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许可飞先生 导读：谈起汽车延保业务，中国市场与发达国家成熟市场相比仍处于起步阶段。实际上，延保业务为汽车市场趋向成熟和健康发展提供了一个长期的基础。延保产品不仅可以帮助车主锁定维修费用，而且还可以满足二手车买方的安全心理和卖方的利益诉求，更重要的是，开展延保业务有利于汽车经销商保留客户，获得更多盈利机会。 延保业务早在十年前就已经进入中国，但市场认同度很低。近几年，国内用户对于延保的意识逐渐增强，延保业务的发展速度也开始加快。为了解汽车延保及其对汽车经销商带来的价值，AUTOHAUS CHINA《汽车经销商》拜访了北京华奥汽车服务有限公司总裁许可飞，针对华奥延保业务的开展和延保服务等话题进行了采访和交流。 据许可飞介绍，北京华奥于2008年成立，目前合作的经销商已涵盖40多个品牌60多个城市的1200多家4S店，拥有30多万客户。在许可飞看来，汽车延保是一项长尾业务，未来会在不确定的比较长的时间内发生赔付，既然延长保修，就是要出了主机厂质保期之后才承担赔付责任，比如今天新车买一个延保，至少要三年以后才能进入延保赔付期间。 那么如何确保在延保期间内客户车辆发生延保责任范围内的故障能按照合同的责权利执行并保持高的客户满意度，如何确认客户车辆在购买延保前就是无故障车辆，客户是否明确知晓自己延保产品的保修范围和内容，对客户承诺的保修风险是自留还是转嫁给保险公司，如何保持高效快捷满意的服务等，这些都需要做延保业务的主体解决，所以这是一个对模式、销售、服务、风控、再保和系统等都要求很高的行业。而对于延保公司来说，除上述外，培育市场并推出适合国内市场的商业模式，后续经营无风险，确保服务品质和客户满意度才是长久发展的关键。以下为采访实录： 许可飞：这是综合因素造成。第一是客户的理念，一些客户现在刚对车险有一些了解，但是他们认为汽车延保还是个似是而非的产品，对于延保还有很多疑惑。二是销售方式，要专人专岗进行讲解，客户还处在教育层面，需要反复沟通。三是产品的性价比，保修年数和公里数，保修的部件范围及价格缴费方式等。四是后续的满意高效及附加值服务，如第一时间服务人员到场，全国免费道路救援，尽快确定责任和维修方案，无需车主垫付费用等。五是产品周期长，风险大，难做好风险管理，需要向保险公司投保，加上各种成本支出，所剩毛利与后续大量赔付和客户投诉不成回报比例。 我们当时也想过，能否把延保做成窗口式的服务产品，就像银行或保险公司，但后来我们觉得前期还是要以团队建设，高品质服务和培育市场为主，华奥就有自己专属的销售团队。 许可飞：在当今社会，每个企业每个项目都是靠数据说话，基于华奥良性运转8年期间的大数据统计结果显示，基本上从出厂家质保结束开始，4S店的客户流失率是40%～50%，高一点可能达到55%～60%。通常情况下，客户基本上到5～6年就流失得差不多了。我们会和汽车4S店签署合作协议，每家4S店派驻专人专岗负责延保产品的销售。华奥的主打产品是8年或者18万公里的保修。 当然它和原厂质保是重复的，举个例子，比如某个厂商的质保是3年10万公里，华奥就是从3年10万公里以后再多延长5年或者8万公里，基本涵盖了一个人用车的生命周期，在8年或18万公里之内就会按照合同约定一直在这家4S店按厂家照店方要求做维修保养，增加了经销商忠诚的基盘客户数量，也就增加了经销商销售精品、维修、保养的空间以及双方长期交流的良好平台。 许可飞：华奥和车主直接签订的是保修合同，里面约定的条款叫会员卡章程和发票共同构成合同主体，大家明确这个章程中的责权利，包括除外责任，我遵守什么，你遵守什么。比如主机厂要求车辆5000公里或者10000公里做保养，客户如果没按时做，那么保修责任范围就终止了。保修服务的标准不是华奥自己定的，而是同合作的店方共同遵循主机厂的维修保准而制定。 许可飞：我们会跟4S店签合作协议，大家相互都有约定，在华奥合作4S店里的华奥会员，8年18万公里之内都要在这家店里做维修保养，这是未来承担保修责任的前提，是和客户约定好的。但是每一个主机厂维修的标准，全国所有的4S店我们认为都是一样的。比如北京的宝马店和南京的宝马店，原厂配件，诊断、维修的流程都是一样的。所以我们参考的也是主机厂的维修标准。只不过，当华奥服务人员第一时间到现场的时候，华奥一定会根据厂商的维修标准来确定保修责任，否则的话对于赔付就没有办法保证，也没有参考标准。 许可飞：华奥注册的商标就是“安心服务”，让客户听明弄清加入安心服务只是华奥专属服务的开始，而专属的服务是由华奥的第三支团队负责的。服务有两层，首先就是经销商，华奥从销售人员，系统使用，车辆认证，免费救援，400客服，服务人员，从销售到维修，不占用4S店一个人力，一分钱成本，客户在8年18万公里都在店里做维修保养持续增加黏性，华奥先把4S店服务好。 其次是客户，我们的服务人员分为若干个类别，有认证的，有理赔的，还有做其他衍生业务或者高附加值服务的。通常每一个品牌都有一个核心专家，共计40人的核心专家团队，他们非常有经验。在核心专家之外还有300～400名服务人员，这些服务人员就是根据每一家分公司成立时间的长与短，业务规模的大与小，根据客户的多与少来进行分配。 