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不要假装了解客户，业绩不会陪你演戏。 （1）企业竞争的本质是争夺客户 一个企业，不管有多好的品牌、技术、设备、机制和团队，如果没有客户，一切都将为零。 企业要实现盈利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 事实上，大部分现代企业已意识到客户资产的重要性，“客户是上帝”、“客户为王”、“客户至上”的口号比比皆是。然而，真正能落实的企业又有多少呢？ 许多企业把工作重心放在不断开发新客户上，不惜花费大量资源和代价去拼命争夺新客户，却在客户关系管理方面缺乏系统的规划和必要的手段，也缺乏保留客户、实现客户忠诚的策略，因此，开发出来的客户很快就流失了。更多的企业，想和客户搞好关系，却不知道如何站在企业的角度来对客户进行识别、管理、服务和营销。 喜推科技认为，现代的客户关系管理源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。客户管理不仅是一种战略思想，更意味着不懈地持续运营，必须以营销思想与信息技术为两翼。 首先，客户关系管理必须以营销思想为支撑。通过了解和掌握客户需求，为客户提供个性化的优质服务以满足客户需要，并且不断提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的经营效率，实现销售收入的增长、市场份额的增加，以及企业盈利能力和竞争能力的提高。 其次，现代客户关系管理离不开信息技术的支撑，客户关系管理系统、互联网、大数据、人工智能等已被广泛地运用到企业的客户关系管理中。企业应充分利用数据库、数据挖掘、人工智能技术、应用集成技术、移动与互联网技术等现代技术，不断改进和优化与客户相关的全部业务流程，实现电子化、自动化运营，以此挖掘市场机会，规避经营风险，获得稳定的利润。 市场上从来不缺少客户，真正缺乏的是全面理解和掌控客户的能力。  （2）新媒体语境下，企业该如何转变运营客户？ 我们正在进入一个全新的媒体时代，一个改变客户管理基础的时代，一个以信息为驱动力、真实而又形象地还原人们行为习惯的新媒体时代。企业如何转变传统的营销思路，利用现代社会化媒体工具来实现客户管理和品牌忠诚的营销目标，已经成为营销人所面临的全新挑战。 首先，社会化媒体的兴起，极大改变了企业营销沟通和服务互动的模式。传统媒体时代，企业以广播的方式进行营销沟通，以被动响应的方式提供客户服务；而在新媒体时代，企业必须主动提供客户服务，而客户更多的以广播的方式来表达不满。社会化媒体给客户管理带来最大的变化就是客户的沟通方式发生的变化对企业营销沟通的影响，在社会化服务的过程中，企业如何保持一致的品牌形象和品牌体验是社会化客户管理面临的一个挑战。 其次，在社会化媒体时代，多渠道的客户沟通带来了全新的客户体验，客户的互动模式和信息传播模式也发生了全新的变化。网络渠道与传统沟通渠道的结合越来越紧密了，社会化媒体把每一个人都变成了参与服务的角色。在新媒体时代，信息内容不仅有媒体方面的参与，同时还有受众方面的信息参与，受众既是信息的接收者同时也是信息的创造者，体现出更强的自主性。  喜推科技认为，在新媒体时代，信息传播更加碎片化。企业可以通过喜推后台对客户信息开展分类汇总，根据客户的需求和消费喜好开发潜在客户，针对产品进行文字描述并配备相应的图片以及视频，更好地实施网络推广、广告植入等，从而扩大产品宣传的范围，提升产品宣传的有效性和时效性。 基于新媒体平台的用户较为广泛的特点，企业还可以通过喜推的品牌检测、商机公海等功能，采用更具针对性的营销方式；同时根据消费者的消费习惯等定制关键词，提高产品被检索的概率，从而有效地促进产品的销售。 