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再发声明： 引子 考凡咨询的微信公众账号正式上线了。作为开篇之作，什么样的话题才能担当这个历史里程碑的重任呢？既然考凡咨询是专注于质量管理方面咨询和培训的公司，我们还是先谈谈“质量”的基本概念吧。
“质量是物体包含物质的多少”
考凡咨询的创始人张晓霜老师（也就是我了）曾经在合资背景的汽车企业、自主品牌的汽车企业一直从事质量管理工作。正是在多年的质量管理实践中，不断在困惑中求解，逐步整理并完善出了自己的质量管理理论。并在此指导下，逐步尝试着对多种质量工具、管理方法、工作流程进行了创新性改进，并且在实践中取得了良好的效果。我创建考凡咨询，就是为了在与更多的企业合作的咨询实践中，能有更多的机会和各企业在实践中，不断探讨和完善这些理论和方法。 那么今天就让晓霜老师来尝试着给各位亲阐述一个考凡咨询版的对质量的理解。看看能不能摧毁并重塑各位质量管理人的三观。
质量的定义
“质量是产品满足客户期望的程度”。
从这个定义来看，质量应该是一个相对比例的概念，也就是客户满意度的概念。那么我们尝试着用如下的公式来计算和评价客户满意度。 那么客户的期望都包含什么内容呢？客户的期望和客户感知该怎么计算呢？产品的最终使用客户所期望的产品的功能，和企业内部客户以及OEM客户（整车厂）所要求的零部件的产品特性又有着什么关系呢？ 下文，我们就产品的最终使用客户的期望的具体内容、客户满意度的计算方法、质量概念的层次性、质量实现过程，等几个角度来研究和探讨一下质量的概念。
客户，这里我们首先来研究一下最终购买并使用产品的客户，简称为用户，购买产品目的首先是希望得到产品的功能。依据营销管理理论，产品的功能可分为四个方面：核心功能，实质功能，外延功能，品牌和文化体验。
一个产品其使用功能越好，其可靠性越强，同一品牌产品在用户群体中的历史口碑越好，有时候甚至价格越贵，它所能带给用户的生活品味感和社会阶层归属感也就会越强。 这个模型把价格和使用成本也纳入进来，使得质量和成本不再是一对矛盾。它指导我们在考虑性能和可靠性的时候，必须关心成本，关心客户所关心的各个方面。这样的质量的概念，反应了客户所期望的各个方面的总体平衡，它已经是产品总体竞争力的概念了。
完整的客户期望 上述仅仅是对用户有哪些方面的期望的讨论，我们可以用英文单词what来概括。而这些期望用户并不是什么都很在乎，什么都同等重要的。有些功能用户很在乎，没有或做得不好，用户就会不满意，甚至根本不会购买。有些功能用户不是很在乎，甚至可有可无。这里就要引入一个“权重”的概念，即用户期望的权重，我们用英文单词how important来表达。一般地，我们可以有两种方法来定量化权重：一种是绝对权重的方法，即各项期望的权重之和为100%，数值越大的代表用户约在乎；另一种是相对权重的方法，即利用从1到10，或者1到5表示各项功能的权重，分数越高说明用户越在乎。 这里有两个重要的基本原理：其一，同一用户对产品有多个方面的期望，对各个方面的期望的权重是不同的；其二，而不同的用户群体，对产品的期望可能是一组不一样的“什么”，对各项“什么”的在乎的权重也会是侧重点不同。 例如用户在购买汽车时会考虑价格、尺寸空间、外观、内饰、动力性、经济型、操控性、安全性等等很多方面；有的用户会要求天窗功能，有的不要求天窗但希望有倒车影像功能，甚至自动泊车功能；有的汽车用户很在乎价格和成本，主要关心驱动和驾驶等核心功能，而对附加功能不太挑剔；而有的用户既要求很好的动力性、操控性，也很在乎舒适型、外观，豪华的附加配置，而不在乎经济性和成本。 除了what、how important外，用户对每项what的期望还有一个具体的在量化程度上的要求，我们称为how much。这当然不是指询问价格，而是在各项“什么”有“多好”有所期望。例如在汽车动力性方面，用户会关心最高行驶速度、爬坡能力、0到100公里加速性等指标在量值上的表现。有些用户期望自己要买的车最高行驶速度达到240km/h；而对另外一些用户来说，达到180km/h就满意了；而对于低速电动车的用户来说，达到100km/h就超出期望了。 阶段性总结一下，用户的对产品的期望包含三个方面：what、 how important、 how much。而且不同的用户群体对产品期望的what可能有很大的不同；同一用户对产品的多项what的期望所在乎的程度有主有次；不同的用户群体所在乎的what也会可能存在差异；用户对产品的每个方面会有一个量化程度上的期望，不同的用户群体对同一what在量值的期望也会不同。
满意度的计算方法 以某用户对某圆珠笔的质量评价为案例，用户的期望和感知如下图。 下面是一个产品竞争性比较分析的示意案例。从案例中可以看出“我们的产品”重点在用户最关心的两个方面“无毒、无异味”和“可以锁合”提升了竞争性，因而在总体竞争性上即可大大地提高，进而可以适当地提升价格以保证利润率水平。 重要的推论 由以上的用户满意度的计算方法可以看出，质量是一个相对的概念，会因为用户群体的不同而不同。因而对于OEM企业来说，在开发产品前一定要明确目标用户群体，并调查了解目标用户群体的需求。许多以技术人员为主的创业公司，产品开发失败的原因就在于没有明确的用户群体。一些自主品牌企业所开发的一些产品上市后市场表现不好，大多数可以在这个方面找找原因。 第二个推论，由于目标用户群体对产品各个方面要求的权重是有主次之分的，我们在产品开发时应抓住用户的主要要求，把用户在乎的做好，而在次要要求上可以考虑减少配置以节约成本，做到具有相对竞争优势。而我们很多自主品牌汽车企业，不明白这个道理，其主要的错误表现在两个方面：一，客户要求调研不够，产品的配置缺乏针对性；二，一味追求配置齐全，但因为依赖价格竞争而牺牲核心功能和实质功能的可靠性，从而影响品牌声誉，进而影响产品的价格和销量，影响企业利润。