以北京为例，从网点到交通工具，我们能够对北京做一个覆盖。在城区内，我们通常承诺服务人员30分钟内可以到达；如果是在稍远的区县，服务人员也会尽量保证第一时间赶到，同时每隔15分钟会和客户做一次联络，让客户放心。40分钟内确定维修方案，车辆修好后，由华奥服务人员1秒钟刷卡直接和店方结算，不需要客户和店方垫付，工时和配件费用百分百负责，客户满意度百分百。 许可飞：是的，因为赔付的时候会在未来不确定的时间，有可能发生，也有可能不发生。发生的时候如何确保当初的承诺，我们的承诺就是客户不用花一分钱，哪怕发动机大修。我们向保险公司缴纳足额的缴费，保险公司在保监委有专门的机动车机械部件延长保修责任保险产品备案，也就是说华奥既是投保方，也是被保险方。我们对客户承诺的责任范围内的保修责任转嫁保险公司来承担，华奥就和人保和太保总对总建立了合作关系。 许可飞：先说共同点，第一个共同点是延保公司可能都有和保险公司合作；第二点是渠道或者说目标客户大同小异，不管是电商还是线下，基本都是4S店、经销商或者二手车商。第三，在中国，延保业务的历史都不算特别悠久。再说不同点：第一，延保公司之间的商业模式不同，因为延保是主流产品，所谓主流产品就是主机厂有，第三方有，保险公司也有，经销商集团自己做的还有。因为对价值的评定、要求和期望不同，模式取决于自己的需求，大家要的东西不一样，形式和打法就不同。华奥很难做那种窗口式的服务，我们和经销商集团或者电商平台去合作，如果没有人员销售，服务跟进，保障良好的检测、评估、认证、理赔、定损和救援的话，我们就不能在全国迅速开展业务。 华奥建立三只团队:要求每个店都有自己的销售人员，客户遇到问题通过400客服团队，客服通过系统和专业工具调度售后服务人员到场，除前面介绍的服务之外，附加值上还有保修故障全国范围内免费拖车、协助处理保险事故等。从这种模式来讲，全国目前还没有第二家能像我们一样，这也是我们的优势。华奥的团队接近2000人，至少在人力上已经是重资产了，但为什么还要这样做？第一我们要保证服务品质，或者说在保证服务品质之前，要保证销售的公平、公正和公开。如果信息不对称，后续事情多了，就会形成投诉，这对行业，对经销商都不好。开始的时候我们虽然慢一点但很扎实，到现在市场规模、客户数量和网络布局这些方面在国内还是能够排在前列的。 许可飞：中国的客户第一他是觉得花了钱的东西一定要有所效果，对于延保产品来说，既然车主花钱买了，就希望未来能够得到比较好的服务。但是延保产品不是像那些有形的东西可以看得到，前期销售的时候是看不到的，所以首先要打消客户赌博的想法。车主会认为车辆在保修期之内如果没出现故障，钱就白交了，由此心里就不平衡了。 我们的理念是一定要让客户觉得产品物超所值，8年18万公里，一次性交费，后续也不用操心，都是客户到4S店里面做维修保养，车辆出问题也不去外面修，合同、章程、发票所有的这些构成合同的主体在其中都有详细的描述，客户会觉得周期足够长，同时提供高品质的服务才能逐渐建立口碑。 许可飞：目前市场上汽车延保的产品类型比较多，有保两大件的，有保三大件的，有保六大件的，还有保整车的。这其中确实存在一些风险，涉及到大数法则，是不是保两大件就比六大件一定要少赔付呢？也不一定，就是因为这里面有几个决定性的因素，第一是延长质保的公里数和年限有多久；第二是保修的部件范围，这也是至关重要的，更是未来投诉的主要问题。我们把每一个保修的车辆部件在会员卡中的责权利都说清楚，哪些管哪些不管。 比如我们现在的主打产品叫超级保修，就是负责发动机、变速箱，还有涡轮增压器内部所有的部件，表面上看只有两大系统，但基本上发动机壳里面的，变速箱壳里面的，包括涡轮等都在华奥的保修范围内。我之前说的两点是属于技术层面，第三个是企业商业模式或者企业定位方面，是否能够保证车主在购买延保产品的时候对保修范围很清晰，后续的服务是否能及时到位，这些都能做到的话，才能适应当前的市场。 同时华奥也在为经销商量身定做自己的延保产品，主打经销商自身品牌，挖掘品牌价值。 在客服方面为经销商精选的“一号养车”APP平台，为店内安心会员加油打折，推送客户回店保养及最新活动信息，全国道路救援，违章查询等，一起+互联网，与时俱进。还有为经销商私属锻造的二手车零售体系，由华奥致远二手车鉴定评估公司(首批“行”认证会员单位)直接进行二手车配套服务，同时和中国晟融国际融资租赁成为战略合作伙伴，在延保分期、库存融资、消费信贷和二手车等进行深入合作，对经销商提供更全面的服务，这样和经销商一同成长。 许可飞：中国的延保市场还是在逐渐往上走的阶段。2016年，二手车的风口已经开了。实际上在美国的一些州，没有延保产品，二手车是严禁在市场上流通的。中国的行业法制建设虽然还达不到成熟市场的程度，但至少方向已经有了，比如二手车的“国八条”，限迁政策的放开等。另外，中国的乘用车保有量很大，每台车都有潜在的需求，二手车的延长保修期限和里程通常比较短，而且会有多次周转，每次周转都有不同的需求。所以在未来，不管是二手车还是在用车，延保的空间都非常巨大。  |
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