另外，企业还可以通过喜推的企业微信裂变、小程序裂变等功能，一方面，借力互联网超强的传播效应，快速获取流量，增加销量；另一方面，利用群体失智、情绪化的特点，借助于社群成员对社群的归属感和认可度而建立良好的互动体验，增加在群成员之间的黏合度和归属感，从而让在群成员自觉传播品牌，甚至是直接销售产品，达到营销目的。  随着新媒体时代的到来，与客户相关的一系列营销要素都在发生着变化。未来的营销将更加关注企业品牌的个性化构建，未来的客户管理也将更加注重客户的个性化沟通和社区的构建。 （3）信息技术在未来客户关系管理系统中的运用 伴随着通信技术的飞速发展，企业与客户之间的沟通方式也在不断地发展和变化。以人工智能和大数据为支撑的信息技术在未来的客户关系管理系统中将起到至关重要的作用。 首先，企业可以通过人工智能智慧化地与客户沟通。人工智能的语音识别技术、人脸识别技术、情感感知技术，能够识别客户并且在和客户交流的过程中熟悉客户，并及时回答客户提问的问题、介绍产品、语音引导客户办理业务。机器人在客户输入数据办理业务的时候，可以将数据输入后台进行分析，了解客户的需求并智能地向客户进行产品推荐。可以说，人工智能是一种便利且有效的服务形式，客户通过企业提供的技术界面，按照服务规范与标准化流程，在没有服务人员直接参与的情境下，就可以自行消费。 其次，在大数据时代下，企业可以基于大数据分析，提取出背后的数据逻辑，从而准确地预测、分析市场，在此基础上制定出更准确、更有针对性、更实用的相应服务策略。基于大数据分析平台，企业还可通过购买集中度分析等，集中更多的促销资源回馈高价值、高贡献的客户。  喜推科技认为，大数据、云计算等不仅是技术的变革，也改变了人们的思维方式，即从以前的因果关系的挖掘转变为如今对相关关系的挖掘。喜推客户关系管理系统，在以数据库技术为代表的信息技术集成作用下，摒弃了市场营销领域靠经验决策的做法，极大地提高了决策的科学性和准确性。 1.企业可以通过喜推后台，对数据挖掘进行评估，在不同的时段让客户关系管理系统对已发生的情况进行预测，然后比较预测结果和实际情况以验证模型的正确性。 2.企业管理者可通过喜推后台，对客户的所有数据进行相关性分析、聚类分析，对客户群体进行偏好分类、年龄层分类、消费习惯分类等，并根据类别作出相应的销售策略、服务策略以期满足客户的个性化需求。 3.喜推后台可以基于客户终端信息、位置信息、消费等丰富的数据，为每个客户打上人口统计学特征、消费行为和兴趣爱好标签，并借助数据挖掘技术（如分类、聚类、RFM等）进行客户分群，完善客户的360°画像，深入了解客户行为偏好和需求特征。 4.企业在喜推后台生成的客户画像的基础上对客户特征可进行精准营销和个性化推荐，为客户提供定制化的服务，优化产品和定价机制，实现个性化营销和服务，提高客户体验与感受。 5.喜推后台为企业提供客户生命周期管理。在客户获取阶段，企业通过喜推特有的般若算法挖掘和发现高潜客户；在客户成长阶段，企业通过喜推后台的关联规则等算法进行交叉销售，以提高客户人均消费额；在客户成熟期，企业可以通过喜推大数据方法进行客户分群并进行精准推荐，同时对不同客户实施忠诚计划；在客户衰退期，企业需要进行流失预警，通过喜推后台提前发现高流失风险客户，并做相应的客户关怀；在客户离开阶段，企业还可以通过喜推后台大数据挖掘高潜回流客户。  作为一家智能商业服务商，喜推始终坚信，与客户建立联络是成功实现客户管理的关键所在。在社会化媒体时代，企业需要适应客户沟通行为的变化，运用人工智能和大数据等信息技术与客户建立沟通联络，从以产品为中心转向以客户关系管理为中心，围绕客户生活轨迹开展实时营销，培养忠实客户，从而在激烈的市场竞争中获得长期稳定的发展。 |
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