质量概念的层次 以上所讨论的用户期望和用户感知，都是从产品的最终使用客户的角度探讨的，是产品的最终使用客户的客户界面。所分析和探讨的都是产品的用户所能够想得到、摸得到、看的到、感知得到的东西。那么我们企业里的质量部门所日常关心的零部件的尺寸、材料的硬度、焊接强度等等产品特性在以上的讨论中还没有出现，它们又和质量是什么关系呢？ 这里就需要再进一步讨论一下质量概念的层次性和产品质量的实现过程。
而符合性质量是指，所加工制造出零部件的具体的技术指标（我们称为产品特性），或总成件的功能、性能指标（也属于产品特性），是否符合产品设计要求。符合性质量所涉及到的具体的技术指标，越深入细化到技术深层，普通产品使用客户就越不了解，越不是他们所直接关心的。它们是企业，包括OEM和供应商，用来满足用户要求的技术手段，是客户界面的后台背景支持。对于零部件供应商来说，就是要满足企业客户的符合性质量要求。 在质量管理理论发展的一百多年历程中，质量的概念经过了符合性质量、功能适用性质量、客户满意度质量三个发展阶段，其内涵正是在逐渐丰富，其外延正是在逐步扩大的。 从企业质量管理所覆盖的工作质量的范围，可以看出企业质量管理的水平。例如很多企业只关心量产过程中的产品检验，那么他们的质量管理仅覆盖了图中最右下方的控制计划执行的质量。确切地说只做了控制计划中的产品检验检测的部分，而针对过程输入的管控还没有开展。无疑这样的企业的质量管理是最低层次的。而规范的企业除了关注量产阶段的质量管理，还会关注项目阶段的先期质量策划，也既关注上图右侧从下向上数1、2、3、4项，质量管理所覆盖的范围扩大了。而目前很少有企业能够覆盖到上图右侧全部6项内容。能够做到这么全面的企业，已经属于卓越的水平了。
质量的实现过程 上图中从左上至右下，是产品开发阶段质量的策划过程。从右下到左上，是量产阶段生产和制造过程中的质量控制过程。 在新产品开发过程中，首先从选定目标客户群体和调查研究目标客户群体的期望开始。然后策划项目产品的功能配置和各项性能指标，这是产品概念设计的第一步。产品概念设计的第二步就是选择实现各项功能的技术方案，技术方案选定了，功能的what翻译转换成哪些产品特性的what也就定了。而在产品详细设计阶段，就是要从功能性能的how much选定具体的产品特性的how much。工艺设计就是把产品特性要求转换到过程特性的要求。在工艺设计后，还要研究探讨对这些过程特性如何管控，才能保证过程特性的稳定，这就是控制方法策划的工作。 在量产阶段，就是按照策划的控制方法，控制过程特性稳定，进而保证了产品特性持续符合符合性要求。进而产品的功能满足功能适用性要求，从而保证了客户的期望得到满足，实现了客户满意。 用户期望的四步翻译转换过程，也是质量功能展开（QFD）的四个步骤。在晓霜老师的APQP课程、FMEA课程、8D课程中都会把这四部翻译作为理论基础。在这样的高度概括的理论基础指导下，我们对质量工具的理解就会更深入一个层次。
标准中的质量的定义 在ISO9001国际质量管理体系标准——术语中对质量的定义是：
“一组固有特性满足要求的程度”
我之所以在最后才拿出标准上的定义，是希望在完成前面的探讨之后，对这个定义，要进行一些辨析。我个人认为这不是一个很好的定义。 首先，质量特性不是固有的，它应该是相对的，具备一定的主观性的。因为不同的用户群体的期望，无论是what，how important，还是how much，都可能会有所差异。甚至同样的产品同样的功能，不同的用户的感知也会不同。 其次，标准中对这个定义的解释中把最终用户、OEM客户、内部客户的要求混在一起，把符合性质量、功能适用性质量、客户满意质量混淆在了一起，也即混淆了质量的层次性。 再次，大家可以自行比较国际质量体系标准中的对质量的定义以及随后的展开阐述内容，和上述考凡咨询的对质量定义的理解。两者在内涵和外延，在剖析的深入程度上，差别不是一点点。相信大家今后会越来越多地接触到更多的晓霜老师的文章和考凡咨询的培训课程。到那时，大家就更能感受到这里所阐述的对质量的概念的理解，对于大家理解质量管理的总体思路、理解具体的工作方法、理解很多的质量工具的理论指导意义。 以上关于质量的基本概念的讨论，是考凡咨询《质量保证基础》课程中的重要内容。该课程从质量的基本概念出发，探讨项目阶段的质量管理、量产阶段的质量管理的基本指导思想和工作要点，进而探讨质量管理体系的构成和建设要点。而《质量保证基础》是考凡咨询系列质量管理课程导言和理论准备。 正如这里讨论质量的概念过程中大家所感受到的那样，张晓霜老师的系列课程中存在着大量的让大家耳目一新的开创性的探讨。很多质量工具在晓霜老师这里都有创新、细化，从而具有更强的落地应用性。 考凡咨询官方网站将于2016年11月份正式上线，将是各位质量人学习、交流、交友的家园。敬请大家期待！ 请点击正文上方蓝色的“考凡咨询”，添加关注！谢谢支持！
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