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CRM vs SCRM CRM =Customer Relationship Management,即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。 CRM主要作用是帮助企业分析客户的各种与消费相关的指标，从而优化流程和提升内部协作效率。 SCRM =Social Customer Relationship Management,即“社会关系管理”，这是一个近几年才在国内兴起的词汇，虽然名为CRM，但是这一概念和CRM有着本质的区别，SCRM是从CRM的以企业为核心的思维，到“以用户为中心”思维的转变，是CRM的延伸和升级。它是一个整合内容、客服、营销、产品等各种可能与用户产生互动的形式，在过程中利用技术进行数据的收集与分析，为企业在营销中提供有效支持。 WHO ·CRM： 企业的销售团队为主要使用者。 ·SCRM: 在企业内部，往往SCRM系统的使用者以营销团队为主，销售团队则作为配合营销团队的执行的角色。在企业外部，任何个人都可以是SCRM系统的使用者。 在SCRM系统的概念中，每个人都可能是任何角色，每个人的身份定义不再单一，企业的消费者可能是它的员工，又可以是它某个领域的意见领袖。每个人在SCRM中都被贴上几十个甚至上百个不同的标签，用于对用户作不同维度的分析。 WHAT ·CRM： 以企业为中心，对客户进行管理；以提高销售团队效率、提升消费额为目标。 ·SCRM: 以人为中心，对用户的经营，这里强调的是经营。SCRM不再局限于"消费"，它的核心功能派生到活动管理、用户管理（注意！用户>消费者，包括没有产生消费的任何人）、内容管理等多个模块，更多的是以提升用户活跃度、加强企业和用户的关系为目标。 WHERE ·CRM： 特定的几个渠道，往往更多的是传统的沟通工具如邮件、短信、电话等。 ·SCRM: 除传统的消费渠道外，再延伸到以用户行为触点为核心的各种渠道，这里以social为核心关联的不只是社交媒体，还包括线上及线下各种可能留存用户数据的触点，微信、facebook、网页、APP甚至无人商店记录用户行为的各类传感器，都是SCRM向用户推送信息及获取数据的渠道。 WHEN ·CRM： 以销售人员的使用时间为限。 ·SCRM: SCRM诞生于数字化时代，强调营销自动化，所有的系统活动都根据“人”行为而定，用户在活动的时间，就是SCRM的工作时间。比如SCRM系统可以设定在用户购买某个产品后，自动推送一张连带产品的优惠券，这种推送的触发条件是“交易后”，那么我们就容易理解营销自动化带来的好处。 WHY ·CRM： 技术上是作为ERP中一个模块而存在，与消费者是以点对点的形式的线性连结，核心功能是销售对客户管理的一个工具。 ·SCRM: 技术上是独立的一个系统，以接口技术连接外部各个系统来实现它的价值。企业与用户，用户与用户之间形成网状连结，核心功能是通过整合内容、客服、营销、产品等各种可能与用户产生互动的形式，在过程中利用技术进行数据的收集与分析，为企业在营销中提供有效支持。 HOW ·CRM： 信息以企业向客户的单向传递。 ·SCRM: 信息以企业及用户的双向传递，其中用户向企业的传递更为核心。SCRM可以通过各种互动的形式，帮助企业向用户索取需要的信息。比如一个留资调研活动，用户通过完成问卷向企业传递用户信息；企业可通过SCRM平台向完成调研的用户发放优惠券。 HOW MUCH ·CRM： 以消费为核心，强调的是企业及销售员对消费者的管理。 ·SCRM: 以互动为核心，即以用户与企业的首次接触为起点，不断往后发掘：留资、互动、消费、复购、分享，再往后继续延伸。。。。。。强调的是每个用户为企业带来的多重价值。这种多重价值又会重新投入到另一个连结的起点，以网状迸发为企业带来几何级数增长的数据价值。  社交平台伴随着移动端的兴起，为企业与用户的连接实现提供了更多的可能性。可以预见，SCRM将会在企业营销自动化管理中扮演者更重要的角色。笔者认为，C端企业的CRM模块很可能日渐整合到SCRM中，但B端企业由于目标客户是“企业”，与SCRM概念中的用户“人”还是有着区别，因此ERP中的CRM模块依然会在一段时间中有着重要的价值。  |
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