实用售后技巧,搞定客户不是事

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文/刘耀先

处理客户不满、抱怨、投诉是4S店售后人员每天的必修课，然而客户满意度、投诉抱怨考核，又是逃避不了的问题。希望今天的分享能给4S店的服务顾问、前台主管等售后团队的小伙伴们带来一点帮助。

一、客户抱怨、投诉的含义及处理的价值

1、抱怨：对服务的一些不满。   

2、投诉：客户接受服务后与4S店之间发生权益争议。

3、处理的价值：开发新客户或招揽流失客户回厂可能需要很高的成本，失去一个客户只需几分钟， 一个忠诚客户重复来店消费总平均额，是一次性来店客户消费的几倍。

二、售后常规客户报怨投诉类型

1、服务质量：在服务接待顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良，接待流程不规范、未能及时接待、维修时间长、售后索赔条件未沟通明确等。 

2、产品质量：车辆本身因设计或装配的缺陷，如车辆批量发动机渗油，燃油表不准，故障灯常亮等。

3、维修质量：维修人员因技术或其它原因未一次将其车辆故障修复；维修人员操作不当、故障判断不准确等原因造成车辆二次进厂维修等。

4、配件类：配件供应不及时或配件质量问题，如维修过程中，无库存件导致配件无法供应、或主机厂修配件无法及时供应等原因，导致客户车辆不能及进处理。

5、价格：维修价格高或收费不合理，如维项目与收费标准没和客户沟通说明清楚，客户认为太贵；相关项目费用收取客户表示不接受。

三、售后客户投诉处理的原则

1、事先预防，通过完善我们客户投拆处预防机制来，进行事先投诉的有效预防，特别是针对诸多共性的客诉进行分析，制定有效的改善方案 。 

2、收集事实，发生了客诉事件后，一定要综合的去了解此次投诉事件真实原因，往往一个客诉的形成，都是在多个环节上的，只有对事实本身了解清楚后，我们才能对下一步处理带来帮助。

3、迅速处理，已造成的客诉唯有积极应对，快速处理才可能将其有效控制，否则反之会带来最后事情不可调和。

4、承担该承担的责任，在客诉处理中对导致客诉事件发生的相关责任，应敢于承担，如超出我们权限范围，应积极协商或上报上级，切务推脱。

5、坦诚沟通人，俗话待人待事，应以诚相待，那么客诉处理，更是如此。坦诚能表明我对于客诉本身的态度，更有利于客诉的处理和问题的解决。

6、防止扩散，隔离处理，对于客诉我们还应注意一个重点，那就是否会对我们公司及品牌带来负面的影响，那么防止扩散，隔离处理对我们来说极为重要。

7、统一发言，为了避免在客诉处理过程中因众口不一，给客诉处理带来不必要烦麻，所以统一发言也相当重要。

四、售后客户投诉处理的技巧

1、分析了解投诉客户的职业及性格类型，针对不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的。

2、事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

3、合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

4、让顾客发泄不满情绪，一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态，有助于下一步事情的处理。

5、及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

6、不要挑战顾客，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。

7、寻求某些共识，告诉顾客我们对他的不满表示理解，再去寻求合理解决方案。

【案例举例解析】

客户电话反映车辆购买两年多，几天前来店进行过一次常规保养，现在有急事处理，车辆就无法启动了，其表示要求我们4S店给出解释，并要求赔偿。

那么针对此客户投诉抱怨是我们4S店遇到的比较常见的客诉，我相信我们都会服务顾问在现实的工作中也都有碰到过，那么诸如此类的客诉，我们如何进行有效的应对呢？

以上这类客诉结合处理原则和技巧，我们简单的分析思路来进行处理： 

1、迅速处理，针对客户车辆现状安排救援人员现场救援，并安抚客户情绪。

2、分析客户性格类，为下一步沟通做铺垫。

3、让顾客发泄不满情绪，我们让客户发泄情绪后，对其情绪进一步安抚。

4、收集事实，结合客户反映，车辆现场救援、检查及过往保养记录情况分析原因

5、合理的道谦，针对给客户所带不满，表示道谦。

6、综合收集的事实情况，进行分析，并承担该承担的责任。

7、坦诚沟通，根据客户的诉求，沟通协商本次客诉的最终方案。

例如以下的一处理客诉的话术，只会把客诉本身处理难度增加：

1、你车辆的这个故障是怎么造成的呢？

2、很明显这个问题和我们的保养没有任何关系，应该是你个人开车习惯的问题。

3、这个问题我们管不了or处理不了，你爱投诉投诉去。

4、很不好意思，给你带来不便了（只是表示道谦，但迟迟不对客户反馈的问题提出解决的方案）

【总结】：

1、对于4S店售后的投诉来说，大多数情况下，我们一线SA或我们现场客服是第一受理窗口第一责任人，那么对投诉的处理来说，我们SA或我们现场客服与客户的第一次接触就尤为重要，在处理投诉中我们与客户虽然是两个对立的矛盾体，但无所谓输赢，因为我们一直认为在客诉处理中，你赢了，意味着你还是输了。

2、客户的满意才是我们最终目的，在实际的工作中，客户投诉无法百分百避免，但可以通过预防减少，那么对于已投诉的客户满意的处理结果，同时也会提升已投诉客户对我们4S店的忠诚度，这才是我们最终想要的结果，因为只有客户满意，我们才能创造出忠诚的客户。

2、客户的满意才是我们最终目的，在实际的工作中，客户投诉无法百分百避免，但可以通过预防减少，那么对于已投诉的客户满意的处理结果，同时也会提升已投诉客户对我们4S店的忠诚度，这才是我们最终想要的结果，因为只有客户满意，我们才能创造出忠诚的客户。（内容有部分删减，文章来源：驱动新媒体）