客户的黏性与管理

所谓黏性就是要让客户留下来，愿意跟你玩，经常玩，玩得很嗨。要增加客户黏性，就要不断地与用户互动。

互动是增加客户黏性的基本方法，没有互动，联接就只是表面文章。互动关乎用户体验。所有时代的商业都注重用户体验，但只有在互联网时代，用户至上、极致的用户体验第一次成为了商业竞争的惟一支点。

以往的传统营销中与用户的互动“更是商业而不是情感”，就是因为缺乏用户与品牌厂商之间、用户与用户之间的交流和互动。

服饰品牌Gloria就体会到了互动对生产环节的价值。每一季新品推出前，他们都会在淘宝店铺首页同时推出数百件产品，根据买家的浏览、购买、评价来分析产品的受欢迎程度，进而才确定每款服饰的生产数量。由此，其库存量降幅超过7成，效益明显上升。

增加客户黏性的第二个关键词叫体验，体验为王。你会发现在互联网里用户的感知是最重要的，如果你的产品再好，不被用户感知，我们很多产品就很难得到消费者的青睐。

在商业里一切环节皆体验。眼下的电子商务，用户的需求和体验是全流程的。在线上，用户要求参与和购买；在线下，用户需要实体店的体验、快捷的物流和送装一体。只有通过线上和线下的虚实融合，才能保证了电子商务交互、交易、交付三大功能的实现，才能够满足多样化的用户需求。

相当比例的消费者已经形成新的购物习惯，对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，成为“无缝零售商”。

在与用户互动的过程中，用户给了反馈，产品就能及时优化；而一但产品优化，海量用户又能第一时间体验，再给出反馈……这一过程不断往复，产品不断迭代，极致的用户体验因此有了可能。从用户被动接受产品到用户主动参与全流程体验，企业必须以创造用户全流程最佳体验为宗旨。

增加客户黏性的第三个关键词叫参与感。 参与感首先可以帮助你把产品做好，其次更重要的是因为用户参与了这件事情，他有很大的成就感，他会心甘情愿地帮助你把产品推荐给他的同学、朋友、家人、同事，他就成了企业的一分子。它有点像于“群众路线”，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去。

社群是用户思维模式运营的高级形态。商业社群触发于产品，深化于体验，成型于产品的独特魅力。产品有多极致，体验就有多完美，对社群的感召力就有多大。

 

要明确用户的属性，提高用户的黏性，互联网给我们提供了很好的工具——CRM系统（CustomerRelationship Management）客户关系管理系统。CRM系统利用互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的首先抓住了客户关系的关键——客户驱动，主张一定要站在用户和消费者的角度考虑问题；第二，我们面临的不再是一个大众的、泛传播的时代，而是窄众的、精准营销的时代。通过记录、分析用户的消费行为，有针对性的与用户营销互动，让用户喜欢营销推广，乐于购买推荐产品，这是CRM能够帮助我们实现的营销境界。

随着社会化媒体的诞生、发展，越来越多的消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之发生了改变，SCRM的概念随之诞生。SCRM全称Social CRM，社会化客户关系管理。

Social CRM有两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

在SCRM的范畴下，企业更多的不是考虑他的销售量市场份额品牌知名度，他们关注的是客户的社会资本。所谓客户的社会资本这里包括客户对你的信任和支持，包括他跟你的强关系的建立，包括客户对你的参与度和活跃度，包括客户对你所拥有的品牌和产品的设计背后的支持。

Social CRM有不同的层面的：第一层是人与人之间的关系，让消费者找到他特定的族群，建立足够互动充分的客户交流。无论是通过社群也好还是通过朋友圈也好。第二个层面，品牌产品和人的关系。这个在SCRM管理体系下，包括新技术所带来的一些创新的品牌展示和体验营销的范畴下，都可以去充分的实现。第三点，营销渠道与人的关系。也就是把线上和线下非常好的联系到一起。让企业、品牌和服务为消费者而存在，为消费者而随时随地，为消费者而无处不在。

SCRM更强调消费者的参与和双边互动；消费者更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在；SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。

SCRM让品牌第一时间知道，哪个，哪些消费者这对品牌发出声音，同时第一时间、实时的参与到这种网状沟通中去；品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升了消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。

注：李成林老师最新力作《传统企业的互联网营销转型》，写作过程中连载，期望您提出宝贵意见，原创内容，如有转载，请注明出处。