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想成为顶尖业务员，除了适合的人格特质外，更要在遇到困难时用对方法做事。面对撞墙期，多数业务将问题归咎于没有客源、买方爱杀价等因素，或者是埋怨自己个人特质与业务工作大相迳庭，消沉的工作心境反而又让销售困境雪上加霜。相对的，顶尖业务员会透过自我反省，终结这样低迷的恶性循 数位营销高手指出，业务应该建立一张写有5个问题的清单，并在售后自我检视，从而找出销售失败的解决方法，赢回客户的芳心。 一、是否给予客户个人化的意见？ 在销售的舞台上，聚光灯已经从销售人员转向客户，即便是在现在强调故事销售的时代，也别过度沉溺于说故事的表演欲望里，而忽略客户发出的信息。根据统计，69%的客户会被愿意聆听自己需求的销售吸引，就像每道锁都有其配对的钥匙，纵然是同样类型的客户也有各自的眉眉角角。不妨花个15分钟爬梳过去的对话内容，检视自己是否提供客制化的销售建议外，也能再次将其喜好需求和过去未曾注意的隐藏讯息做整理笔记。 二、有无遗漏销售过程中的任何步骤？ 业务需要对客户有完整的了解，才有可能成交，所以再微不足道的销售步骤都不能轻忽。举例来说，业务并不需要向客户证明产品到底多优质，而是该思考如何让顾客听完介绍后，对产品产生内心认同感。但有时候业务认为和顾客相识甚久，省去询问意愿、动机等步骤，直接进入产品展示阶段。 其实，如果剧本够好，就不用怕招式老。公司订定的销售流程必有其原因，在精心安排的销售细节，搭配自己对客户独特的了解，才能引起客户的兴趣、认同，最后顺利成交。 三、我花了多少时间在客户身上？ 一般的工作可以分为过程型，如柜台人员、工厂作业员，将事情按部就班完成即可；结果型工作，如业务、设计师、工程师，这类的工作需要功劳而非苦劳，需要先花时间厘清问题的根本为何，找到目标后直接就此创造更高的价值。 许多业务认为花在客户身上的时间和销售成功率成正比，但事实是必须根据顾客的情况做出适合的时间分配，正确的将时间花在刀口上。不是所有的疑问都会是需要耗时沟通的问题，所以在闷头跳入销售前，应该先思考客户想要解决的问题在哪？他在职场上扮演什么角色？有多少时间可以和我协商？ 四、过程中是否采用自以为是的技巧？ 美国著名人际关系学大师戴尔．卡内基说过：「让他人觉得自己很重要，你的态度要真。」因此，为了加强与顾客的连结，而使用太多耍小聪明的技巧，反而会让客户厌恶、失去信任。这些自以为是且该避免的协商技巧包括： 1. 欲拒还迎，把客户丢包 2. 过度依赖折扣吸引顾客 3. 把价格当成不能说的秘密 4. 把「接不接受看你」的激将法当作销售结尾 五、我是在卖产品抑或是卖思想？ 商品是死的，但销售是活的，所以业务必须在顾客旅程（Buyer’s Journey）里创造价值，也就是从买家意识到问题、考虑解决方案，到决定的过程中，传递一套完整的思想；这样的思想可能是一套以数字辅佐且能达成客户需求的解决办法、一个没有想过的全新观点、抑或是能化解紧急危机的救命仙丹。 如果单纯贩售商品，业务仅需一股脑儿将产品特色表达流畅即可。但其实，想促进成交，业务往往必须将顾客脑袋里旧有僵化的思维拆解、注入活水，所以更有机会思考、讨论，从中发掘客户的真实愿望，不仅为这段买卖创造价值，也方能由此培养积极的态度，为下一次的销售铺路。 |
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