客户需求。 优秀的客户关系管理甚至允许机构以外的人员以类似的方式开展活动。一旦签约，交易者和其他用户可以直接与其内部经纪代理互动，立即处理出金要求和其他账户活动，以及可能出现的任何技术问题。 在这一行业中，客户数据多方存储时，交易者需要付出努力。一个优秀的客户关系管理使销售团队和团队成员能够对获取的所有信息进行整合。团队成员还可以对使用的信息进行充实，每次联系都是与具体客户制定。 选择最佳的客户关系管理 市场范围巨大，选择最佳的客户关系管理不是个简单任务。市场中没有差的客户关系管理套件，然而，一个组织部署的客户关系管理可能不适合特定的需求。因此，为了在提高客户满意度的同时提升团队的生产力，一个机构需要找到正确的客户关系管理解决方案，这一点至关重要。如果选错，将会对客户产生完全相反的效果，流程被破坏，销售机会半途而废，销售人员会越来越灰心丧气。 客户关系管理是一个数据库，这个数据库有一个具有吸引力的前端，使数据库的使用简单化。具体地分析数据库中的数据，做出明智决定，才能找到最适合需求的最佳客户关系管理解决方案。 在实施客户关系管理系统、与客户建立关系时，机构可能面临几个挑战，这并不令人感到意外。对于这种情况，Mike Muhney分享了他对客户关系管理功能以及一些相关问题的看法。 隐私问题 客户关系管理数据涉及高成本渠道和客户的存储。Muhney认为加密技术的发展取决于一些变量，他解释称，与常规的商业活动相比，军事等敏感行业以及影响金融市场的并购等市场动向事件对于保密、保护或加密的需求更高。他认为，客户关系管理数据与企业、财务和雇员数据没有什么不同，隐私保护不是客户关系管理用户自身的职责，相反是IT公司的责任，客户关系管理数据只是数据保护其中的一部分。 移动技术的发展 说到移动技术，在人们通过各种方法管理和获取联系的方式方面，移动领域的日益发展已经对其产生了影响。Muhney认为，其影响有正反两方面。鉴于目前的技术水平（主要是智能手机），无法全时段掌握网络关系信息不能再作为借口，他提到了“即时、瞬时记忆、精确记忆执行辅助功能”。 Muhney说，“客户关系管理与主要目标用户准备投入的内容无差别。客户关系管理可以为有效的关系管理起到协助作用，但不是必要条件。真正的关系不是由数据记录，而是给予和接受关系中各方的时间、强度、信任和互惠。” “证据表明，尽管与以前相比，我们能够更容易的联系和被联系，但实际上，我们的联系变少了。移动技术使我们能够窥探人的隐私。这不一定是个坏事，但消除了获取相同信息的竞争者的差异性。某种程度上，这创建了更为浅表的关系，意味着我们无法再对他人进行深度挖掘。重要的不是移动技术，而是人们对关系的价值和目的的真正态度。” 利用技术提升管理 关于关系的创建，拥有大规模销售渠道的公司通常在关系维护方面存在摩擦。关于公司如何利用技术提升个人参与感，Muhney再次和我们分享了他的看法。 “规模较大的公司从营销和销售两个方面接触消费者或客户。有意义的、可持续的真正关系至少需要四个因素：时间、强度、信任和互惠。销售逐渐减少和营销接管会导致四个主要因素受到影响。是的，公司及其销售需要计算客户的价值，从而决定一对一交互的程度。它们不仅要依赖于最高价值的客户，使更多普通客户转换成更高价值的客户也是一个关键指标。” 全球业务和文化障碍 关于全球公司面临的挑战（包括文化障碍），Muhney发表了对软件和平台应该怎么做才能使用户意识到这些差异的看法。 Muhney居住在欧洲，但会多种语言，他认为，通过创建一对一的人际关系，对其他观点持有开放、欣赏的态度，这是拉近文化差异的最佳方法。他说，“我们不是在你的文化和我的文化间搭建桥梁，而是拉近你和我之间的差异。软件可能在这方面起到一定作用，也可能无计可施，但一个优秀的客户关系管理系统会帮助你记住这些拥有不同文化背景的人共有的元素。” 跨平台关系管理 关于如何实现通讯和交易平台的整合和统一，Muhney发表了自己的看法，在回应客户和潜在客户方面，通过监测WhatsApp、SMS、Slack、电邮、Skype和脸书聊天记录，客户关系管理正在加速。 在日益复杂的众多领域，公司如何对谈话进行管理，Muhney在这方面做了详细阐述。与无限制的获取公开个人信息相对应的是，大多数信息是客户自己通过脸书、推特和邻客音发布的。 如何给人们留下印象（特别是在早期阶段），之后进一步创建真实独特的，而不是肤浅虚幻的关系，Muhney对此提出了建议。他说，“永远不要放弃实践性，要注意不能打扰客户，擅自窥探隐私，这样会让人感觉非常自私。” 取得竞争优势 我们看到，客户关系管理现在已经成为公司可以部署的最有价值的工具之一，是一种有效的策略，是公司销售业务成功的关键。有选择需要决定，有多方因素需要考虑，如果决策正确，可以帮助机构实现客户满意度目标，取得竞争优势。 当被问及最后还有什么建议时，Muhney说：“很简单，我一直都提这条建议。在公司章程中加入关系声明。很多公司在章程中列有宗旨，即公司存在的理由，但很少有关系声明。必须创建一个关系声明，因为没有客户，即使最优秀的宗旨也没用。” |
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